El siguiente paso de las TI: de la operación a la estrategia

El siguiente paso de las TI: de la operación a la estrategia

"La sabiduría consiste en saber cuál es el siguiente paso; la virtud, en llevarlo a cabo": David Starr Jordan, Educador e Ictiólogo estadounidense (1851-1931)

Manuel Aurelio Campos Rendón

Últimamente he leído varios artículos sobre como implementar correctamente Voz sobre IP (VoIP) o Comunicaciones Unificadas (CU) y cómo conseguir el tan esperado retorno de inversión (ROI) de estas instalaciones (hardware, software y aplicaciones por igual). La verdad, técnicamente me parece que son correctos, pero creo que no tocan un punto medular en esta situación. En mi vida como consultor me he dado cuenta de que, en general, las empresas todavía no integran las TI dentro de su planeación estratégica y que el gerente/director/CIO de dichas organizaciones aún no hace el cambio a una mentalidad estratégica que acompañe y alinee la tecnología con los objetivos estratégicos de la misma.

Siguiendo esa línea de pensamiento, creo que el reto de las empresas es entender que su ventaja competitiva ha cambiado de estar basada en la tendencia de sus recursos físicos, hacia la creación de una ventaja competitiva que se sustente en la diferenciación y la innovación que le proveen sus trabajadores, y que se oriente a la satisfacción al cliente.

Ese conocimiento, al ser aplicado en forma holística y alineado con la estrategia de la empresa, provee las herramientas para alcanzar los objetivos. Estoy convencido de que las personas que trabajan en la empresa, y más específicamente su conocimiento, son el elemento clave del éxito o fracaso. Es la interacción de este conocimiento que, al orientarse hacia las metas de la empresa a través del análisis continuo y cuidadoso del mercado y de la competencia, sirve como punto inicial para elaborar una estrategia de posicionamiento real, que a su vez se traduzca en oportunidades reales de negocio.

Ahora bien, la estrategia de la empresa es el conjunto de actividades que hacen que se ponga en funcionamiento el modelo de negocios, el cual a través de su cadena de valor genera los ingresos. En términos generales, el modelo de negocio de una empresa es una representación simplificada de su lógica de negocio; describe lo que se ofrece a los clientes, cómo llega a ellos, cómo se relaciona con ellos, y finalmente como la empresa gana dinero.

Hablando de ‘valor’, citaré a Michael Porter (de su libro Competitive Advantage). En términos competitivos, el valor es la cantidad que los compradores están dispuestos a pagar por lo que una empresa les proporciona; es un reflejo del alcance del producto en cuanto al precio y a las unidades que se puedan vender. Una empresa es lucrativa si el valor que impone excede los costos implicados en crear el producto.

Bajo esta óptica, es el valor, y no el costo, el que debe ser usado en el análisis de la posición competitiva de la empresa, pero también en la justificación de cualquier proyecto de TI dentro de la misma. Las TI, como la cadena de valor de una empresa, están incrustada en un campo más grande de actividades, llamado Sistema de Valor. Los proveedores tienen cadenas de valor que crean y entregan los insumos a su vez usados en la cadena de valor de la empresa. Y los proveedores no sólo entregan un producto, sino que también pueden influir en el desempeño de una empresa de muchas maneras, sobre todo si son productos o servicios tecnológicos. En suma, cada empresa es un conjunto de actividades que se desarrollan para diseñar, producir, llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos para satisfacer (y deleitar) a sus clientes.

Una vez establecido lo anterior, pienso que en esta era de la información y el conocimiento, la cadena de valor de las empresas está sufriendo un cambio muy rápido y radical, debido a la digitalización, la globalización y la desregularización. Vemos ejemplos de ello en los bancos, los seguros, los servicios públicos, etc. donde las ventajas competitiva están siendo borradas por nuevos e inesperados competidores. Miren el ejemplo de la convergencia tecnológica: las empresas de TV, de telefonía y los ISP pueden proporcionar los servicios y productos que antes estaban separados para cada una de ellas.

Lo anterior ha implicado que cualquier introducción de tecnología requiera de una mentalidad flexible y con disposición al cambio; un cambio liderado por la reingeniería de procesos, en este caso aplicando la tecnología de la información, para que sirva a las personas mejorando su eficiencia, productividad y velocidad con que hacen las cosas, en cualquier momento, en cualquier lugar y con cualquier dispositivo; mejorando su capacidad para tomar decisiones.

El problema es que, en general, los gerentes/directores/CIO siguen sumidos en la operación diaria de la tecnología. Todavía no tienen la formación de un directivo de alto nivel que brinde soporte a las estrategias empresariales, participando en las decisiones clave y orientando la transformación de su empresa.

Pienso que el gerente/director/CIO debe tener una mentalidad comprometida con la empresa, con la innovación constante, que proporcione las herramientas necesarias para la administración del cambio y un mejor gobierno de las TI. Para ello, la persona que ocupe este cargo debe tener conocimientos de gestión empresarial, tecnologías de información y habilidades gerenciales. Solo de esta forma podrá tener una visión estratégica de la incorporación de tecnologías de información para la gestión empresarial orientada a la innovación.

Una característica importante debe ser su capacidad para liderar equipos de trabajo multifuncionales, multidisciplinarios y en muchos casos multiculturales, siendo responsable de promover el alineamiento estratégico de las tecnologías de información con la estrategia empresarial, organizar la estructura de información en todos los niveles y dirigir proyectos de TI asegurando que su incorporación brinde los beneficios esperados a la organización para lograr la competitividad empresarial.

El CIO debe ser un líder de transformación. Es conveniente que conozca, además de las estrategias empresariales, la manera en que las TI ayudan a su desarrollo exitoso, las buenas prácticas que se usan en las empresas modernas, y que revise el modelo de negocio rediseñando los procesos y haciéndolos más eficientes y eficaces.

Por otro lado, debe promover el uso de las TI como parte de las competencias de las personas de todos los niveles de su organización, creando una cultura de innovación constante. Esta visión global y conocimiento integral le dará la capacidad de dirigir la transformación de su empresa, mediante la incorporación de soluciones innovadoras para crear ventajas competitivas.

Para mí, las TI estratégicas implican utilizar los recursos de los servicios de información para aplicarlos a las oportunidades estratégicas, de tal modo que los sistemas de TI tengan un impacto en la empresa, sus productos y su operación. Las TI estratégicas son aquellas que desarrollan o implementan sistemas en respuesta a las iniciativas estratégicas de la empresa para obtener resultados o beneficios tangibles. Mientras la persona responsable de la gestión de las TI no haga este cambio, el riesgo de que existan problemas en la implementación, instalación, adopción o el mismo ROI de las tecnologías, seguirá siendo muy grande.

El ROI, la adopción y el éxito de las nuevas TI no dependen tanto de la creatividad de las personas, ni de las tecnologías, ni de una nueva manera de hacer las cosas; sino de una nueva visión que haga que las personas que se desarrollan en TI se involucren y se comprometan con los objetivos estratégicos de la empresa.