Parte 2
Analítica
La toma de decisiones es un evento vital y trascendente en las organizaciones, de hecho, desde su concepción hasta su creación y desarrollo, la toma de decisiones sucesivas es el componente vital y decisivo en su historial.
En este sentido, la toma de decisiones implicaría acudir al sistema nervioso de información que detecta, dimensiona y proyecta situaciones, fenómenos y oportunidades reales, factibles de ocurrir en el futuro, es decir, la analítica y el análisis predictivo.
La analítica hace factible configurar un ejercicio de los factores que inciden en la toma de decisiones, cuya validez se nutre y sustenta en información, que su vez es el resultado del acopio amplio minucioso y profundo de datos.
Un motor analítico es capaz de extraer y analizar datos valiosos, indistintamente de si provienen de redes sociales, puntos de venta, páginas web, registros de clientes, etc.
La analítica resulta ser el recurso tecnológico para descubrir, analizar y valorar el peso específico de los datos en un plano contextual, para generar así una plataforma de información real y objetiva que propicie, facilite y garantice la toma de decisiones en las organizaciones.
Los datos, convertidos en información, nutren de inteligencia, realismo y certidumbre las decisiones que se toman en todos a los niveles y áreas de las empresas.
Por su parte, la analítica aplicada a la experiencia del cliente, brinda un espectro enorme de oportunidades a aprovechar para cumplir con el desafío de acrecentar la experiencia de cliente a nivel individual. La analítica se nutre de datos duros de perfiles, modelos de consumo, necesidades, aspiraciones, etc., que configuran el acervo histórico de la experiencia del cliente.
Desde luego, los beneficios de la analítica son extensivos a todos los niveles y áreas de las organizaciones para sustentar sus estrategias, tácticas y aplicaciones de producto, ventas, servicio, canales, mercadotecnia, y en general, todas aquellas áreas y funciones que tienen como destinatario final al consumidor, con información concisa, detallada y clasificada en cualquier momento y lugar.
La enorme cantidad de datos que se generan en las interacciones con el cliente por múltiples canales de contacto se ha vuelto aprovechable gracias a big data y la analítica. En este sentido, según Gartner, más del 85% de los datos disponibles en las empresas son generados por dispositivos, sensores, cargas de archivos, tuits, Facebook, compras, envíos, tecleos, etc. De hecho, ahora ya existen más dispositivos que personas.
Con respecto a la nube, los analíticos pueden, mediante un software, recopilar información y llevarla a aplicaciones en la nube, donde se le analiza en tiempo real para generar información detallada del perfil los patrones de comportamiento y preferencias de los visitantes.
El gran reto es dotar a las organizaciones de tecnologías para extraer valor de los datos, detectando el peso específico, haciendo cruzamientos, correlaciones y mucho más, incluso dentro de entornos específicos.
Esto y más es lo que hace la analítica avanzada para llegar a análisis predictivos aplicados a la experiencia del cliente individual y de grupos homogéneos.
Big data
Big data llega a tiempo para revolucionar y descubrir el incalculable valor de los datos generados por el nuevo consumidor en sus interacciones a través de los múltiples canales y dispositivos que tiene a su alcance.
Cada vez más las interacciones empresa-cliente se dan en un entorno digitalizado donde la multicanalidad y la ubicuidad alientan modelos de servicio y consumo que generan un enorme volumen de datos que ahora son detectados, clasificados y seleccionados para convertirlos en información documentada que sustenta su manejo y aprovechamiento oportuno y acertado en favor de la experiencia del cliente.
Además de este aporte valioso para las organizaciones, big data contribuye a sustentar decisiones corporativas trascendentales en términos de, competitividad, calidad, eficiencia y rentabilidad.
El enorme vacío que existía entre el acopio de millones de datos y su aprovechamiento, ahora queda atendido y resuelto con el poder de big data, la tecnología capaz de gestionar un volumen ingente de datos a gran escala y generar ‘insights’ como materia prima para aprovechar otras tecnologías como la analítica, CRM, multicanalidad, movilidad, redes 5G, inteligencia artificial, etc., de tal manera que las organizaciones estén cada vez mejor dotadas para cumplir con su misión de cara al nuevo consumidor.
El trato individualizado con una atención integral, eficiente, sencilla y contextualizada, desde los propios canales del cliente (multicanalidad) nos lleva a una nueva era en la experiencia del cliente.
Desde luego, el alcance de la detección de oportunidades de diversa índole gracias a big data, está asociado al producto, los sistemas y procesos gestionados por el personal de servicio, la fuerza de ventas, los canales de venta y desde luego a las estrategias mercado.
Ante la importancia y trascendencia de los datos, surge la inaplazable necesidad de confidencialidad y seguridad cibernética, que resulta imprescindible como un valor implícito en la experiencia del cliente.
Inteligencia artificial
Si alguna tecnología está teniendo un gran impacto en todos los ámbitos personales y empresariales, es la inteligencia artificial (IA), que se está constituyendo en una práctica que se asimila y aprovecha gradualmente, cambiando radicalmente los modelos convencionales, inclusive las estrategias y tácticas y aplicaciones empresariales de cara al consumidor.
En una perspectiva histórica, la IA está en sus fases preliminares dado su potencial, sin embargo, cada vez más se describen sus múltiples atributos y aplicativos.
Es el caso de la experiencia del cliente donde la inteligencia artificial tiene un enorme potencial para mejorar los modelos de consumo, la prestación de servicios en general las interacciones con el cliente de una manera integral y personalizada.
La IA está abriendo espacios de oportunidades para elevar la eficiencia y calidad de las interacciones con el cliente a partir de la utilización de algoritmos capaces de identificar perfiles, modelos de consumo, comportamientos, expectativas, etc., del cliente, que se aprovecharán incluso para lograr una mayor eficiencia para el diseño de modelos predictivos.
Sin embargo, sólo el 37% de las empresas utiliza los datos de los clientes para predecir o anticipar sus necesidades. En pocas palabras, sólo quienes aprovechen la IA tendrán mejores relaciones con sus clientes y a su vez, mejorarán los resultados en lealtad y ventas, lo cual será una extensión natural de los procesos que actualmente se realizan.
El entorno tecnológico actual está dando lugar, incluso a interacciones robotizadas via dispositivos móviles, a partir del aprendizaje de patrones que permiten optimizar y personalizar y predecir conductas, con el fin de mejorar la experiencia del cliente.
Estamos hablando pues, de un sistema de dispositivos inteligentes sustentados en la inteligencia artificial.
Conclusión
La suma de las innovaciones tecnológicas integradas crean sinergias de enorme valor que pueden generar un cambio histórico en la misión central de las organizaciones que ven en cada una de las interacciones con el consumidor individual, una misión crítica que involucra a toda la estructura organizacional en un compromiso transversal y un objetivo corporativo.
