La analítica y la Inteligencia Artificial (AI) son las nuevas herramientas que marcan tendencia para conseguir acercarse a los consumidores y ofrecer una mejor experiencia del cliente; se espera que para 2018 el 50% de las interacciones serán influenciadas por la analítica en tiempo real.
Poco a poco el servicio de atención al cliente en las empresas se transforma en digital y cada vez más los clientes esperan un soporte móvil continuo; con la analítica y la Inteligencia Artificial, los equipos de soporte pueden adaptar sus interacciones a las necesidades del cliente, administrar el flujo de trabajo y la asignación de recursos de forma mucho más eficiente.
También la realidad virtual y la realidad aumentada abren una nueva dimensión para los usuarios en cuanto a las posibilidades de interacción y ambas forman parte de las llamadas “experiencias inmersivas”, una de las tendencias que la consultora Gartner identificó como claves para la transformación digital en los próximos años.
La Consultoría Gartner destaca que Inteligencia Artificial es un tema de interés desde hace más de 20 años y actualmente se adopta como una herramienta para proporcionar un mejor servicio al cliente, debido a que incide en la productividad en conjunto con la automatización, lo que replanteará las funciones de los agentes de servicio al cliente durante los próximos cuatro años.
También la mensajería instantánea repunta y supera ya a las redes sociales como punto de origen de las solicitudes de soporte al cliente, por lo que se espera que el uso de asistentes virtuales aumentará un 1,000% de aquí al 2020.
The Global Customer Experience Benchmarking Report analizó los datos de mil 351 grandes compañías en 80 países de Asia Pacífico, Australia, América, Oriente Medio, África y Europa, y revela que la experiencia del cliente conectado a través de soluciones integradas multicanal es la tendencia principal para este 2017.
Dentro de los hallazgos mostrados por el estudio, 77% prevén aumentos en los volúmenes de servicios asistidos; 67% observa un incremento de los contactos digitales totalmente automatizados; y 63% calculan que las interacciones globales crecerán.
Es importante notar que los clientes tienen una opción de 8 canales para comprometerse con las organizaciones y este número se elevará a 10 en 2018, ya que las soluciones multicanal, junto con la analítica del cliente, fueron listadas como los principales factores para reestructurar la experiencia al cliente en los próximos cinco años.
Para crear una adecuada estrategia de experiencia del cliente se debe considerar lo siguiente:
El primer paso es tener una visión centrada en el cliente, para lograrlo la comunicación con el equipo de trabajo es primordial y hay que crear un conjunto de normas que actúan como principios rectores. El equipo debe conocer estos principios que se integraran en todos los ámbitos de la formación y el desarrollo.
El siguiente paso es que la organización entienda las necesidades y deseos del cliente y sea capaz de conectarse e identificarse con las situaciones que enfrentan.
Posteriormente, hay que crear una conexión emocional con los clientes. Más del 50% de una experiencia se basa en una emoción. Las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones y los clientes se convierten en leales porque están unidos emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Cabe señalar que un negocio que optimiza su conexión de forma emocional supera a los competidores y puede hacer crecer sus ventas hasta un 85%.
La captura en tiempo real es una importante forma de retroalimentación, así como la aplicación de encuestas post-interacción que pueden ser entregadas usando una variedad de herramientas automatizadas: correo electrónico, apps, encuestas online, redes sociales o a través de su propio call center, incluso hacer llamadas a los clientes para obtener una retroalimentación más detallada.
El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación para cada miembro de su equipo de soporte al cliente. Utilizar también herramientas que permitan al personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y así los administradores puedan evaluar cómo el personal se siente hacia el negocio.
Por último, la medición de la experiencia del cliente es importante, muchas empresas utilizan el “Net Promoter Score” o NPS, que recoge información valiosa al hacer una sola pregunta sencilla: ¿Le recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?
Para entender el ciclo de vida de los consumidores, las diversas áreas de la empresa deben comunicarse y compartir información, analizar los sistemas y procesos de comunicación interna, con el fin de eliminar obstáculos que impidan crear una solución efectiva y consistente para los consumidores.
Para mejorar la experiencia del cliente las percepciones y comentarios del consumidor tienen que convertirse en acciones corporativas específicas. Esto requerirá soluciones de inteligencia de negocio, las cuales permiten capturar y analizar datos de los clientes (ciclo de vida, sentimientos, expectativas, experiencias) y compartirlos a lo largo de los diferentes canales de interacción.
Las compañías deben tener una visión única del consumidor. Por lo general, las empresas tienen una enorme cantidad de datos relacionados con clientes –información que no es consistente entre sí y que reside en los sistemas de diversas áreas corporativas.
Es vital que esos datos se consoliden en un solo lugar, en donde sea posible aplicar diferentes modelos de análisis. Sólo así se tendrá un retrato completo del consumidor, el cual servirá para medir la satisfacción del cliente, al tiempo de detectar áreas de oportunidad en habilidades, procesos y tecnologías que construyen la experiencia del cliente.
Finalmente, compartimos algunas tendencias que destaca Splio y que marcarán el camino en los próximos 12 meses:
- El consumidor demanda una experiencia de cliente centrada en el móvil, que ya se ha convertido en su canal favorito.
- Poner a trabajar los datos al servicio de la empresa para ofrecer buenas experiencias online y offline. Especialmente porque, según un estudio Harris Group, el 72% de los Millennials prefiere gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.
- Los bots y los chatbots personalizan la experiencia del usuario, ya que ofrecen un canal directo y fácil para comunicarse con una marca. Asimismo, puede anticipar el comportamiento del cliente, basándose en sus acciones anteriores. También un cliente puede obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.
Por último, para gestionar una estrategia de Customer Experience se necesita tecnología, y Gartner apunta que en este 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente, por lo que las empresas deben definir primero sus objetivos estratégicos antes de elegir la tecnología de CEM, ya que la tecnología y los procesos deben trabajar combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales, para crear un almacén unificado de datos de clientes que cualquiera de sus empleados pueda utilizar para crear una gran experiencia del cliente.
