Las empresas mexicanas están revaluando e incrementando la utilización del outsourcing o «subcontratación» de sus recursos informáticos, mientras las empresas proveedoras buscan nuevas y formas más flexibles de ofrecer los servicios.
Si nos remontamos a los años 60, encontraríamos que solamente las empresas muy grandes eran capaces de tener y operar un centro de cómputo, debido a las grandes inversiones que esto implicaba, el resto de empresas para operar sus sistemas administrativos hacía uso de los «centros de cómputo» que las empresas proveedoras tenían con ese objeto.
Los proveedores tenían el hardware y software, así como el personal requerido para operarlos, no se utilizaba el término de outsourcing, pero era el mismo concepto.
Las empresas confiaban la correcta operación de sus procesos financieros, de recursos humanos, etcétera, en estos proveedores.
Con el advenimiento de las minicomputadoras y posteriormente de los equipos de escritorio, así como de las redes de telecomunicaciones, se fue propiciando que las empresas de cualquier tamaño tuvieran su propia infraestructura informática y la sensación de tener el control de su información. Las funciones de Informática nacieron y se desarrollaron con el arribo de las nuevas tecnologías.
El crecimiento continuo de las erogaciones internas en tecnologías de información y comunicaciones, obligó primero a las empresas a focalizarse en el control de gastos e inversiones en estos rubros y posteriormente a cuestionar si no existirían opciones de obtener los mismos resultados con menores costos y nuevamente entraron en el análisis aquellas empresas que ofrecían los servicios informáticos y que por motivos principalmente de economía de escala, podían ofrecer los mismos servicios que se podían obtener internamente, pero a un menor costo.
El gobierno federal emitió un decreto referente a la obligación de adquirir sus bienes informáticos mediante contratos de outsourcing, dando una clara señal de su estrategia para que sus dependencias buscaran los servicios a través de este esquema y los proveedores encontraran una gran área de oportunidad para desarrollar sus negocios.
Ante esta situación, ¿qué deben hacer las empresas e instituciones que estén planeando incluir en sus estrategias la modalidad de outsourcing? En primer lugar, conocer a fondo las capacidades y niveles de servicio que tiene y entrega a sus usuarios para poder valuar adecuadamente el beneficio que va a obtener de un proveedor, esto conlleva a tener o desarrollar sistemas de indicadores apropiados.
Para poder establecer sus opciones de proveedores se deberá, en segundo término, conocer quienes son las empresas que proveen los servicios buscados y cual es la calidad de su entrega, no sólo internacionalmente, sino nacional y regionalmente; no necesariamente por tener los mejores y mayores contratos en el contexto global se cubre con igual efectividad las geografías locales.
Una vez establecidos los proveedores que desearíamos evaluar para nuestros servicios, se debe desarrollar un RFP (solicitud de propuesta), donde es vital especificar: el alcance de los servicios, los niveles de calidad requeridos, la flexibilidad esperada, etcétera. Para que los proveedores puedan tener una oferta, que además de ser atractiva para el cliente, sea una oportunidad de negocios para ellos.
En los criterios de evaluación ya no es suficiente fijarse en los proveedores de más bajo costo sino en una serie de factores como flexibilidad, valor agregado al negocio, consistencia en el cumplimiento a otros clientes, empatía con el proveedor, sistemas de control y seguridad incluidos.
También es importante considerar la participación de las áreas legal y de finanzas de las empresas, dados los modelos financieros que se utilizan para la evaluación de alternativas y la generación del contrato, lo cual requiere especialización en la materia.
Finalmente, debe establecerse un modelo de gobierno que cubra el tiempo que dure el contrato y garantice la obtención de los beneficios, tal como se plantearon en el caso de negocios original.
Fuente: El Economista, Ricardo Rendón Blacio, Presidente del Comité de Tecnologías de Información, Innovación y Conocimiento
