Revista Mundo-Contact
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Incremente la productividad de los sobrecargados departamentos de soporte técnico de TI, maximice su inversión y contribuya a las campañas ambientalistas o verdes Xavier Alegría* Pedir dos a tres cotizaciones, buscar el mejor retorno de inversión, analizar las mejores soluciones costo/beneficio, bajar costos, aumentar ventas, incrementar la cuota, buscar los mejores rendimientos, etc., etc., son las frases que todos los directores deben enfrentarse día con día, en pocas palabras hacer más con menos y buscar mayor rentabilidad del negocio. Si su empresa brinda servicios seguramente dependerá de sistemas tecnológicos para ofrecerlos de manera puntual a sus clientes, ¿que pasaría si sus herramientas de trabajo cotidianas no funcionaran? Seguramente haría válida la garantía y llamaría al encargado del soporte técnico, pero si esa persona está atendiendo otros servicios en ese momento, ¿el cliente está dispuesto a esperar? La sobrecarga de trabajo en los departamentos de soporte técnico es innegable, cada vez existen más aplicaciones robustas y a su vez también, existen más requerimientos de soporte técnico. ¿Qué hacer? Una de las alternativas que esta en crecimiento, es el brindar soporte técnico remotamente. Un reporte de Software Support Professionals Association (SSPA) menciona que incluso compañías que se dedican a las ventas están adoptando el uso de estas tecnologías de soporte y atención remoto en un 76%, comprobando que las funcionalidades que estas herramientas ofrecen se expanden más allá de su uso exclusivo para soporte técnico ya que estas funcionalidades también pueden ser aprovechadas por otros departamentos de la organización para ahorrar tiempo dinero y esfuerzo. De acuerdo al primer reporte publicado por John Ragsdale, vicepresidente de investigación de tecnología de la SSPA, el mercado de soporte técnico remoto y sus funcionalidades como diagnósticos y control remoto, están sufriendo un incremento importante en la percepción de compañías y su búsqueda en poder resolver problemas tecnológicos de manera rápida, acertada, reduciendo los costos relacionados a desplazamientos innecesarios. Los estudios de SSPA Research se basaron en la selección de miembros dentro del área tecnológica soportando plataformas y aplicaciones de misión crítica utilizando herramientas que brindan soporte técnico remotamente y que permitan a técnicos e ingenieros de TI, tener acceso a los equipos de sus clientes o empleados a través de una conexión segura y por medio de Internet, para generar diagnósticos, revisar y hacer ajustes en las preferencias del usuario o inclusive instalar y configurar programas en minutos. Poniendo al representante de soporte técnico al mando, los clientes no se ven afectados por largos y complejos procedimientos, al contrario, son beneficiados por una rápida re-solución de incidencias. Compañías que están aplicando la tecnología de soporte técnico remoto típicamente, ven el retorno a su inversión en menos de un año, debido al incremento en productividad del equipo técnico ya que disminuyen la resolución de incidencias en la primera llamada. Dejando al representante de soporte técnico al mando, los clientes no se ven afectados por largos y complejos procedimientos, al contrario, son beneficiados por una rápida re-solución de incidencias. Compañías que están aplicando esta tecnología de soporte técnico y atención remota típicamente ven el retorno a su inversión en menos de un año, debido al incremento en productividad del equipo técnico ya que disminuyen el tiempo en la resolución de incidencias en la primera llamada, evitando las frecuentes visitas del personal técnico a sus instalaciones y por ende reduciendo los costos. Además, el soporte técnico contempla una gama completa de funcionalidad incluyendo, conversación “chat”, control remoto, VoIP, video, mesa de ayuda, re-inicio y reconexión y diagnósticos remotos, entre otras. Esta, le permite acceso a los equipos para reparar dispositivos por medio de Internet, ahorrando tiempo, dinero y esfuerzo e incrementando la productividad de su departamento técnico. Con el uso de soporte técnico remoto miles de compañías alrededor del mundo fácilmente brindan asistencia y atención a una diversidad de sistemas y multiplataformas utilizando computadoras portátiles, de escritorio, servidores y dispositivos móviles. ¿Todavía desplaza a su personal técnico? O peor aun, ¿todavía solicita el servicio y deja inactiva su computadora mientras éste llega y la repara? Incremente su productividad y optimice los recursos de su equipo técnico y/o de atención, en pocas palabras haga más con menos y busque la rentabilidad del negocio que el director general desea. *Xavier Alegría, director general para México y Latinoamérica de NTRGlobal
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