Revista Mundo-Contact
|
La integración de aplicaciones en el Centro de Contacto Entrevista a Edwin Bowman, Director General de Attachmate para América Latina Por Valdir Ugalde Uno de los principales retos que actualmente enfrentan las empresas en América Latina se relaciona con el óptimo aprovechamiento la información y la tecnología para reducir costos. En ese sentido, Edwin Bowman, Director General de Attachmate para América Latina, opina que los negocios deben tomar ventaja de las tecnologías actuales e integrar sus valores legacy a nuevos ambientes virtualizados o en la nube. Los Centros de Contacto son un sector para el cual la integración de aplicaciones representa una gran oportunidad en la mejora de los procesos de negocio y la atención al cliente. “Imaginemos a un agente que hoy tiene que ver su monitor y cambiar entre diferentes pantallas y aplicaciones para poder hacer su trabajo”, dijo Bowman. “Los Centros de Contacto pueden consolidar la vista de todas esas aplicaciones y tomar datos específicos de cada una de ellas, para tener una vista única de la información que es relevante”. El entrevistado agregó que actualmente existen soluciones de integración que permiten tomar información, por ejemplo, del mainframe, de la web o de otras aplicaciones, para generar experiencias de trabajo más productivas. En términos financieros, para un Centro de Contacto el tiempo es dinero, apunta Bowman. “Si el agente puede ofrecer una respuesta rápida al cliente, o hacerle una venta cruzada, estos elementos se pueden medir fácilmente, utilizando métricas que el Centro de Contacto haya identificado previamente. La capacidad de consolidar y ofrecer toda la información tan pronto como sea posible tiene un impacto directo en el resultado final.” A manera de ejemplo, Bowman resaltó el caso de las empresas de cobranza, las cuales necesitan obtener información sobre las personas a partir de diversas fuentes. “Esto significa acceder a diferentes sistemas de información, y por lo tanto ingresar un nombre muchas veces para cada uno de esos servicios. Entonces, ¿por qué no escribir el nombre una sola vez y dejar que las aplicaciones de integración obtengan acceso a todos esos sistemas, para después entregarle al agente toda la información necesaria?”. En suma, la integración de aplicaciones en una sola plataforma representa un ahorro en tiempos de operación, logrando una mayor eficiencia, e incluso disminuyendo costos. ¿In-house o servicio externo? Se cuestionó a Bowman con respecto a las empresas que desarrollan sus propios sistemas de administración de aplicaciones. En este sentido, el entrevistado opina que se trata de un debate que no tiene fin. Sin embargo, señala que “desde una perspectiva tecnológica, en Attachmate despertamos todos los días pensando en integración y en seguridad. Por lo tanto, creo que un esfuerzo colaborativo con las empresas, para entender sus procesos y ofrecer una solución que cumpla con sus objetivos, es generalmente la mejor estrategia.” Attachmate y el mercado latinoamericano El ejecutivo comentó que Attachmate ha hecho negocios en América Latina durante muchos años, con clientes en las áreas de host connectivity, seguridad y monitoreo. Actualmente, el reto de Attachmate se centra en dar a conocer otras soluciones que ofrece, tanto a sus clientes actuales como a prospectos. “Nuestro objetivo es ofrecer nuestras soluciones y nuestro conocimiento para que podamos ayudar a las empresas a lograr sus objetivos de TI. Esto lo hacemos a través de nuestra fuerza de ventas directa y por medio de nuestros canales. Muchas veces ofrecemos pruebas de conceptos, que dan la oportunidad a los clientes de probar nuestras soluciones en sus ambientes y con su información”, señaló. Asimismo, puntualizó que las soluciones que ofrece Attachmate en torno a la integración de aplicaciones son relevantes en muchos ambientes, y específicamente en los Centros de Contacto existe una gran oportunidad para implementar dichas soluciones. |
|
