Las inversiones en procesos de digitalización de las empresas durante 2019 alcanzarán un monto de 1,680 millones de dólares, de los cuales el 23% serán destinados a la transformación de la experiencia de cliente, según datos de IDC, presentados por Atento.
Para fines de este año, alrededor del 50% de los minoristas habrán adoptado una plataforma de comercio omnicanal, agrega el informe.
‘La confluencia de la tecnología y la experiencia de cliente cobra cada vez más importancia para las marcas. Por ejemplo, el desarrollo y la configuración de plataformas omnicanal que combinan canales convencionales y digitales permite a las empresas ofrecer una experiencia del cliente más homogénea, lo que genera un valor mayor para los consumidores’, en opinión de Isabel Tovar, analista de IDC Research Spain.
Según la firma consultora, el impacto de las plataformas digitales sobre la experiencia de cliente es uno de los factores que podría determinar el éxito o el fracaso de las organizaciones.
Las organizaciones deben apostar por plataformas omnicanal para añadir inteligencia en todas y cada una de las interacciones con el cliente, lo que se traducirá en una mejora en la experiencia del cliente y aportará conocimientos útiles para el futuro.
Las plataformas omnicanal permiten desarrollar relaciones más profundas, más inmersivas y de confianza que impulsarán la frecuencia de las interacciones, lo que incrementará el consumo, la satisfacción y la rentabilidad final, concluye el informe.
