Entrevista a Ricardo Aguilera, Regional Director, Sales Engineering LATAM, Dynatrace
El teletrabajo se ha constituido, debido a la pandemia del COVID-19, en una necesidad vital para las organizaciones. ¿En qué proporción, las empresas están implementando el trabajo remoto para dar continuidad y sobrevivir en un nuevo entorno?
Para todas las profesiones que lo permiten, el teletrabajo se ha convertido en una nueva realidad. En mi último viaje a finales de marzo a Medellín, Bogotá, CDMX, Santiago, Quito y Lima, ya estábamos empezando a trabajar con varias empresas que de forma anticipada se estaban preparando para poder garantizar una continuidad efectiva a sus clientes y usuarios internos.
En el caso actual de la pandemia, el teletrabajo para aquellas profesiones que lo permiten, no es una opción a voluntad del empleado, es un mandato a nivel país, no hay opción. Las empresas tuvieron que resolver de una forma rápida temas técnicos como:
- Revisar y monitorear la conectividad desde los hogares de los empleados hacia el corporativo
- Verificar si es suficiente el ancho de banda que tienen disponible y si éste tiene variaciones según la hora del día
- Garantizar la seguridad de los datos de la persona que trabaja desde casa cuando envía o recibe información de la empresa
- Contar con un espacio de trabajo adecuado para poder tener reuniones remotas
Como ética de las reuniones remotas, se recomienda encender las cámaras y poder ver a los demás participantes. Esto agrega una nueva dinámica, pues obliga a los empleados a estar presentables, tener un fondo adecuado y permanecer dentro del marco de la cámara durante la duración de la reunión.
Hay empresas como Twitter, que incluso están enviando a todos sus empleados que trabajan desde casa un pago de mil dólares para poder mejorar su ambiente de trabajo en casa. Esto no muchas empresas lo hacen, algunas reembolsan el costo del servicio de Internet, pero nada más.
Llevo diez años trabajando desde casa, atendiendo clientes y trabajando con colegas en toda América Latina más el corporativo en Estados Unidos, y desarrollo en varios países de Europa.
Esto es complicado, pues hay que saber con precisión cuál es la hora en 26 países, 6 zonas de tiempo diferentes que cambian horario dos veces al año, saber todos los feriados oficiales de cada país, estado y ciudad, y finalmente saber que está aconteciendo en cada país que pueda afectar tu reunión, como por ejemplo desastres naturales (terremotos, huracanes, incendios, inundaciones) o protestas y manifestaciones políticas.
Todo esto, para entonces ya poder programar correctamente la fecha y hora de una reunión, asegurándose que los convocados no tendrán obstáculos de fuerza mayor para no participar.
Algo que ayuda mucho a la coordinación de trabajo remoto es el utilizar una herramienta de chat como Slack, WhatsApp, Zoom, Teams, etc. Con esto se pueden organizar grupos de trabajo en el cual todos podemos enviar mensajes de forma instantánea y coordinar, hacer preguntas y compartir materiales. El chat permite un nivel informal de comunicación más inmediato que el correo electrónico.
¿Consideras que las empresas están conscientes de la magnitud de este cambio en la gestión de las organizaciones y que, en gran medida, ya no habrá marcha atrás?
Muchas empresas se han dado cuenta de que sí es posible implementar el teletrabajo sin afectar la productividad. Algunas empresas están ya anunciando que el teletrabajo se quedó aquí para siempre, sus empleados pueden continuar trabajando remotamente ‘para siempre’. En aquellos países en los que ya se comienzan a levantar las restricciones, muchos empleados se han mudado y van a quedar en el modelo de teletrabajo.
La pandemia aceleró y forzó a las empresas a implementar el teletrabajo, si tenían planes a largo plazo de hacerlo, esto las obligó a implementarlo inmediatamente. Aquellas que ya lo tenían implementado, están en ventaja y han podido sobrepasar este cambio casi de forma transparente.
Las empresas están viendo como esto trae beneficios en reducción de costos al no tener que proporcionar tanto espacio de oficina. Este fue el caso de Dynatrace, que ya desde hace unos 9 años comenzó a cerrar oficinas y convirtió a la mayoría de sus empleados a teletrabajo.
En contraparte, hay personas que prefieren tener la opción de ir a la oficina, interactuar con sus colegas en persona, salir de casa y estar en un ambiente diferente. Para esto, al abrir las oficinas, se están tomando todas las precauciones debidas de distanciamiento social, medidas de protección como mascarillas y desinfectantes. Esto es a nivel voluntario, sólo si el empleado quiere volver a la oficina, no es obligatorio de parte de la empresa.
¿Cómo están resolviendo las empresas el nuevo modelo de trabajo remoto dentro de las organizaciones que han ignorado o rechazado una estrategia de trabajo remoto?
Desafortunadamente, hay un porcentaje de empresas que no estaban preparadas, y se vieron totalmente desprevenidas. Tuvieron que correr a último minuto implementando el teletrabajo de una forma apresurada, topándose con muchos problemas técnicos a cada paso, desde aspectos elementales como: ¿tienen todos sus empleados acceso a Internet desde sus hogares? ¿tienen laptops o PCs en sus casas?
Por ejemplo, empresas de servicios legales donde no tenían los procedimientos para poder firmar documentos de forma electrónica, no tenían laptops para sus abogados poder trabajar desde casa. Esto causó retrasos considerables en transacciones de negocio que tenían que ser revisadas legalmente.
¿Qué condiciones deben cumplirse para que los empleados acepten y asimilen este nuevo modelo de gestión de los recursos humanos?
En este caso, no es una opción, es un mandato a nivel de gobierno que cada país está implementando. Dado que la pandemia es una crisis a nivel mundial, que cada país está afectado, que la política a nivel gobierno de cada país impone que se lleve a cabo el teletrabajo (y aun en los países donde no lo es, la industria privada por su propia iniciativa lo hace) ha obligado a que se implemente el teletrabajo, quieran o no, puedan o no.
Esto ha servido como una “gran demo” de teletrabajo para millones de empleados y empresas que están por primera vez experimentando las ventajas y desventajas, y creo que muchos se van a dar cuenta de que no es tan difícil o problemático como pensaban y preferirán continuar trabajando remotamente.
¿Es factible un esquema mixto en el que los empleados combinen su trabajo en sitios remotos y en oficinas empresariales?
Definitivamente sí, es lo más recomendable. Este ambiente híbrido es ideal, pues tiene los beneficios de ambas formas de trabajo.
Lo que ayuda mucho a este modelo son los espacios de oficinas virtuales como Regus, Spaces y WeWork –donde con mucha facilidad se puede reservar un salón de conferencias o una oficina pequeña y poder tener un lugar a donde ir físicamente a trabajar.
Para las empresas con espacio propio, pueden cambiar su diseño interior y adaptarse más a empleados no fijos, empleados en “tránsito” que llegan y utilizan la oficina por unas horas a la semana.
¿Cómo se resuelve el problema de la socialización y el trabajo en equipo en un esquema de trabajo remoto?
Lo primero es tener reuniones remotas con todo el equipo de trabajo de forma regular, individualmente o en grupos pequeños, una vez por semana, como máximo. Siempre que sea factible, hay que hacerlo con la cámara de video encendida, pues es importante para un contacto más personal.
Organizar reuniones que no sean de negocio, una reunión solo para socializar, jugar: probar filtros de video, fondos divertidos, hablar de lo que está pasando en cada uno de los lugares donde viven. Esto es esencial, pues muchas reuniones continuas de negocios tienden a desgastar rápidamente.
Las diferentes aplicaciones de conferencias remotas permiten tener varias personas conectadas al mismo tiempo, por lo cual se facilita el poder tener reuniones, entrenamientos y hasta convenciones virtuales con miles de asistentes simultáneamente.
¿Cómo se monitorea y se mide el rendimiento de los trabajadores en un modelo de trabajo remoto?
Esto depende del tipo de tareas, pero por ejemplo, si hay entregables, revisar que estén completados (pedir copia del entregable si es un documento, por ejemplo), confirmar que estén asistiendo a citas con clientes mediante la revisión de los calendarios (es importante compartir las agendas de todo el equipo).
También haciendo auditorías esporádicas, entrar a una reunión y participar silenciosamente, solo como oyente, para observar y escuchar cómo explican o cómo presentan hacia los clientes.
¿En qué consiste la oferta de valor y el compromiso de Dynatrace para el sector empresarial?
La solución de Dynatrace asegura que todas las aplicaciones necesarias para un negocio estén funcionando efectivamente de frente a sus usuarios y empleados.
Con Inteligencia Artificial identifica y de forma inmediata provee causa raíz para resolver un problema de aplicación y/o infraestructura, llegando a poder hacer esto de forma automática con auto remediación.
También provee información analítica a negocio, métricas que van más allá de lo técnico, como: ¿cuál es el ingreso de ventas en tiempo real para el día de hoy? ¿qué producto o servicio se está vendiendo más? ¿mis usuarios VIP están teniendo una buena experiencia con la aplicación? ¿cuántas personas pueden completar diferentes transacciones dentro de mi aplicación? (el famoso dashboard de embudo) ¿cuántas personas están abandonando? ¿por qué? ¿dónde?
En el caso específico del teletrabajo, ha habido un incremento en clientes que utilizan Dynatrace para monitorear la experiencia de los usuarios remotos: tiempos de respuesta de las aplicaciones, detectar errores y asegurarse de que no tengan impedimentos para poder hacer sus labores desde casa.
Dynatrace monitorea y descubre todos los procesos y servicios + infraestructura necesaria desde que un sitio web o y/o app abre la aplicación y la experiencia que los clientes, no importa si es desde un móvil, PC, laptop, quiosco, TV inteligente, cajero automático, punto de venta, aplicaciones SaaS de terceros y más.
