Mundo-ContactIntegración Telefonía-Cómputo (CTI) La evolución continúa (segunda parte)
Francisco Peral*
Una empresa comprometida con el cliente requiere utilizar una arquitectura basada en estándares abiertos que permitan a su negocio converger en una infraestructura adaptable a diferentes medios en tiempo real.
En la siguiente figura se aprecia la arquitectura desde el punto de vista del flujo de trabajo y se indica como cooperan los diferentes componentes en la empresa para proporcionar servicios comprometidos a sus clientes.
En la siguiente figura vemos las diferentes etapas de adopción de tecnología de las empresas en su evolución hacia una empresa comprometida.
En las siguientes figuras mostramos aspectos relevantes y tendencias de estas tecnologías.
Es importante destacar que en la década de los noventa hubo una oleada de Centros de Contacto Multi Media impulsada por el interés general en las tecnologías de Internet y por el potencial de un nuevo mercado de contactos.
Había algunas aplicaciones de contacto de Internet específicas, así como canales y segmentos que eran productivos y exitosos. Por ejemplo, las ventas por catálogo como Lands End.
El mercado total de Internet de TCP/IP y Dot.Com sufrió una “exuberancia irracional”, expectativas infladas e inversión excesiva por parte de los proveedores.
Los ”frutos más accesibles" (las mayores oportunidades) ya se habían implementado. Se desarrollaron típicamente como soluciones autónomas, más que como parte del ACD o de la infraestructura de centro de llamadas.
La capacidad del Centro de Contacto para encontrar oportunidades nuevas y con base en el canal, segmento y servicio o producto, se vio reducida. Se encontró que los mercados más nuevos tendrían una curva más lenta de adopción que al principio.
La maduración de las mejores prácticas del Centro de Contacto para contactos de canales múltiples cambió su enfoque lejos de la creencia que los contactos por Internet:
a) sustituirían a los teléfonos y
b) b) serían menos costosos que los contactos por teléfono.
Las grandes ganancias en los canales de Internet cambiaron la orientación al uso de autoservicio Web, ates que lograr un contacto “interactivo”.
La siguiente figura ilustra lo aquí mencionado
En resumen
Hoy en día existen tecnologías integradas y están probadas:
CTI, Autoservicio de Voz, Contact Center Multimedia y VoIP, Contact Center Virtual Todas pueden operar homogéneamente con la tecnología existente en un Centro de Contacto
Las tecnologías comprometidas están comenzando a probarse, por lo que es importante planear con anticipación para aprovecharlas al máximo:
SIP, arquitectura de SW de estándares abiertos y aplicaciones comprometidas con BPI ¡Sea visionario y mantenga su liderazgo sin necesidad de abandonar su inversión actual!
CTI le permite enfocarse en lo que vale la pena… sus clientes:
CTI coloca a su empresa en una posición única, ya que al brindar un servicio consistente a sus clientes y anticiparse a las necesidades de los mismos, le permite retenerlos e incrementar las utilidades de su empresa. CTI constantemente tiene innovaciones para responder de manera rápida y fácil a los cambios de un mercado dinámico, escalando las demandas de los clientes. CTI ayuda a crear una infraestructura de negocios flexible, adaptable y robusta que lo lleva al futuro conservando su inversión. CTI lo mantiene competitivo al ir más allá de la lealtad comprometiéndose con sus clientes y ofreciéndoles lo que desean, cuando lo desean sin importar en donde se encuentren.
*Francisco Peral, Gerente Nacional de Ventas de Nortel Networks
