Entrevista con Niccolò Garzelli, vicepresidente de Ventas Senior de Auriga
¿Cuáles son los cambios y retos que enfrentan las sucursales físicas durante 2021?
Debido a la pandemia, la sociedad está viviendo una rápida transformación digital. Se ha producido una aceleración en la adopción de tecnología con el fin de digitalizar a los negocios y mantenerlos relevantes para cubrir las necesidades de los clientes bancarios.
Por su parte, los bancos se enfrentan al desafío de atraer nuevos usuarios y retener a los existentes. Si bien la sucursal bancaria física continúa siendo el núcleo central para este tipo de entidades y sus usuarios, en los últimos meses hemos visto un aumento en el uso de la banca totalmente digital a expensas de las oficinas físicas, debido también a las medidas de distanciamiento social para evitar la propagación del COVID-19.
Entre marzo y junio de 2020 se suspendieron 490 sucursales, según datos de la CNBV (Comisión Nacional Bancaria y de Valores) y de acuerdo con Business Insider, más de 29 mil trabajadores fueron despedidos.
Además, los costos operativos se consideran como la causa en el aumento del cierre de oficinas en tiempos recientes y se han vuelto cada vez más difíciles de sostener, especialmente para las oficinas en áreas remotas.
Sin embargo, es vital permitir a los usuarios el acceso al efectivo en todas las comunidades, desde las ciudades hasta las zonas más rurales. Las comunidades no sólo requieren acceso, sino que también necesitan tener a la mano una variedad de servicios bancarios que respalden sus economías locales.
¿Cuáles son las tendencias que revolucionan la sucursal bancaria?
Los avances tecnológicos pueden soportar los servicios financieros a fin de atender mejor al cliente, pues este se ha vuelto más exigente, sobre todo en estos tiempos de pandemia. Entonces, para mantenerse relevantes, una de las tendencias se enfoca en que los bancos ofrezcan una atención aún más personalizada y segura.
De igual manera, en Auriga opinamos que entre las tendencias más relevantes estará el uso compartido de la infraestructura de cajeros automáticos. Esto surge como una de las respuestas a los desafíos de la gestión de cajeros automáticos y sucursales que hacen la banca más accesible y competitiva.
De hecho, los cajeros automáticos de funcionalidad avanzada ya se consideran parte de muchas iniciativas de transformación de las entidades bancarias y también pueden ser una excelente alternativa a las interacciones cara a cara en una sucursal, pues ofrecen una gran cantidad de oportunidades. Predecimos que estas tendencias ganarán terreno en un panorama post-pandémico.
En cuanto al trasfondo tecnológico, en un contexto en el que la relación con los clientes sigue una tendencia clara hacia la digitalización, el espacio físico debe apostar por tecnologías que generen valor para el cliente, como lo puede ser la posibilidad de resolver un problema o situación de forma rápida o disponer del consejo de un profesional en persona o mediante videollamada.
En este sentido, la banca por video se presenta como una solución de alto atractivo por su bajo costo e implicaciones técnicas, que permitirá a los trabajadores de las sucursales resolver dudas desde cualquier parte y de forma más ágil, al mismo tiempo que se mantiene un toque humano que los clientes aprecian en las interacciones con su banco.
La tendencia hacia la banca digital o la banca móvil conlleva una despersonalización de los servicios, que puede reducir la fidelidad del cliente. Así que en 2021 la sucursal transitará hacia un modelo más inteligente, más económico, más accesible y, por supuesto, automatizado.
¿Qué claves o recomendaciones deberían seguir las instituciones bancarias para que sus sucursales físicas sigan siendo relevantes, garanticen una operación exitosa y mejoren la atención al cliente?
A lo largo de los años, la experiencia bancaria ha cambiado gracias a la adopción de tecnologías diseñadas para reducir costos y aumentar la eficiencia. Sin embargo, no se puede descuidar el recorrido del cliente y, para ello, los bancos deben tener una buena combinación de canales.
Los bancos deben evaluar cada canal y ver el valor que ofrecen a sus clientes. Los recursos más antiguos, como la banca telefónica, no deberían ser los primeros en desaparecer y podrían revivirse junto con la banca por video en el nuevo modelo de sucursales de 24 horas.
En un mundo cada vez más orientado a la digitalización y la automatización, el cliente deja claro que, cuando se trata de solucionar un problema o realizar una gestión importante, prefiere que su interlocutor sea una persona y no una máquina. Por eso es fundamental no olvidar que la carrera a la transformación digital no debe prescindir del toque humano que los servicios de banca remota pueden proporcionar.
Por fin, el proceso de innovación de productos y propuestas está cambiando por el hecho de que la pandemia ha desencadenado de manera masiva una serie de necesidades financieras de los clientes.
Por ello, los bancos deberán usar sus recursos y herramientas avanzadas de análisis para entender cómo mejorar los servicios de atención y cómo crear la mejor oferta personalizada, transformando ventas digitales y remodelando la red de sucursales.
¿Cómo podemos definir actualmente la omnicanalidad de la banca en México?
Hoy en día la omnicanalidad es un requisito clave para mantenerse relevantes. Por ello, el sector financiero ha sido uno de los primeros en adoptar rápidamente la omnicanalidad en sus servicios, con el objetivo de atender al cliente aun en momentos de incertidumbre ante los cambios que provocó la pandemia.
La banca del futuro prioriza la integración e interacción entre los diferentes canales, ayudando a la entidad a ofrecer los mismos servicios «en tiempo real» y controlar las herramientas más utilizadas para comprender las necesidades de los usuarios. Sin embargo, la omnicanalidad a veces puede tener un lento proceso y se requiere una implementación avanzada de tecnología y estrategias que sirvan para cubrir y proteger toda la infraestructura.
2021 se trata de responder cada vez más a las necesidades de los consumidores, ya que ellos mismos deciden cómo quieren interactuar de forma segura con sus bancos. Cada recorrido del cliente debería poder personalizarse. El acceso al efectivo es un problema continuo, pero las partes interesadas deberán trabajar más duro que nunca para encontrar soluciones viables dado el impacto de COVID-19 en todas las industrias.
¿Qué rol tiene la tecnología en un nuevo modelo de sucursales bancarias?
El modelo en el que se basa una sucursal bancaria de próxima generación es el de una lean bank branch, un concepto inspirado en la fabricación lean, que implica generar el máximo valor posible para el cliente, con el menor consumo de recursos.
La sucursal lean sería un espacio de atención personalizada en el que los usuarios interactúan con especialistas en tiempo real y reciben asesoramiento a medida, mientras que los trámites cotidianos y sencillos pueden gestionarse a través de los cajeros automáticos o las aplicaciones móviles.
La apuesta por tecnologías como la Inteligencia Artificial y la automatización de procesos en la gestión de la sucursal bancaria juegan en beneficio de una mayor eficiencia y mejor rendimiento económico. Estas herramientas logran reducir la carga de trabajo de los empleados, eliminando tareas repetitivas, para que el servicio humano se centre en otras cuestiones complejas que requieran de la inteligencia emocional y que aporten un mayor valor para el cliente.
Otra de las tecnologías que será clave en la transformación de las sucursales bancarias hacia la lean bank branch es la ya citada atención por video, que logra duplicar o incluso triplicar la capacidad de la entidad para ofrecer atención especializada a sus clientes. Es una solución que además permite aumentar los horarios de atención al cliente
Por último, el análisis de Big Data permitirá a las entidades bancarias prever la cantidad de recursos necesarios para cada sucursal y mejorar la calidad del servicio ofrecido, creando una mayor sinergia entre todos los procesos que tienen lugar en la oficina. Con esta solución se reduce el tiempo de espera de los clientes y se mejora la experiencia y la satisfacción del usuario y, por lo tanto, la fidelidad.
¿Cuáles son las expectativas del consumidor en un nuevo modelo de sucursales bancarias?
Los usuarios buscan cada vez más la seguridad, facilidad y comodidad para poder realizar sus transacciones bancarias. Para ellos, es fundamental que dentro de la sucursal física como en los diferentes canales digitales, su experiencia sea lo más satisfactoria posible. Por eso, los bancos deben analizar y comprender lo que sus usuarios necesitan, para ofrecerles el mejor servicio y adaptarse ante las adversidades.
Los bancos de todo el mundo se enfrentan a la presión continua por disminuir costos, competir con nuevos operadores y ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal fluida. A la hora de reducir el número de sucursales y ajustar las plantillas de personal, se debe equilibrar la retención de los clientes existentes con la atracción de nuevos clientes y la mejora de la rentabilidad global.
Hay que tener en cuenta la incorporación de las nuevas generaciones a los grupos de clientes, por lo que la competencia con otros bancos es cada vez un desafío mayor. De hecho, la generación del smartphone tiene expectativas muy diferentes a las que tenían la generación X o la Y, lo que exige importantes esfuerzos y cambios por parte del sector bancario.
Los bancos pueden así reorientar su concepto de sucursal en su estrategia de distribución y relación con los clientes.
¿Cuál es la propuesta de valor de Auriga en torno al nuevo modelo de sucursales bancarias?
Auriga es una empresa especializada en soluciones de banca omnicanal; no sólo suministra software para la red tradicional de sucursales bancarias, sino que también es un importante innovador en banca online y móvil, dirigidos en la investigación y el desarrollo de nuevas soluciones para mantenernos a la vanguardia, en la creación de aplicaciones flexibles que sean capaces de integrar e interactuar plenamente entre los diferentes canales bancarios. La plataforma WinWebServer es un ejemplo de esta visión.
WWS permite a los clientes bancarios disfrutar de una experiencia fluida y satisfactoria sea cual sea el canal que prefieran, con acceso a servicios 24×7, en tiempo real y contextualizados.
Es un concepto único, basado en la nube, que permite a las entidades financieras gestionar todos los canales de forma consistente, independientemente de cuál sea el fabricante del cajero automático o el dispositivo de autoservicio asistido.
En tiempos recientes, en el marco de su oferta #NextGenBranch, Auriga ha lanzado globalmente la solución Bank4Me, que abarca todas las funcionalidades que permiten al cliente llevar a cabo transacciones de autoservicio, además de contratar diferentes servicios y recibir consultas en tiempo real a distancia.
Aunque tiene su sede en Italia, la compañía opera globalmente con oficinas en París, Londres, Frankfurt (Alemania), Madrid y la Ciudad de México.
Durante 2020, abrió su primera oficina en México con el objetivo de convertirse en un referente para las entidades financieras del mercado mexicano y latinoamericano. Esta apertura representa un verdadero trampolín para llegar al mercado local, ya que buscamos ayudar a los bancos para que sus sucursales sean más automatizadas, seguras y eficientes.
