Bajo los mismos principios y objetivos del CRM (Customer Relationship Management), la Administración de las Relaciones con los Empleados (ERM) en un Call Center, debería ser una estrategia dentro de la cultura organizacional de las empresas para establecer, desarrollar y mejorar los vínculos con los empleados, de forma tal que se finque una relación de lealtad y de beneficios mutuos entre los empleados y la organización.
La premisa fundamental es, como en CRM, rescatar la individualidad del empleado, sacarlo del anonimato y la masificación, dejar de considerarlo -como ocurre con los clientes-, sólo un componente transaccional que forma parte del engranaje de los procesos funcionales y operativos de las organizaciones.
Se está viviendo un cambio generacional entre directores y gerentes, y aún estamos tratando de comprender cómo liderar a los jóvenes de la Generación Y; la adaptación llevará tiempo, porque durante años las empresas han tenido reglas, estructuras y tareas fijas.
El rescate de la individualidad implicaría, como en CRM, conocer al empleado en su perfil y modelos de conducta, su potencial, capacidades y aspiraciones, así como sus limitaciones y necesidades de capacitación y facultamiento.
El tema, desde luego, no es sencillo, implica una cultura organizacional centrada también en el agente, donde se le dé el rango y la trascendencia que implica ser la voz, la conducta y los principios de las empresas, es decir, su representante más inmediato y cotidiano con los clientes, así como un factor determinante en las interacciones. En esta dimensión, el agente es la piedra angular para preservar y optimizar las relaciones con los clientes.
La percepción negativa que los mercados tienen en general de los Call Centers es reversible si se logra y se merece la retribución de los empleados en términos de eficiencia y lealtad, más allá del eficientismo funcional en el que el agente es sólo un componente del circuito operativo que requiere ser vigilado, exigido y evaluado, independientemente de su condición de ente individual con capacidades, aspiraciones, necesidades y conductas no masificables ni estandarizables.
