Entrevista con Miguel Vega Ferrer, Director de Nuevos Negocios de Sana Commerce en México.
¿Cómo ayuda el ERP a los sistemas y procesos de e-commerce?
Un sistema ERP es el lugar donde se gestiona la lógica y los datos críticos para un negocio relacionados con los procesos de compra, la contabilidad, la gestión de la cadena de suministro, la gestión de los pedidos, la gestión de las relaciones de suministro y mucho más.
Hay una gran cantidad de datos y lógica almacenados allí que se necesitan utilizar si se quiere que una tienda en línea refleje con precisión todos sus procesos comerciales.
Más allá de poder almacenar los datos y lógica, una integración entre el e-commerce y el ERP permite reflejar la relación comercial entre el proveedor y el cliente. El hecho de poder demostrar precios e historial del cliente totalmente personalizado es importante cuando se requiere fomentar la relación con éste.
¿Qué efectos ha tenido el explosivo aumento de las ventas en línea en la experiencia de compra?
El 94% de los compradores B2B afirman tener desafíos en la experiencia del cliente cuando compran en línea. El 44% experimenta estos errores por lo menos cada dos semanas y el 37% lo hace una vez por semana.
Además, el 66% de los consumidores espera que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas, pero solo el 34% de las empresas tratan a sus clientes como únicos.
Cada vez más consumidores están buscando una experiencia de compra rápida, confiable y eficiente; esto se traduce en:
- Mayor detalle en los contenidos como imágenes y videos de los productos
- Información correcta de inventarios en stock
- Información precisa sobre el estado de los pedidos
- Personalización en precios, productos, condiciones de pago y de entrega
¿Cuáles son las principales deficiencias que han tenido las ventas en línea, sean B2B o B2C en la experiencia de compra?
Durante 2021, en Sana Commerce realizamos un estudio en donde entrevistamos a 101 directivos y gerentes en México, encargados de las compras dentro de sus empresas, pertenecientes a los sectores de la manufactura, distribución y mayoristas, dentro de las industrias de construcción, maquinaria, electrónica, automotriz, artículos para el hogar y dispositivos médicos, quienes compartieron cómo es su interacción con sus proveedores B2B y los retos que aún presentan las tiendas en línea para satisfacer sus necesidades.
El 57% de los compradores en B2B en México afirma que los sitios de comercio electrónico de sus proveedores no cumplen con sus expectativas, principalmente por las siguientes razones:
- Escasez de contenidos como imágenes o videos que permiten conocer más los productos
- Información incorrecta de inventarios en stock
- Información equivocada sobre el estado de los pedidos
- Errores con precios e inventarios en los pedidos que realizan en línea
¿En qué medida las deficiencias en el servicio son atribuibles a los sistemas y procesos dentro de un modelo de e-commerce?
Las plataformas convencionales de comercio electrónico a menudo se construyen separadas del ERP, lo que causa una brecha entre los dos sistemas, dando paso a una serie de deficiencias:
- No toda la información de un sistema está disponible en el otro
- No todas las funcionalidades de un sistema están disponibles en el otro
- La información necesita sincronizarse entre los dos sistemas, porque cuando no ocurre esta sincronización, los cambios se tienen que hacer dos veces, una en el ERP y otra en el e-commerce
¿Qué rol juegan los sistemas ERP en los niveles de calidad de servicio percibidos por los consumidores?
El ERP juega un rol primordial, debido a que es la principal fuente de información para el e-commerce y por lo tanto es muy útil para los consumidores el tener acceso en tiempo real a la información relacionada a los productos, el inventario en stock, catálogo de clientes, listas de precios, estado de los pedidos y facturas, entre otros.
¿Qué requieren las empresas para incorporar sistemas ERP en su plataforma tecnológica dentro de un modelo de ventas en línea?
Se requiere que su ERP y su e-commerce no estén aislados, es decir que funcionen como un solo sistema. Se debe contar con un add-on de comercio electrónico que se integre dentro del ERP para tener una sola fuente de datos compartida entre el ERP y el e-commerce, logrando así que todas las funcionalidades del ERP estén disponibles también en la plataforma de e-commerce y de esta forma, al hacer cualquier cambio una sola vez, se refleje en ambos sistemas a la par.
¿Cuál es la propuesta de valor que ofrece Sana Commerce a las organizaciones?
Al estar integrado al ERP, Sana Commerce ofrece que realmente ambos sistemas (e-commerce y ERP) funcionen como uno solo. De esta forma se obtienen los siguientes beneficios:
1) Conveniencia total para el cliente: Sana logra una autogestión a través de todo el proceso de compra. La solución permite generar una experiencia totalmente personalizada al cliente y la integración también permite una transparencia completa.
2) Confiabilidad sin riesgos: La integración con el ERP permite el acceso a información consistente a través de todos los canales comerciales, lo cual significa la eliminación de errores en los pedidos y entregas. La integración directa con los datos del ERP también resultan en información muy precisa.
3) Evolución constante: Al ser una solución SaaS es fácil de adaptar a las exigencias del cliente y los cambios del mercado. SaaS también permite una evolución sin interrupciones y tiene la capacidad de ofrecer un constante valor agregado.
Datos duros
- El 94% de los compradores B2B afirman tener desafíos en la experiencia del cliente cuando compran en línea. El 44% experimenta estos errores por lo menos cada dos semanas y el 37% lo hace una vez por semana.
- El 50% de los sitios de comercio electrónico no cumplen con las expectativas de los compradores B2B.
- Las plataformas de e-commerce son el canal de compra más utilizado para hacer pedidos B2B en México, abarcando un 65% de compras totales.
- El 80% de los compradores B2B prefieren realizar sus pedidos en una tienda en línea.
- El 78% de las empresas B2B han vendido en línea durante los últimos 2-5 años.
- Para el 52% de los compradores B2B en México es primordial tener una experiencia de cliente a con pedidos más fáciles y rápidos.
- El 78% de los compradores B2B en México realiza pedidos a través de plataformas de comercio electrónico y el 62% gasta más en línea que antes de la nueva modernidad.
- El 66% de los consumidores espera que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas, pero solo el 34% de las empresas tratan a sus clientes como únicos.
- El 84% de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos.
