Con casi 2,500 millones de usuarios activos mensuales, Facebook se ha convertido en el segundo canal preferido por los consumidores para interactuar con las marcas, solo dos puntos porcentuales por detrás del correo electrónico, de acuerdo con estadísticas presentadas por Atento.
Según el informe, Facebook ha alcanzado hasta un 90% en los niveles de satisfacción de los usuarios, además de que el 29% de los consumidores prefieren utilizar esta plataforma.
En general, el uso de redes sociales para atender a los clientes ha aumentado en los últimos 5 meses, gracias al creciente interés de las empresas por incorporar más canales digitales a sus estrategias de relacionamiento con los consumidores.
‘Este tipo de herramientas utilizan tecnología de inteligencia artificial, con lo que se crean robots o bots que gestionan la información y las solicitudes de los usuarios sin necesidad de la intervención de un agente humano’, explicó Sergio Olvera, Director de Desarrollo de Negocios en Atento México.
‘Preparar a un bot para atender clientes toma de 4 a 6 semanas y se debe definir el proceso que será automatizado, así como las diferentes opciones que se presentarán al usuario, con lo que se mejora la efectividad de la plataforma’.
A través de Facebook, Atento ha gestionado más de 120,000 interacciones en los últimos 5 meses en diversos sectores, principalmente aseguradoras, aerolíneas y empresas de reclutamiento.
Adicionalmente, la plataforma de mensajería WhatsApp, propiedad de Facebook, representa el 3% de la preferencia entre canales de atención digitales.
