Plataformas como Asterisk ofrecen más funcionalidades y flexibilidad a los clientes, según el director comercial de Presence Technology
La actividad en las plataformas de Call y Contact Center de las organizaciones está experimentando una evolución constante y en muchos casos propiciada por la tecnología, que se aplica tanto para conseguir clientes como para fidelizarlos.
Cada vez son más las empresas de todos los tamaños y sectores preocupadas por la satisfacción de los usuarios. Estas compañías son conscientes de la necesidad de alcanzar mejor nivel con unos presupuestos ajustados, y comienzan a apostar por proyectos más flexibles que implican la adopción de tecnologías de código abierto (también llamadas Open Source).
Progresivamente, el desarrollo de estos modelos alcanza a todos los ámbitos, y ahora, por ejemplo, Linux es un referente en sistemas operativos, Apache en servidores Web y Sugar en aplicativos de CRM, entre otros.
Así, la tecnología Open Source aplicada al mundo de los call centers permitirá a los proveedores jugar un importante papel para mantener la competitividad en un mercado cada vez más exigente. Y esto será posible porque los modelos mixtos que incluyen software integrado en una plataforma de código abierto no sólo reducirán los costos de arranque, sino que también permitirán incrementar la productividad con arquitecturas abiertas que ofrecerán toda la funcionalidad y flexibilidad que las empresas demandan.
De entre todos los proyectos que se han ido gestando para introducir el desarrollo de alternativas de código abierto en el sector, ha sido Asterisk el modelo que ha revolucionado el mercado. Se trata de una plataforma de telefonía IP alimentada por una comunidad de desarrolladores que funciona sobre Linux y que soporta un amplio rango de protocolos para la gestión y transmisión de interfaces de VoIP, como SIP (Protocolo de Inicialización de Sesiones) y H.323, entre otros.
Además, está preparado para cubrir todas las necesidades de comunicación existentes en una empresa y lo que es más importante, permite a los proveedores añadir y mejorar funcionalidades en sus aplicaciones con menores costes y mayor eficiencia.
Uno de los principales beneficios de adaptar todas las soluciones que necesita un centro de atención al cliente –CTI, marcadores, grabadores, enrutadores, multicanalidad, etc.– en una centralita IP como Asterisk es que el software libre proporciona muchas más opciones al cliente y le permite decidir cuáles instalar y ampliarlas en función de su crecimiento con unos costes significativamente menores. Pequeñas, medianas y grandes empresas podrán incorporar las ventajas que propone la telefonía IP, los centros virtuales y las nuevas posibilidades mediante arquitecturas distribuidas de este tipo.
Lo mejor de ambos mundos
Por si aún queda alguna duda sobre lo que supondrá el código abierto, la firma de investigación Gartner predice que en el año 2010 las organizaciones de la lista Global 2000 IT verán el Open Source como una opción viable para el 80% de sus inversiones en software de infraestructuras.
Los proveedores de software, por su parte, ya han aprovechado esta situación para desarrollar sus herramientas sobre nuevas plataformas no propietarias. Gracias a este modelo, los servicios se verán potenciados, ya que las compañías venderán soporte e implementación, a la par que reducirán las barreras de entradas a una tecnología puntera que hasta hace nada estaba al alcance de pocos.
Con este mismo objetivo, Asterisk se desarrolló para brindar un equivalente digital a la funcionalidad de una centralita o PBX. Además proporciona importantes ventajas como la reducción de costos, escalabilidad, integración con otras infraestructuras, reducción del tiempo de implantación, fiabilidad y potencia de uso, y posibilidad de personalización, entre otras.
La implantación de una solución de Contact Center sobre una plataforma Asterisk es pues una cuestión de posibilidad de elección: los clientes pueden decidir cómo configurar sus sistemas, escoger la infraestructura hardware o, simplemente, ir creciendo y añadir funcionalidad en cuestión de minutos.
Se puede decir que resulta una buena opción para aquellas empresas que no cuentan con un Call Center, para las que cuentan con uno de estos centros de atención de tamaño mediano, y para grandes plataformas con crecimientos estacionales que desean ampliar su solución sin necesidad de recurrir a costosas ampliaciones.
En definitiva, este tipo de iniciativas permiten a las compañías adquirir tecnología que generalmente se ofrece sobre plataformas propietarias, incluyendo las mismas prestaciones o añadiendo nuevas funcionalidades sin costos adicionales.
Fuente: Silicon News
