Estrategias para una buena gestión del correo electrónico. 2ª. de 2 partes

Jon McNerney*

#4 Técnicas de respuesta

Se puede usar con gran eficacia un acuse de recibo automático para informar a los clientes que su mensaje ha sido recibido, con lo que también se evita el recibir mensajes repetidos del mismo cliente acerca del mismo problema.

Como parte de este acuse automatizado, incluya el número de seguimiento del problema o identificador del caso, enuncie los SLAs con base en el valor del cliente o la complejidad del problema, y dé información acerca de cualquier demora o falla en el servicio. Explique las opciones de autoservicio disponibles o, en caso necesario, plantee los métodos de escalación para emergencias. Mencione claramente si el cliente puede responder o no al mensaje de acuse. Incorpore las posibles respuestas al “thread” del mensaje original dentro del sistema de gestión de correo electrónico.

Empezando por el acuse de recibo, personalice todos los mensajes de correo electrónico incluyendo el nombre del cliente en el saludo, la firma del agente y otra información pertinente acerca del cliente. El uso de formatos vía Web donde se solicita el nombre y apellido del cliente ayudará a automatizar este proceso. No intente hacer venta cruzada o adicional, ni emplear ninguna otra técnica de mercadotecnia a menos que se haya resuelto satisfactoriamente el problema del cliente.

Aparte del primer acuse, también es conveniente mantener al cliente informado del avance del caso, en especial si se presentan demoras. Dependiendo del volumen de correo electrónico, utilice reglas automatizadas o haga que los agentes respondan mediante una nota personalizada. En cualquier caso, se debe mencionar a qué se debe la demora y cuál es el tiempo esperado de resolución.

Los sistemas de gestión de correo electrónico pueden aportar valor y abatir el costo total de propiedad gracias a que ofrecen una funcionalidad muy completa que incluye herramientas de productividad para los agentes. Capacite a los agentes para aprovecharlas de manera eficaz. Tales herramientas incluyen, por ejemplo, correctores ortográficos en varios idiomas, la facilidad de personalizar los mensajes utilizando plantillas para varias partes del mensaje (por ejemplo el encabezado, el saludo, el cuerpo, el pie de página, etc.), la posibilidad de desplegar una vista previa de los mensajes, respuestas preconfiguradas, inserción de artículos de la base de conocimientos, atajos de teclado y mucho más.

Considere la posibilidad de invertir en herramientas inteligentes que puedan escanear el contenido de los mensajes, entender la solicitud específica y sugerirle al agente las respuestas más pertinentes, o incluso responder directamente al cliente. Consulte a la organización de servicio específica y decida cuál es el grado de error aceptable, por ejemplo, 5% de todas las respuestas automáticas, con base en el valor que tiene un segmento de clientes determinado y el volumen de mensajes recibidos.

Aproveche el poder que ofrece el contar con una base de conocimientos integrada. Se trata de una herramienta muy poderosa para proporcionar respuestas de correo electrónico consistentes, relevantes y expeditas. Al mismo tiempo, se puede usar para otros canales de servicio al cliente, como por ejemplo el autoservicio, el chat en línea y el teléfono. Faculte a los agentes para que creen nuevos artículos que enriquezcan la base de conocimientos o modifiquen el contenido existente.

Sea selectivo al enviar mensajes de seguimiento. Un mensaje de correo electrónico de seguimiento no solicitado donde se pida una retroalimentación cuesta tiempo y dinero, y la mayoría de los clientes los pasan por alto, responden con datos erróneos o irrelevantes o, lo que es peor, los etiquetan como spam. Utilice los mensajes de seguimiento o retroalimentación en aquellos casos en los que la resolución se haya demorado o quizá haya sido eficiente, y considere combinarlos con una oferta promocional especial o un certificado de regalo.

Aproveche la función de “outbox” disponible en la mayoría de los sistemas de gestión de correo electrónico para conservar los mensajes salientes durante un período predeterminado antes de que sean efectivamente despachados. Esto les permitirá a los agentes recuperarlos y modificarlos antes de que sean enviados. Cree procesos de aseguramiento de calidad en los que las respuestas de correo electrónico sean monitoreadas y evalúe el desempeño de los agentes. Automatice este proceso haciendo que un porcentaje determinado de los mensajes sea enviado como copia oculta al buzón de aseguramiento de calidad.

Al igual que ocurre con cualquier otro proceso continuo, es fundamental recabar métrica, medir el desempeño e implantar mejoras continuas a la iniciativa de administración de correo electrónico. Al contar con estadísticas en tiempo real se dispone de una “instantánea” en vivo del sistema y de los agentes — número de mensajes en las filas de espera, número de mensajes dentro de cada nivel de servicio, carga de trabajo de los agentes, tiempos de respuesta y mucho más. Es necesario recopilar y analizar la información histórica para identificar tendencias, detectar problemas, evaluar a los agentes, dimensionar correctamente la plantilla de agentes y escalar los problemas con los servicios o productos a otros departamentos dentro de la organización.

Dada la naturaleza multicanal del servicio al cliente, es importante adoptar un conjunto holístico de parámetros de métrica en relación con todos los canales a disposición del cliente: autoservicio, teléfono, correo electrónico y chat. Preste atención al desempeño respecto a los SLAs publicados. La métrica recopilada debe ayudar no sólo a llevar un control del desempeño pasado, sino también a predecir el desempeño futuro. Monitoree las tendencias asociadas a acontecimientos organizacionales específicos, como por ejemplo lanzamiento de nuevos productos, campañas de producto (“recalls”), promociones de mercadotecnia y temporadas pico. Haga correcciones continuamente e inculque un proceso de mejora continua en torno a toda la estrategia multicanal de servicio al cliente.

*Jon McNerney,Vicepresidente y gerente general Operaciones internacionales deTalisma Corporation