Hasta hace muy poco, la mayoría de los Contact Centers trabajaban en un modelo tradicional y centralizado. Ante los retos de seguir gestionando las operaciones en un entorno diezmado por el coronavirus, muchas empresas implementaron planes de continuidad. Estos planes implicaron la migración de forma apremiante, al trabajo remoto.
Sin duda alguna, la modalidad de trabajo a distancia puede aportar mayor flexibilidad y rendimiento, optimizando así la forma tradicional de operar, pero sólo si es gestionado adecuadamente.
Desde 2019, se ha producido un aumento masivo en el uso de los trabajadores remotos para la continuidad del negocio.
Algunas estadísticas
El 26% de los encuestados de 2019 utilizaron el trabajo remoto, el 9% estaban ejecutando un plan piloto o a punto de iniciar uno.
El uso real del trabajo a distancia es mayor que en años anteriores. Aunque el interés en los planes piloto es menor, sugiere que algunos ensayos recientes han tenido un resultado positivo y han migrado a la modalidad de trabajo remoto.
El 24% de los encuestados no han actuado de ninguna manera en trabajo a distancia, y el 19% declara que han hecho una decisión firme de que el trabajo en casa no es para ellos, una cifra que disminuye año tras año.
Soluciones de gestión para el trabajo remoto en el Contact Center
Es importante tener presente qué elementos considerar al implementar trabajo remoto en el Contact Center. Estos son algunas soluciones y factores claves que debes tener en cuenta para que la mudanza al modelo de trabajo a distancia sea exitoso:
Tecnología Cloud: la nube es la clave de la tecnología del trabajo a distancia. Se caracteriza por su escalabilidad, flexibilidad y seguridad.
Gestión de los agentes remotos: la tecnología correcta para gestionar a los agentes en modalidad remota que permite dimensionar de forma eficiente el uso de los recursos.
Garantía de la calidad: facilita no sólo la detección de posibles errores o carencias en los procesos, sino que permiten detectar necesidades de coaching a los agentes.
Análisis en tiempo real: Convierte los datos generados en el Contact Center en oportunidades de negocio.
Comunicación y motivación de los agentes: Las comunicaciones en tiempo real son vitales para apoyar a los trabajadores remotos.
Es importante contar con las herramientas adecuadas que te permitan una adecuada gestión del Contact Center remoto. Herramientas para el seguimiento de los agentes, para validar la calidad del servicio, para facilitar la comunicación e incluso para reforzar la motivación del personal.
Smart Staff Optimization (SSO) es un conjunto de soluciones que te permite aprovechar las oportunidades del trabajo remoto. Controlar la operación, realizar seguimiento, asegurar la calidad del servicio y motivar a los agentes.
Fuente: Enghouse Interactive
