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En 5 años, 80% de la comunicación B2C será a través de chatbots

Se estima que en los próximos cinco años, el 80% de la comunicación entre empresas y consumidores sea a través de chatbots

Chatbot
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México es uno de los países que más impulsa el desarrollo de aplicaciones bancarias que aprovechan la inteligencia artificial (IA), junto con Brasil y Reino Unido.

De acuerdo con un sondeo de la firma internacional de soluciones financieras GFT, un 63% de los encuestados en México consideró que la IA es un factor importante dentro de sus operaciones.

A pesar de ello, la mayoría de los bancos mexicanos tienen un a número elevado de agentes telefónicos atendiendo a los clientes, lo que resulta en elevados costos de operación; sin embargo, cada vez son más las instituciones que se suman a la modernización de sus sistemas, explica Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs.

Según The Financial Brand, se espera que durante 2019 se incremente el uso de asistentes virtuales, impulsado por el interés de las entidades financieras de conectar con sus clientes a través de WhatsApp y redes sociales.

Además, el Digital Marketing Institute asegura que en los próximos cinco años el 80% de la comunicación B2C será a través de chatbots.

 

Casos de uso reales

Banco Santander implementó un asistente virtual para uso interno basado en la inteligencia artificial Watson de IBM, y el cual puede aclarar cualquier duda relacionada con temas de seguros.

Además, la firma financiera lanzó en Reino Unido un asistente que funciona en conjunto con Siri, que permite ordenar transferencias mediante mensajes de voz.

BBVA puso en marcha un asistente virtual que funciona a través de Facebook Messenger, en el que los usuarios pueden consultar por medio de su móvil su información financiera.

A través de Google Assistant, el asistente virtual del buscador, cualquier cliente del banco puede preguntar al chatbot sobre la dirección de un cajero automático y éste muestra la ubicación del mismo, entre otras utilidades.

El banco español Wizink implementó un chatbot para reducir en un 20% la tasa de abandono en el proceso de contratación. Este sistema ayuda al cliente a la hora de contratar un producto.

Desde su lanzamiento, el asistente virtual ha registrado más de 7,000 interacciones y ha respondido a más de tres preguntas por cliente. La compañía asegura que más de la mitad de los usuarios que interaccionan con éste terminan aceptando el servicio ofertado.