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La grabación, un recurso tecnológico para conocer al cliente y elevar los niveles de calidad Entrevista a Marcos Moraes, Vicepresidente Regional para Latinoamérica, Nice Systems Valdir Ugalde Las limitaciones que representa el actual entorno económico, sobre todo en lo que se refiere a la obtención de nuevos clientes, han obligado a la mayoría de las empresas a focalizarse en la retención y aprovechamiento de sus clientes actuales. Marcos Moraes, Vicepresidente Regional para Latinoamérica en Nice Systems, opina que la situación económica mundial claramente tendrá un impacto en los resultados de las empresas y en las decisiones de inversión, principalmente en lo que se refiere a tecnología. “Sin embargo hemos visto que, en situaciones de crisis, las empresas que logran balancear una gestión eficiente con acciones de mejora de procesos, son capaces de superar e incluso salir más fuertes de la situación adversa.” En ese sentido, Moraes considera fundamental que las empresas entiendan mejor la relación con sus clientes para, de esa forma, proveer servicios que favorezcan la lealtad de marca. Ello tendrá como consecuencia mejoras tanto en nuevos ingresos como en resultados financieros (reducción de costos). “Conocer mejor su operación permite a las empresas optimizar recursos, y al mismo tiempo ofrecer servicios de mejor calidad”, puntualizó. Agregó que, en cualquier momento económico, ya sea de crecimiento o retracción, las empresas tienen que enfocarse en conocer profundamente su negocio, con claridad y objetividad, y con ello crear una estrategia de largo plazo. Conociendo mejor su operación, las empresas pueden adaptarse mejor a cambios en los momentos económicos y así seguir creciendo. “Con datos claros e indicadores de desempeño, las decisiones son más objetivas y permiten que se hagan ajustes más eficaces para proteger la estrategia de la empresa.” Según el entrevistado, con la combinación de gestión eficiente, conocimiento de su negocio y de las necesidades de sus clientes, las empresas serán más competitivas y entregarán soluciones más adecuadas al mercado. Cómo puede ayudar una solución de grabación De acuerdo con el entrevistado, el centro de contacto es el corazón de las interacciones entre las empresas y sus clientes. Dichas interacciones contienen información de primer nivel acerca de lo que los clientes realmente sienten y piensan, lo cual representa una gran oportunidad para detectar los retos y las oportunidades que enfrentan las organizaciones. Según explicó, las soluciones de grabación actuales permiten realizar la captura, el registro y el almacenamiento de las interacciones de los clientes (en voz y pantallas) sobre ambientes de voz tradicional (TDM), voz sobre IP (VoIP) y multimedia. “En la actualidad no basta con capturar las interacciones con los clientes; es muy importante contar con herramientas avanzadas que nos permitan realizar análisis del 100% de las interacciones en forma automatizada.” Agregó que actualmente existen soluciones que permiten hacer análisis multidimensionales, para poder mejorar la eficiencia operacional, incrementar la lealtad y retención de los clientes, y mejorar la efectividad de las campañas de marketing. Al tener la capacidad de analizar las interacciones de forma automatizada, las empresas pueden alcanzar sus objetivos en un corto plazo en indicadores como resolución en la primera llamada (first call resolution) y reducción del tiempo promedio de las llamadas. También es posible detectar a clientes molestos que deseen irse con la competencia, y agentes que no estén tratando adecuadamente a los clientes. Moraes señaló que hoy en día las soluciones de grabación permiten a los gerentes y supervisores del centro de contacto contar con indicadores en tiempo real sobre el desempeño de los agentes, para poder tomar decisiones que permitan mantener un alto nivel de servicio al cliente. El beneficio de invertir en los clientes Como se mencionaba al principio, retener a los clientes se ha convertido en un factor fundamental para la supervivencia de las empresas en el mercado. Según Moraes, las organizaciones que en su momento entendieron la necesidad de proveer mejor calidad de servicio a sus clientes, hicieron las inversiones tecnológicas y cambios de procesos en el momento de bonanza. “Esas empresas seguramente están mejor preparadas para sobresalir con más fuerza en este momento económico. Además, los ajustes que ahora tendrán que hacer para seguir siendo más competitivas y crecer serán de más fácil implementación y menor costo. En cambio, otras empresas que no se prepararon para conocer su mercado y sus clientes, ciertamente tendrán un desafío mayor para mantener su negocio.” La visión de negocio Moraes comentó que Nice ha evolucionado en su relación con sus clientes en los últimos años, dejando de ser un proveedor de tecnología para transformarse en un socio estratégico de negocio. “Nuestra misión es permitir que las empresas sean capaces de conocer en profundidad las necesidades y relaciones con sus clientes y, a partir de ahí, construir un plan estratégico de mejora de procesos, que pueda ser traducido en crecimiento de negocio e ingreso u optimización de recursos y reducción de costos.” Agregó que la empresa ha logrado que sus clientes conozcan su negocio con claridad, permitiendo así la creación de indicadores de desempeño que apoyen los cambios necesarios en las organizaciones, con la finalidad de adaptarse mejor a los cambios en el escenario económico. Con respecto a las pequeñas y medianas empresas, el directivo señaló: “Los beneficios estratégicos de nuestras soluciones son los mismos para todo tipo y tamaño de empresa, y eso ha sido uno de los puntos claves de nuestra estrategia. Nice cree que el mercado es competitivo en todos los niveles, y que en todos ellos los clientes buscan los mismos objetivos. De la misma forma en que apoyamos a una gran corporación para conocer su negocio y la interacción con su cliente, lo hacemos con las empresas pequeñas y medianas, que enfrentan los mismos desafíos de sobrevivencia y competencia.” |
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