Hoy ‘Jeopardy’, mañana la industria de Contact Centers

Hoy ‘Jeopardy’, mañana la industria de Contact Centers

Los sistemas como Watson prometen proveer a los centros de contacto plataformas que incrementen la calidad de los servicios, la velocidad de respuesta y la automatización de muchos procesos, antes solo realizables por humanos.

Por Jorge Cervantes

El hombre por fin ha inventado una máquina capaz de rivalizar con él en un terreno que antes se consideraba dominado por los humanos: el lenguaje.

Watson es una supercomputadora creada por IBM que consiguió vencer a dos contrincantes humanos en Jeopardy, el popular concurso de televisión de preguntas y respuestas. Este sistema tiene la capacidad de comprender el lenguaje natural y responder preguntas. Se trata de un parteaguas en la historia de la computación, ya que logra algo que no se había podido alcanzar antes: crear un software capaz de asociar, deducir e interpretar dobles sentidos y juegos de palabras como lo hacen los humanos.

El marcador final en Jeopardy: Watson en primer lugar con 77,147 dólares en ganancias, y los humanos Brad Rutter y Ken Jennings, 24,000 dólares y 21,000 dólares respectivamente.

Si bien Watson es capaz de obtener buenas notas en desafíos lingüísticos, los planes de IBM para este sistema no paran ahí: ahora el reto está en encontrarle nuevas aplicaciones para satisfacer necesidades humanas y aplicarse como herramienta de negocio.

Watson, nombrado en honor de Thomas J. Watson, el primer presidente de IBM, es un sistema diseñado para realizar análisis complejos de enormes cantidades de información, sumando un software especial a una infraestructura de 2880 núcleos de procesadores, esto es: 90 servidores IBM POWER 750 más la red de cableado e interconexión y 16 Terabytes de RAM. Cada servidor POWER 750 usa 4 procesadores de 8 núcleos, ideales para lidiar con cargas de trabajo en paralelo. El costo del hardware es de 3 millones de dólares, y el sistema puede procesar 500 gigabytes de información por segundo (el equivalente a un millón de libros).

En el ámbito de los negocios, las capacidades de Watson para analizar el significado y contexto del lenguaje humano y de procesar la información con rapidez para encontrar respuestas precisas, permitirá a las personas encargadas de la toma de decisiones llegar a conclusiones para las que tendrían que invertir años o siglos, leer millones de informes y libros y hacer cálculos de complejidad extrema.

El poder está en el software

Para retar a dos humanos expertos en Jeopardy, Watson estaba equipado con una poderosa infraestructura de hardware, pero todo ese poder de procesamiento no sería capaz de realizar la magia sin el software de Preguntas y Respuestas Profundas de Procesamiento de Lenguaje Natural y Aprendizaje Computacional (DeepQA), una solución que lleva en desarrollo más de 10 años, por un equipo de ingenieros multipráctica.

Un sistema como Watson tiene la capacidad de aprender, gracias a que correlaciona la información y las formas de expresarla, en un sistema que puede entender el lenguaje natural y responder preguntas buscando en librerías y bases de datos inmensas. Puede encontrar respuestas analizando y ‘cruzando’ la información de manera inteligente, por lo que su desempeño va más allá de contestar preguntas textuales.

¿Podría operar Watson un centro de atención a clientes?

No está pensado para sustituir humanos, pero las primeras aplicaciones comerciales del sistema Watson sí tendrán que ver con la industria de Contact Centers y revolucionarán los modelos de negocio de esta industria.

Actualmente, los departamentos de atención al cliente en las empresas reciben millones y millones de llamadas; esto representa gastos, muchas horas hombre y empleados realizando tareas repetitivas. Este modelo ineficiente también significa frustración para los clientes, ya que los tiempos de respuesta llegan a tomar desde horas hasta días.

Los sistemas como Watson prometen proveer a los Centros de Contacto plataformas que incrementen la calidad de los servicios, la velocidad de respuesta y la automatización de muchos procesos, antes solo realizables por humanos.

No por ello se reemplazaría el elemento humano. “Ese nunca ha sido el enfoque, el ser humano es esencial en las transacciones, los sistemas son meras herramientas en la toma de decisiones, lo cierto es que sí hay muchos procesos que pueden ser automatizados”, apunta Arturo Blanco, especialista en soluciones POWER de IBM. 

El experto señala que antes de implementar un sistema como Watson, se deben identificar las necesidades para hacer soluciones a la medida.

Un sistema fortalecido con la tecnología DeepQA puede asistir a los departamentos de atención al cliente en todo el proceso: desde las llamadas telefónicas pasando por el Call Center, hasta el servicio que recibe un cliente cuando entra a la tienda.

Por ejemplo, al establecer contacto directo con un cliente potencial, la tecnología de Watson podría ser integrada en los sistemas de ventas conectando bases de datos, sistemas de administración de  relaciones con clientes (CRM), inventario y gestión de órdenes.

Las capacidades analíticas de Watson permitirán a una tienda de electrónicos formular preguntas como: “¿A qué correo podemos mandarle información de nuestros productos a Jorge Cervantes?” En cuestión de segundos, Watson analizaría toda la información disponible sobre el cliente en particular: historial de pagos, compras, devoluciones, quejas y valor de las compras para formarse una idea del tipo de cliente que es.

Watson descubriría que el 42% de las compras de Jorge se realizan cuando hay ofertas, y que gusta de comprar por internet. Entonces el sistema crearía una oferta personalizada que incluya descuentos por el 50% de descuento al comprar en línea.

Para un Centro de Contacto, Watson podría ser conectado con todas las bases de datos de la compañía, para obtener información sobre productos, datos de clientes, precios, historiales, y podría responder preguntas complejas, por ejemplo: ¿Cómo conecto el Blu-Ray a la pantalla? ¿Cómo configuro mi ruteador? ¿Dónde se conecta el cable azul? ¿Qué pasa si presiono el botón rojo? ¿Cómo instalo el software de productividad en mi computadora? Watson guiaría al usuario hasta la solución de sus problemas. En algún momento, un humano intervendría de ser necesario, o quizá solo tendría que llamarle posteriormente para asegurarse de un buen resultado.

“Watson puede lidiar con cantidades masivas de información, con un sistema así las empresas podrían analizar enormes cantidades de información de manera muy rápida para tomar decisiones críticas de negocio”, señala Arturo Blanco.

Otras aplicaciones

Aprovechando el poder de análisis de Watson, podrán construirse sistemas para diagnósticos y tratamientos médicos.

IBM anunció recientemente un acuerdo con la Universidad de Columbia, la Universidad de Maryland y la empresa Nuance Communications para investigar y comercializar las capacidades de Watson en la industria de la salud.

Para ello, la iniciativa de investigación y desarrollo combinará la potencia de DeepQA con software de reconocimiento de voz y comprensión de lenguaje clínico de Nuance, ofreciendo a los médicos acceso a información actualizada y especializada, que les ayude a realizar diagnósticos y diseñar tratamientos de máxima precisión.  Se espera que los primeros sistemas comerciales para el sector salud estén disponibles en dos años.

Watson no necesariamente es una solución solo para compañías: puede servir para implementar sistemas más complejos. Por ejemplo, una ciudad inteligente tendría muchas unidades de información interconectadas: los sistemas de detección de incendios, las computadoras que controlan los semáforos y los servicios de atención de emergencias.

“En caso de que sucediera un incendio en un edificio, Watson no solo avisaría de inmediato al departamento de bomberos más cercano, también diseñaría la ruta ideal para llegar más rápido y controlaría el tránsito de vehículos para garantizar que las pipas llegaran lo más pronto posible”, concluyó Arturo Blanco.