Cuando las empresas quieren desarrollar una aplicación móvil se enfrentan a diferentes retos. Entre los más conocidos se encuentra el que deben correr en diferentes dispositivos y sistemas operativos, cumplir con las expectativas del usuario e ir actualizándose de manera frecuente. Sin embargo, cuando un usuario requiere algún tipo de soporte o asistencia para usarla, ninguna permite la conexión a un centro de atención a clientes.
Ante esto, Interactive Intelligence, proveedor global de soluciones y comunicaciones unificadas, lanzó Interaction Mobilizer, una plataforma de software para aplicaciones móviles que permite a las empresas ofrecer soluciones de atención al cliente en diferentes sistemas operativos, así como también en redes sociales.
«La firma decide montar este módulo porque observan que en un futuro predominarán las interacciones a través de dispositivos móviles como smartphones y tabletas, más el uso de aplicaciones móviles», señaló Oscar Gómez, Director de Interactive Intelligence en México.
El especialista dijo que al día de hoy se han descargado más de 40 mil millones de aplicaciones entre la App Store de Apple y Google Play, en apenas 4 años de su existencia (25 mil millones de la tienda de Apple y 15 mil millones de la de Google). La Apple Store ofrece 550 mil aplicaciones, Google Play 450 mil y Windows 80 mil aplicaciones, pero el directivo opina que en un tiempo muy corto esta última se acercará a las otras dos.
Señaló además que el potencial de las aplicaciones móviles en las ventas minoristas por año ha tenido un crecimiento gradual: en 2011 fue de 6 mil millones de dólares; en 2012 se espera un crecimiento a 10 mil millones de dólares -lo que representará el 3% de las compras a través de internet- y para 2014 se espera que alcance los 19 mil millones de dólares, es decir, un 5% de las compras online.
“Esto representa una gran oportunidad… (pero) hasta ahora no todas las empresas cuentan con una aplicación para comercio móvil o invierten muy poco en ello, muchas veces porque para ellas no es claro medir el retorno de inversión”, manifestó.
Interaction Mobilizer permite desarrollar aplicaciones y montarlas desde una sola herramienta, los centros de contacto ya no tienen que invertir en “fierros”, porque el software puede estar en la nube y pagar una renta mensual de acuerdo con su uso.
La aplicación móvil de Interactive Intelligence es multicanal, es decir, permite a las empresas tener todas las opciones disponibles para comunicarse con voz, chat, videoconferencia o e-mail, y está disponible en cualquiera de los sistemas operativos iOS, Android o Windows.
Por otro lado, la aplicación se actualiza de manera automática y transparente cuando el usuario se vuelve a conectar y retoma su uso, por lo que no es necesario desinstalar.
La plataforma permite a las empresas poner su marca propia en las aplicaciones para dispositivos móviles y publicarlas en la tienda de aplicaciones apropiada u ofrecer la descarga de las mismas a los usuarios en su página web.
Mobilizer cuenta con los estándares de tarjeta de crédito PCI y la información está encriptada. Además, se integra con el centro de contacto, permite grabar llamadas de los agentes, si alguno está ocupado se puede regresar la llamada cuando esté disponible, se graban mensajes y se recuperan determinadas conversaciones.
Asimismo, es posible vincularlo con el sistema de CRM, acceder al inventario y compararlo con la existencia del producto.
En el tema de atención a clientes, tiene la ventaja de contar con ‘datos contextuales’ que arrojan el nombre del dispositivo desde el que se está comunicando, la localización, asunto y datos de la aplicación, para ofrecer un servicio más rápido y no perder tiempo tomando todos esos datos.
Interactive Intelligence cuenta con más 4 mil 500 clientes a nivel mundial y más de 300 distribuidores en 50 países. Ofrece una plataforma para soluciones de contact center en una arquitectura all in one 100% basada en software.
