Por Javier Andrés Marcos, Director ejecutivo – Contact Center en NTT DATA
Hay cuatro objetivos principales en los contact centers de las grandes compañías y administraciones públicas: mejora de satisfacción de clientes y ciudadanos, mejora de eficiencia, engagement de agentes y generación de valor.
Para lograr estos objetivos, la Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en una herramienta fundamental. 4 de cada 5 organizaciones usan interfaces de IA de manera habitual, tal como indica el último estudio de NTT DATA sobre Customer Experience (CX).
Ahora bien, ¿cuál es la forma más efectiva de utilizar la IA para conseguir estos objetivos? A continuación, exploramos cómo están evolucionando los centros de contacto gracias a ella.
De los contact centers tradicionales a los centros basados en IA
El modelo tradicional de atención del contact center mostraba ciertas limitaciones: los tiempos de espera a menudo eran demasiado largos, ofrecer atención las 24 horas elevaba demasiado los costos y no se alcanzaban los niveles de eficiencia necesarios.
A todo ello se sumaban otros problemas como la falta de formación de los agentes, la alta rotación de los trabajadores o el desconocimiento de los procesos internos no documentados.
La implementación de la Inteligencia Artificial acaba con estas carencias. Esta tecnología se emplea principalmente para simplificar las tareas de los operadores, lo que agiliza la interacción entre el técnico y el usuario, y hace que sea más satisfactoria.
En un contexto donde la experiencia del empleado se ha vuelto tan importante para las organizaciones como la experiencia del cliente, este es un beneficio clave.
Además, la IA ha revolucionado los centros al permitir que sistemas como asistentes conversacionales con procesamiento del lenguaje natural manejen consultas automáticamente. Estos son capaces de dar respuestas instantáneas y de carácter más personal a los usuarios.
¿El resultado? Un aumento en la disponibilidad y eficiencia de estos procesos que, además, reduce costos. Gracias a un modelo basado en IA es posible realizar una atención sin esperas y en el horario más conveniente para el usuario. Además, permite liberar tiempo de los agentes, eximiéndoles de las acciones más básicas o repetitivas para centrarlos en procesos y actividades de alto valor añadido.
5 beneficios de implementar la IA en los contact centers
El uso de soluciones de IA en los contact centers ayuda a las empresas a aumentar la satisfacción del consumidor, mejorar la productividad del equipo y expandir las operaciones comerciales.
Las aplicaciones prácticas de esta tecnología son múltiples, pero entre las más comunes destacan:
- Resumir las llamadas para ahorrar tiempo a los operadores.
- Transcribir y analizar las llamadas para ayudar en la formación y desarrollo de nuevos agentes.
- Dirigir a los clientes y ciudadanos hacia canales digitales para reducir el volumen de llamadas.
- Proporcionar recomendaciones personalizadas a los clientes y ciudadanos basadas en sus datos y sus interacciones previas con el fin de mejorar su experiencia de usuario.
- Ayudar a los agentes en diferentes acciones: encontrar documentación necesaria con relación a la gestión en curso, cierre automático de casos en función de la transcripción de la llamada, resolución de llamadas de bajo valor añadido y redirección de llamadas a un agente cuando se requiere un conocimiento más avanzado.
El potencial de esta tecnología no termina ahí. A través de la IA generativa, las empresas pueden identificar oportunidades de mejora que podrían pasar desapercibidas para los humanos. Esto fomenta la generación de nuevas ideas y enfoques para mejorar los procesos y servicios, impulsando la innovación y el crecimiento empresarial.
Ante la necesidad de monitorizar la totalidad de las llamadas de un centro, ya existen soluciones potenciadas por IA generativa que ayudan tanto a identificar áreas de mejora como a generar alertas para optimizar sus servicios, además de reducir significativamente la cantidad de trabajo manual necesario en la atención de llamadas.
Lo anterior se logra gracias a la capacidad de estas herramientas para analizar los datos de cada consulta: tipo de atención al cliente, voz del cliente, voz del agente y captura de información.
Tras el análisis, se presentan los datos en un panel personalizado, lo que ayuda a las empresas a recibir retroalimentación de forma clara y a tomar decisiones informadas más rápidamente.
Al analizar la opinión y las emociones de los consumidores de forma más exhaustiva, se les hace partícipes en el desarrollo y la mejora continua del servicio. Esto se traduce en una mayor eficiencia operativa y una experiencia de cliente mejorada.
Según el mismo informe sobre la experiencia del cliente en el mercado global realizada por NTT DATA en el último año, el 80% de los gerentes de operaciones afirman que la Inteligencia Artificial y la automatización están reduciendo la monotonía de las interacciones.
Gracias al impulso combinado de la IA y la colaboración humana, los contact centers están alcanzando nuevos estándares de calidad y excelencia en el servicio al cliente en la era digital.
