Revista Mundo-Contact
| La evolución en IP desencadena todo el potencial del centro de contacto
Stefan Captijn* IP (Internet Protocol) ha evolucionado más allá de las redes exclusivas de datos para abarcar un mundo integrado y convergente de comunicaciones de voz y datos. Lo que solía ser un medio de transporte secundario ahora se está convirtiendo en el medio primario de comunicación. Los proveedores más grandes de telecomunicaciones en el mundo ahora están utilizando redes IP con alta confiabilidad y excelente calidad de servicio (QoS) como elección primaria para sus redes de backbones. Algo similar está sucediendo a nivel de las empresas; hoy, las compañías están utilizando la tecnología IP madura tanto para telefonía como para otras aplicaciones de datos convencionales. Al fin, IP ha hecho su arribo para transportar las aplicaciones críticas de voz y datos en el mundo empresarial. Como parte de esta evolución, IP presenta un enorme potencial para los centros de contacto — potencial que puede ser cosechado hoy — si se le implementa debidamente. Hoy en día, la problemática gira menos en torno a si se debe tener un centro de contacto IP y más en torno a cómo incorporar la tecnología de protocolo de Internet en la organización. Esto es sumamente importante, pues la mayoría de las empresas cuenta con una infraestructura existente basada en TDM. Tirarla a la basura no sirve de nada, pues la empresa necesita seguir operando y, además, ello representaría un enorme desperdicio de las inversiones anteriores. Contar con una aplicación de centros de contacto que puedan manejar una combinación de sistemas tradicionales y la nueva infraestructura de IP permite a las empresas migrar hacia IP a su propio ritmo y garantizar que sus operaciones continúen en forma ininterrumpida. También garantiza que el camino hacia IP será eficiente desde la óptica de costos. Al considerar las ventajas que puede brindar IP, vale la pena determinar si los beneficios principales se derivan de las aplicaciones o de la infraestructura. Aunque las mejoras de infraestructura pueden parecer atractivas a primera vista, la mayor oportunidad radica en cómo IP permite desarrollar e implantar nueva funcionalidad de aplicaciones de una manera muy atractiva en términos de costos. IP puede utilizarse como un habilitador de aplicaciones, lo que significa que los usuarios podrán desarrollar e implantar fácilmente nuevas aplicaciones basadas en estándares. Los adelantos en materia de estándares, como por ejemplo SIP (Session Initiation Protocol, RFC 3261)**, permiten que las aplicaciones de telefonía interactúen entre sí y provean funcionalidad que alguna vez fuera del dominio exclusivo del hardware de infraestructura cerrado. SIP permite llevar el poder de los sistemas abiertos al mundo de las telecomunicaciones. Particularmente en el centro de contacto, debido a la riqueza de los requerimientos en lo que se refiere a multimedia, los sistemas abiertos le permiten al cliente seleccionar hardware y software no propietarios para llevar a cabo las funciones de encolamiento, enrutamiento y tratamiento de las interacciones. Por estas razones, la expectativa es que SIP se convierta en la norma de facto para las comunicaciones IP empresariales. Dos de los principales puntos de debate sobre las soluciones IP para centros de contacto giran en torno a la plataforma PBX, la cual puede ser híbrida o 100% IP, y a las aplicaciones para la gestión de interacciones. Estas últimas aplican las mismas reglas de negocios y proveen funcionalidad centralizada de configuración para el agente, ya sea que el agente esté conectado a un PBX propietario o a un soft switch IP. Esto permite que las localidades y agentes que se encuentran físicamente remotos del centro de contacto principal actúen como una extensión lógica del centro de contacto. En consecuencia, las interacciones con los clientes son atendidas por el recurso más adecuado, sin importar dónde se encuentre físicamente. Todos los agentes son considerados como parte de un mismo pool de agentes para fines de enrutamiento y reporteo. Este ambiente de configuración centralizada reduce el tiempo necesario para llevar a cabo tareas administrativas al cambiar las capacidades de interacción y las habilidades de los agentes, y está respaldado por una funcionalidad de reporteo centralizado que puede llegar incluso a nivel de cada agente en forma individual. Por supuesto, este modelo consolidado también reduce la redundancia de aplicaciones y hardware entre los diferentes sitios. Hoy en día, muchas empresas necesariamente tienen que poseer y mantener muchos PBXs/ACDs en cada localidad, además de complejas redes de voz y aplicaciones. Utilizar IP abierto para consolidar sistemas significa que se puede usar una sola instancia de software para controlar todos los sitios. Sin embargo, cada sitio puede instalar herramientas de monitoreo para su propio desempeño y puede incluso influir en las estrategias de enrutamiento dependiendo de sus requerimientos de operación individuales. Esta funcionalidad puede desplegarse desde cualquier punto de la red. La funcionalidad, como siempre, continúa siendo el punto neurálgico al momento de considerar una solución. Al nivel más elemental, algunas soluciones IP simplemente constan de una tarjeta LAN IP que se instala en el PBX con un enlace de datos a una computadora de agente equipada como “softphone”. En el otro extremo del espectro están las arquitecturas diseñadas 100% en torno a IP, con aplicaciones multicanal integradas y software para el enrutamiento de las interacciones. Muchas soluciones no fueron diseñadas pensando en IP; en vez de ello, son versiones evolucionadas de funcionalidades probadas y comprobadas en el call center. En esos casos, puede ser posible anexar nuevas aplicaciones al PBX IP central, con los mismos enlaces CTI que en el ambiente de conmutación de circuitos de antaño. Las soluciones que verdaderamente tienen una arquitectura 100% IP no utilizan middleware de CTI: las APIs se integran directamente con la funcionalidad de los sistemas ACD/IVR. En muchos, aunque no en todos los casos, es probable que en el mundo IP falten, de momento, algunas cuantas funciones, pero en la mayoría de las empresas esto representará una molestia menor. Puesto que IP es un estándar abierto, existen muchos desarrolladores, dentro y fuera del proveedor, capaces de ir agregando más funcionalidad a la solución con el tiempo. Mientras tanto, es probable que la funcionalidad basada en IP supere lo que se observa hoy en los ambientes tradicionales. No obstante, los usuarios deben considerar exclusivamente a aquellos proveedores que puedan asesorarles sobre dónde, cuándo y qué funcionalidad se irá incorporando en un futuro. En el desktop, los usuarios tendrán que decidir qué teléfono desean utilizar – PC, softphones, teléfonos IP propietarios o teléfonos IP abiertos. Sin entrar en demasiados detalles, los teléfonos IP propietarios pueden ofrecer, por el momento, mayores niveles de funcionalidad que otras clases de equipos, pero cuestan más. La mayoría de los proveedores de soluciones permiten el uso de otras marcas de teléfonos, lo cual puede abaratar los costos, pero se corre el riesgo de perder parte de la funcionalidad asociada al proveedor. Los softphones son relativamente económicos pero carecen de algunas funciones, como por ejemplo búsqueda en directorio y navegación Web, que los teléfonos IP sí proveen. Sin embargo, los proveedores están atendiendo ya este punto y en 2005 deberán estar entregando la funcionalidad que requieren los agentes en los centros de contacto. Otros aspectos por considerar a la hora de migrar a IP son la confiabilidad y la seguridad. La regla general es que la confiabilidad y la seguridad de la telefonía IP son directamente proporcionales a la robustez de la red misma. Algunos proveedores consideran que la seguridad, de hecho, es mejor en las redes convergentes, en el sentido de que los hackers necesitan extraer sólo los paquetes de voz, lo que resulta sumamente complicado. Los ataques de negación de servicio dirigidos a las redes podrían interrumpir el servicio de telefonía IP, pero se trata de una problemática asociada a la estabilidad de las redes en general y no, en un sentido estricto, de una amenaza específica a la funcionalidad de la telefonía IP. Si se implementa en redes debidamente administradas y mantenidas, con adecuada calidad de servicio, VoIP puede ser tan confiable como la telefonía a base de conmutación de circuitos, ofreciendo una confiabilidad de 99.999% — los cinco nueves que todos esperamos de la telefonía convencional. Dicho esto, existen algunas iniciativas orientadas a cifrar la voz con el fin de mejorar la seguridad, aunque el cifrado afecta considerablemente el desempeño de la red. Dependiendo de cuán confidencial sea el tráfico de voz, los usuarios deberían interrogar a fondo a su proveedor acerca de este punto. Algo fundamental para la estabilidad de cualquier red es el concepto de redundancia, de modo que si falla un punto en el sistema, la red siga en operación. Dado que la telefonía tradicional ha sido tan confiable, los proveedores de soluciones entienden que el cliente no tolera fallas en la red telefónica — a diferencia del mundo de los datos, donde las caídas de la red se aceptan como algo que sucede de cuando en cuando. El problema más crítico a considerar al migrar a IP es la manera en que la empresa aborde el tema de IP, y cómo decida qué es lo que quiere obtener a cambio. Es tan importante tener confianza en las habilidades propias como lo es creer en la tecnología o en el proveedor. Las empresas deben tomar decisiones informadas y objetivas internamente antes de emprender cualquier tipo de migración. La clave para entender el verdadero valor de IP consiste en reconocer de qué manera hace posible la implantación rápida y eficaz de aplicaciones en un ambiente de SIP. De una manera muy sencilla, adoptar estándares abiertos en forma genuina y total significa que los centros de contacto quedan liberados de los altos costos de mantenimiento asociados a los sistemas propietarios y pueden elegir las aplicaciones que se adapten exactamente a sus necesidades en cada momento. *Stefan Captijn, Gerente de mercadotecnia de producto de Genesys **Consulte nuestro Glosario de Términos |
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