En un mercado cada vez más competitivo, donde las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente, las empresas mexicanas enfrentan el desafío de mantenerse a la vanguardia en la entrega de experiencias excepcionales.
Recientemente, Mundo Contact conversó con Mauricio García-Cepeda, VP & GM para Genesys México, sobre los principales descubrimientos del informe: «El Estado de la Experiencia del Cliente en América Latina» de Genesys.
La empatía emerge como el diferenciador clave que los consumidores mexicanos más valoran en sus interacciones con las marcas.
La empatía como nuevo estándar de servicio
Los hallazgos del estudio, que encuestó a 367 consumidores y 54 líderes de experiencia del cliente (CX) en México, revelan una tendencia clara: el 67% de los consumidores mexicanos consideran que ser escuchados y comprendidos por las marcas es el aspecto más valioso en sus interacciones de servicio.
Este dato coloca a la empatía por encima de otros factores tradicionalmente importantes como la velocidad de respuesta o la resolución técnica de problemas.
«Los consumidores mexicanos están marcando un ritmo acelerado para la economía de experiencias: esperan velocidad, personalización y comprensión real de las marcas que eligen», afirmó Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México. «Lo que queda claro de la investigación es que las empresas no sólo están reaccionando, sino que se están preparando.»
El costo de no cumplir las expectativas
El estudio también demuestra el impacto directo que tiene una mala experiencia en la lealtad del cliente. En México, el 27% de los consumidores encuestados dejaron de hacer negocios con una marca durante el último año debido a una experiencia negativa de servicio. Más preocupante aún, dos tercios (66%) de los consumidores mexicanos cambiarían a otra marca después de experimentar cinco o menos interacciones negativas.
Para las empresas, esto representa no solo la pérdida de un cliente, sino también el riesgo de daño reputacional: el 33% de los consumidores mexicanos advirtieron a otros contra una empresa después de una experiencia negativa, mientras que el 44% recomendó una empresa después de una experiencia positiva.
Preferencias de canal: Las aplicaciones de mensajería lideran
En términos de canales de comunicación, los consumidores mexicanos muestran una clara preferencia por las aplicaciones de mensajería, con el 49% mencionándolas entre sus tres canales preferidos para interacciones de servicio. Este dato contrasta significativamente con el promedio global del 29%, lo que indica una oportunidad específica para las empresas que operan en el mercado mexicano.
Los tres canales preferidos por los consumidores mexicanos son:
- Hablar con un agente en vivo por teléfono (50%)
- Aplicaciones de mensajería como WhatsApp (49%)
- Chat web con agente en vivo (29%)
Curiosamente, aunque el correo electrónico fue citado como el canal más utilizado durante el año pasado, no se ubicó entre los tres canales preferidos, sugiriendo una brecha entre uso por conveniencia y preferencia real.
Los desafíos de los tiempos de espera
Uno de los puntos de fricción más significativos en la experiencia del cliente mexicano son los tiempos de espera. Mientras que el 74% de los consumidores mexicanos consideran aceptables los tiempos de espera inferiores a cinco minutos, el 90% ha experimentado tiempos de espera más largos en el último año, incluyendo más del 10% que ha esperado 45 minutos o más antes de conectarse con un agente.
La respuesta empresarial: Inversión masiva en IA
Los líderes de CX en México están tomando medidas estratégicas para abordar estos desafíos. Según el estudio, planean gastar el 30% de sus presupuestos de experiencia del cliente en tecnologías CX impulsadas por IA en los próximos 12 meses, una cifra que refleja la confianza en el potencial de la inteligencia artificial para mejorar las experiencias.
Las principales iniciativas tecnológicas planificadas para los próximos dos años incluyen:
- Implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas (59%)
• Mejorar la calidad y estructura de los datos (52%)
• Mejorar la gestión de la fuerza laboral (50%)
Fortalezas del mercado mexicano
A pesar de los desafíos, México muestra algunas ventajas competitivas importantes. Los centros de contacto mexicanos retienen mejor a sus agentes que el promedio global, con una tasa de rotación anual del 23%, diez puntos porcentuales por debajo del promedio mundial del 33%.
Además, más de la mitad de los líderes mexicanos de CX se consideran «extremadamente efectivos» en aspectos clave como:
- Escuchar, comprender y empatizar (54%)
• Satisfacer al cliente (52%)
• Profesionalismo y amabilidad (50%)
Retos organizacionales
Sin embargo, persisten desafíos internos significativos. Casi la mitad de los líderes mexicanos de CX citan problemas relacionados con departamentos aislados (46%) y la falta de datos compartidos entre departamentos (46%) como obstáculos para ofrecer un recorrido fluido al cliente.
El 52% de los líderes mexicanos de CX clasificaron mantenerse al día con el ritmo de las crecientes expectativas como uno de sus mayores desafíos, seguido por la necesidad de capacitar continuamente a los empleados (54%).
Hacia el futuro: Recomendaciones estratégicas
Basándose en los hallazgos del estudio, Genesys recomienda cuatro estrategias clave para las organizaciones mexicanas:
Facilitar interacciones humanas significativas
Permitir que los consumidores interactúen fácilmente con agentes humanos bien capacitados, preferiblemente el mismo representante en interacciones posteriores.
Personalizar el servicio
Aunque los líderes mexicanos de CX afirman estar avanzados en personalización, la unificación de datos y sistemas sigue siendo un desafío que debe abordarse.
Integrar IA estratégicamente
Con un tercio de los presupuestos destinados a IA, las organizaciones deben adoptar esta tecnología de manera ética y transparente para mejorar la calidad y velocidad del servicio.
Migrar a plataformas en la nube
Aproximadamente el 60% de las organizaciones en América Latina aún no han adoptado completamente tecnología en la nube, perdiendo ventajas como escalabilidad, innovación continua y capacidades de IA más sofisticadas.
Conclusión
El estudio de Genesys confirma que el panorama de la experiencia del cliente en México está en constante evolución, con la empatía emergiendo como el factor diferenciador más importante. Las empresas que logren combinar la comprensión humana con las capacidades tecnológicas avanzadas, especialmente la IA, estarán mejor posicionadas para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores mexicanos y construir relaciones de lealtad duraderas.
Como señala García-Cepeda: «Las marcas que actúen ahora pueden ayudar a establecer el estándar de lealtad y crecimiento en los años venideros.» En un mercado donde el 84% de los consumidores mexicanos están de acuerdo en que una empresa es tan buena como su servicio, esta no es solo una oportunidad, sino una necesidad competitiva.
Sobre el estudio: La investigación fue realizada por Genesys en colaboración con una firma de investigación independiente, encuestando a 5,232 consumidores y 1,181 tomadores de decisiones de CX en más de 16 países, incluyendo 367 consumidores y 54 líderes de CX específicamente en México. La encuesta se realizó en septiembre y octubre de 2024.
