Contra viento y marea en un Portugal en crisis, los Call Centers se han expandido hasta ser un referente de multinacionales en Europa, a pesar de que los sindicatos denuncian las «pésimas» condiciones laborales del sector.
El anuncio de 1,200 contrataciones en 2013 por parte de la empresa Teleperformance ocupó titulares en la prensa portuguesa en un año en que el desempleo batió récords en el país, hasta alcanzar un 17.7%.
El sector se disparó a un ritmo del 6.5% entre 2009 y 2012, pese a ser años dolorosos en la crisis económica mundial, y en poco más de dos décadas ha captado a empresas como Apple, Siemens, Nokia o Microsoft y también a españolas como Mapfre o Iberia.
Dos factores explican este avance, según el presidente de la Asociación Portuguesa de Contact Centers (APCC), Francisco Cesário: unos salarios por debajo de la media europea y una tasa de desempleo elevada en la última década, sobre todo entre jóvenes.
«Tenemos una ventaja en términos de costos», subraya Cesário sin dejar de lado otras condiciones como la estabilidad social del país, la seguridad o el nivel de bienestar.
En la primera década del siglo XXI, muchas multinacionales occidentales acercaron sus centros de servicios a Irlanda después de unas no tan exitosas deslocalizaciones en países del sudeste asiático como India.
Portugal se posicionó entonces como una segunda opción atractiva por su localización y la alta competencia lingüística de los lusos, que presumen de un gran dominio del inglés, del francés por haber emigrado a Suiza, Francia y Luxemburgo, y del español.
Inversiones apoyadas por el Gobierno luso en la estructura tecnológica lograron una fuerte implantación de fibra óptica, lo que permitió al país «diferenciarse» frente a otros europeos pujantes en el sector como Polonia y Rumanía, según Cesário.
Sin embargo, al mismo tiempo que los Call Centers se multiplicaban, los sindicatos portugueses empezaron a denunciar condiciones laborales «pésimas», afirma el presidente del Sindicato Nacional de Trabajadores de las Telecomunicaciones y Audiovisuales (SNTCT), Manuel Gonçalves.
El perfil mayoritario del empleado explica, según el sindicalista, el «abuso» de condiciones: trabajadores a tiempo parcial, jóvenes, estudiantes o licenciados sin empleo en su área, así como personas que no acabaron sus estudios secundarios.
La portuguesa Carina Caetano, de 30 años y graduada en magisterio de matemáticas, empezó a trabajar hace ocho años en un Call Center para pagar sus estudios y, ante la falta de oportunidades laborales en su área, aún continúa.
«El ambiente es difícil porque la presión es mucha. Estamos siempre amenazados de despido. No tenemos horario fijo, nos cambian los días libres. Y nos van contratando diferentes empresas temporales y así vamos perdiendo derechos», explica.
Después de hablar de una huelga en una entrevista en un medio de comunicación luso, Caetano fue despedida por «manchar el nombre de la empresa», dice, pero se ha reintegrado al ganar un juicio.
«Ahora la presión es mayor. Están constantemente observando mi trabajo para ver si me consiguen ‘pescar’ como trabajadora. Que yo tenga miedo es su objetivo», denuncia.
Para el sindicalista Gonçalves, los contratos en el sector «lindan» la legalidad en algunos casos, cláusulas de asiduidad que implican perder una extra de 100 euros sobre un salario mínimo de 485 si se falta un día del mes aunque se entregue justificante médico.
Su sindicato ha denunciado casos en los que el trabajador no puede ir al cuarto de baño sin el permiso de la supervisora o es penalizado si el proceso de atención al cliente al teléfono se alarga demasiado.
La mayoría de los salarios se estructuran en una base fija y otra supeditada al cumplimiento de objetivos. «Cuando están a punto de conseguirlos, los aumentan para que nunca lleguen», dice Gonçalves.
«El último caso del que tuvimos conocimiento es el de un Call Center que estaba en un sótano sin luz con 40 trabajadores. Parecía una cámara de represión», recuenta.
El sindicalista coincide, sin embargo, con Cesário en que se han registrado mejoras en la última década en instalaciones y algunas condiciones laborales.
«No todo ocurrió como nos hubiera gustado», señala el presidente de la APCC que representa a unas cuarenta empresas del sector y cuya organización ha iniciado un diálogo con los sindicatos del gremio.
EFE
