Parte 1
Las nuevas tecnologías como big data, analítica, inteligencia artificial, hiperconectividad, 5G y CRM, vistas por separado, tienen todo el potencial para llevar la experiencia del cliente a niveles superiores.
Sin embargo, cuando se concibe un aprovechamiento integrado de estos nuevos desarrollos tecnológicos, surgen alcances, magnitudes y oportunidades insospechadas que tienen como límite la imaginación y la creatividad.
La tecnología es y seguirá siendo en un futuro impredecible un detonador de cambios en todas las órdenes de la conducta, valores y aspiraciones humanas, a una velocidad de impacto que requieren facultades visionarias y concepciones estratégicas sobre la misión, objetivos y compromisos de las organizaciones centradas en el consumidor o el ciudadano, si se trata de entidades públicas.
Hiperconectividad
La hiperconectividad y la consiguiente multicanalidad y movilidad permite que miles de millones de cosas, dispositivos y personas estén conectados en la Red a velocidades no antes vistas.
La Red, que cubre prácticamente en tiempo real los procesos de diversa índole y en particular la atención y prestación de servicios al cliente, tiene un impacto directo en la calidad y la variedad de aplicaciones móviles percibidas por los consumidores, en cuanto a las condiciones de eficiencia y calidad de la respuesta.
Al este mundo hiperconectado y digitalizado, se suma ahora la nueva generación de redes de telefonía inalámbrica 5G, una autopista que acelera y mejora al máximo las comunicaciones en tiempo real, con una cobertura prácticamente sin límites, con lo cual las interacciones empresa-cliente ofrecen nuevas perspectivas y oportunidades para la experiencia del cliente.
El cambio a una infraestructura hiperconectada, con múltiples canales y dispositivos móviles, incide directamente en la capacidad de innovación de productos y servicios e incluso favorece nuevos modelos de negocio.
En un ámbito hiperconectado con aplicaciones digitales, donde la inteligencia artificial, la analítica, big data, CRM y aplicaciones empresariales están condicionadas por el cliente, es posible alcanzar una visión evolucionada y un tratamiento donde se rescata su identidad personal, individual y única, lo cual constituye un atributo diferenciador definitorio y competitivo de cara al mercado.
La cobertura integral y por múltiples canales que elige el cliente para cubrir sus necesidades y expectativas personales, abonan decisivamente a la experiencia del cliente y por lo tanto su lealtad hacia la marca.
Los consumidores esperan contar con múltiples medios, ya sean telefónicos, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles etc. Ahora bien, la captación de datos en múltiples canales es una oportunidad para descubrir información valiosa del cliente que permita otorgarle experiencias únicas y memorables.
Y es que la hiperconectividad en el ámbito del cliente ya está encontrando respuesta en la industria. Por ejemplo, LG presentó recientemente el concepto “Anywhere Is Home”, con el cual se logrará un hogar y un “estilo de vida verdaderamente conectado”.
5G
Las nuevas redes de comunicación inalámbrica de quinta generación (5G) suponen una verdadera revolución en telecomunicaciones, ofreciendo velocidades de descarga de hasta 600 megabits por segundo y una latencia mucho más baja (de solo un milisegundo),
en comparación con los 50,000 milisegundos de su predecesora 4G.
5G multiplica a un máximo la capacidad operativa móvil y está capacitada para manejar hasta 1 millón de conexiones, contra las 4 mil del estándar actual 4G, lo cual favorece a todo tipo de aplicaciones, como el Internet de las cosas, la inteligencia artificial, big data, movilidad etc., entre millones de dispositivos conectados; con transmisiones audiovisuales e inmersivas y con un alcance mundial, donde se podrán compartir redes privadas y corporativas, archivos, dispositivos, entre otros.
La inmediatez de las comunicaciones permite una interactividad enorme que impacta a múltiples interacciones prácticamente de toda Índole, y desde luego a las interacciones empresa-cliente.
Imaginemos el aprovechamiento de 5G sustentada en datos con aplicaciones empresariales e interacciones en tiempo real entre empresas y consumidores; además, con un despliegue masivo de sensores que habrán de alterar las condiciones en que se realizan las ventas, se promueven productos y servicios, se atienden los requerimientos de clientes. Y todo esto, además, enriquecido con las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, machine learning, Internet de las cosas, hipermovilidad, CRM y todas aquellas orientadas al consumidor.
Las nuevas telecomunicaciones 5G ya se están convirtiendo en una realidad pragmática. Si bien ya se han hecho lanzamientos de dispositivos compatibles con estas redes, las compañías telefónicas están avanzando en pruebas y ya han comenzado a desplegar 5G este año.
Las redes 5G se están incorporando al movimiento histórico de la innovación tecnológica, con lo cual se logrará un gran movimiento sinérgico que potencie, acelere y multiplique los recursos tecnológicos de las empresas para superar el desafío, cada vez más exigente, de la experiencia del cliente.
Para 2025 se espera que 1,000 millones de smartphones estén operando 5G, con una cobertura de un tercio de la población mundial.
En un escenario así, todo está dispuesto para imaginar y llevar a la práctica nuevas iniciativas visionarias e imaginativas que consigan una nueva realidad y otra dimensión en la experiencia del cliente, con todas las consecuencias implícitas en términos de calidad, eficiencia, rentabilidad, competitividad, personalización, retención y lealtad del cliente.
CRM
Si bien los conceptos básicos de la administración de la relación con clientes (CRM) siguen plenamente vigentes, el desarrollo de nuevas aplicaciones y la adopción de nuevas tecnologías le han dado una nueva dimensión y una importancia vital para las organizaciones que tienen como prioridad corporativa la experiencia del cliente como un detonador del relacionamiento personalizado orientado a la lealtad del consumidor.
El gran desafío de CRM se cumple gracias a su función central a nivel corporativo para promover un relacionamiento individualizado, cercano y eficiente, producto de las interacciones con el cliente, donde se cosecha un conocimiento profundo de todos los ángulos del cliente en su calidad de consumidor y como individuo con múltiples requerimientos, aspiraciones y necesidades, incluyendo los rasgos cognitivos, emocionales y conductuales.
Ante esta misión, CRM se constituye como el catalizador y precursor de la innovación tecnológica, ya sea la inteligencia artificial, la analítica, la hiperconectividad, las redes 5G etc., que si bien cada una por separado están cambiando el historial tecnológico de las organizaciones, unidas e integradas alrededor del consumidor, adquieren un valor pragmático, generan una sinergia entre sí y provocan un efecto de aceleración y multiplicación en torno del cliente, que es, finalmente, el origen y destino de las organizaciones.
CRM, al concentrar y procesar los datos relevantes de los consumidores y sus modelos de consumo, derivados de las múltiples interacciones que ocurren entre la empresa y los clientes a través de los múltiples y variados canales de contacto, incluso sociales, se constituye como el repositorio natural y el procesador más cercano de los datos que identifican y describen a los clientes a un nivel altamente personalizado.
Al agregar tecnologías como big data, analítica, inteligencia artificial, multicanalidad, reconocimiento de voz, biometría, etc., se logra estructurar y direccionar estrategias corporativas de ventas, servicio al cliente, sistemas y procesos, mercadotecnia etc., sustentadas en información que surge del dato fuente: ”el cliente”, ya sea a título individual o agrupado en segmentos, microsegmentos o nichos de consumidores reales y potenciales.
El análisis predictivo aplicado a la experiencia del cliente a partir de sus comportamientos es un recurso tecnológico de primer orden para que las empresas realicen análisis predictivos y orienten la gestión directiva debidamente sustentada.
Por otra parte, la implementación del CRM en la nube da acceso a las empresas medianas y pequeñas para desarrollar sus capacidades y cubrir sus necesidades.
En opinión de Salesforce, empresa especializada en soluciones de gestión de la relación con clientes, las pymes percibirán el CRM desde el punto de vista de la plataforma para que puedan crear soluciones personalizadas; las decisiones de compra van a estar fuertemente influenciadas por la flexibilidad y la capacidad tecnológica.
Con CRM y todo el potencial tecnológico, se cumple un objetivo largamente esperado: “el rescate de la individualidad del cliente”, sustentado en el profundo conocimiento de su perfil, modelos de consumo y motivaciones, incluso emocionales.
