Finalmente, el desarrollo tecnológico y el cambio cultural en las organizaciones, están dando lugar a un proceso histórico donde el cliente deja de ser un registro, un número de cuenta, un botón, para acceder a un nivel superior donde se le conoce y reconoce como una entidad diferenciada y única.
El conocimiento del perfil evolutivo del consumidor, sus modelos y prácticas de consumo, sus expectativas y requerimientos individuales, se ubican y reconocen ahora en un modelo de
‘smart journey‘, vinculado con procesos de big data y asociado a un modelo analítico capaz de procesar en tiempo real datos e información que generen valor para lograr una experiencia del
cliente única, personalizada, impactante y memorable.
Las interacciones con el cliente, apoyadas en procesos digitales en línea, con soluciones de movilidad, omnicanalidad, inteligencia artificial y todo el cúmulo de nuevas tecnologías orientadas al consumidor, dan lugar, ahora, al rescate de la individualidad del cliente que supere su condición de ‘honorable desconocido’.
La pérdida del cliente individual, provocada por la masificación, los procesos orientados a un eficientismo ajeno al cliente, y el peso de organizaciones volcadas hacia adentro, ahora puede
revertirse ante un consumidor digital que impone nuevas exigencias y aspiraciones.
