Entrevista con Carlos José García Abud, Director Comercial de Paquetexpress
En este documento se analizan a profundidad los temas más relevantes asociados al sector de la paquetería dentro de la cadena de entrega del producto final al consumidor.
¿Cuáles son los cambios más relevantes que han incidido en la industria de la paquetería a causa de la pandemia de COVID-19?
A finales del mes de marzo y en los meses de abril y mayo 2020, se presentó una caída importante en las ventas a nivel general, esto debido al cierre de industrias y centros comerciales, afectando principalmente al sector B2B provocando una disminución importante en los envíos del sector logístico en general (incluyendo paquetería), en abril descendió a niveles de ventas de dos años atrás.
Esto generó que el mercado volteara a ver al canal e-commerce, potenciando las ventas y por ende la utilización de empresas de paquetería, y a finales del mes de mayo con la venta y promociones de Hot-Sale se alcanzaron niveles nunca antes vistos logrando crecimiento en ventas de e-commerce que alcanzaron las proyecciones que se esperaban en los siguientes 4 años, en uno, lo que provocó una sobre demanda en las entregas por paquetería, generando déficit en el nivel de servicio principalmente en los meses de junio y julio.
Por otro lado se generó la falta de disponibilidad de vehículos (unidades para última milla) en todo 2020, por las afectaciones en la industria automotriz; se sumó a que las flotillas contempladas para atender las demandas no llegaran en tiempo, ni en su totalidad, generando mayores complicaciones en el cumplimiento de servicio, sorteando este déficit con alianzas en la última milla, lo mismo utilizando empresas de entregas regionales y por qué no, la utilización del gremio de taxis o Uber (temporalmente) como courier que cabe mencionar igual estaban afectados por la pandemia.
El crecimiento acelerado en la industria e-commerce ha generado mayor requerimiento de unidades ligeras en última milla, así como la necesidad de mejorar los puntos de conexión de las mercancías (principalmente en ciudades macro MEX, GDL, MTY), el tener que considerar equipos de automatización y sorteo en centros de distribución. Operación que ha modificado el balance de ingresos de negocios B2B y negocios B2C. Este tipo de entregas generan mayor demanda de recursos, así como mayor volumen de ingresos, pero también un mayor requerimiento de inversiones, lo que en la balanza afecta un tanto el resultado de rentabilidad habitual.
Los cuidados para con el personal y clientes, generaron estrategias de sanitización en centros de distribución, centros de atención, en unidades, en trayectos y entregas; asimismo se establecieron diversas estrategias en la entrega, como utilización de links para confirmar por parte del cliente, fotografías a identificaciones y/o geolocalización del punto de entrega, tratando de evitar el contacto.
Esta necesidad de compras electrónicas generó la confianza del mercado en este segmento, lo que ocasionó que productos que anteriormente no eran comunes de transportar por paquetería, tuvieran incrementos significativos ganando participación dentro de estos artículos de: cuidado personal, salud y artículos de primera necesidad.
Respecto a la logística en sistemas, métodos y procedimientos, ¿en qué medida las tecnologías digitales están siendo ahora un factor crítico en las entregas, ante las expectativas crecientes de calidad de servicio y atención de un consumidor final mejor dotado y selectivo?
Definitivamente, la digitalización de empresas en el sector logístico es una necesidad y no solo para negocios que nacieron en e-commerce; el pensar en integraciones sistémicas de la empresa enviadora (vendedor, distribuidor) con la empresa de logística (en este caso paqueterías) es clave para optimizar todo el proceso de la cadena de suministro, maximizando el valor de las 3 V de la logística (Velocidad en sus envíos, Veracidad en la información, Visibilidad de inventarios y mercancías en tránsito).
En definitiva, en negocios que nacen en la venta electrónica, el estar digitalizados de principio a fin no es opcional, es parte de la oferta de valor que se debe garantizar a los consumidores, que tengan un rastreo desde que confirman su compra y tengan visibilidad de todo el tracking de sus mercancías hasta la entrega final. Esto se logra con una empresa de paquetería que cuente con todo su proceso sistematizado, automatizado y digitalizado, que permita la integración de sistemas y la comunicación en todo momento, así como lo hacen empresas como Paquetexpress, lo cual está disponible no solo para el sector e-commerce si no para cualquier sector en la industria que lo requiera.
El servicio otorgado en las entregas, es vital complementarlo con modelos de comunicación in-bound y out-bound digitales, que permitan por un lado la accesibilidad de los clientes finales por diversos canales en donde puedan dar seguimiento a sus envíos o requerimientos, tales como redes sociales (Facebook, WhatsApp), página web, chats, Contact center; y por otro lado la visibilidad en 360 grados de todos los clientes.
En cuanto a la administración de las relaciones con clientes finales, ¿cómo incide la paquetería en la percepción del consumidor para asegurar una visión de relacionamiento cercano y personalizado que favorezca una diferenciación competitiva?
Las empresas de paquetería sin duda somos una extensión de las empresas vendedoras, ya que de no lograrse la entrega al cliente final en la promesa del tiempo de entrega comprometida y en las condiciones adecuadas, se crea la percepción de que es la empresa vendedora la que falla; por lo que es de gran relevancia que las paqueterías cuenten con los canales de atención y seguimiento adecuados para que todos los clientes puedan ser atendidos en cualquier momento requerido, ya sea por atención personalizada en un Contact center o digitalmente (redes, chats, web) resolviendo sus dudas o requerimientos.
¿En qué factores radica principalmente la percepción de calidad de servicio al cliente en la entrega de pedidos en línea?
Tiempo de entrega comprometido. El cliente lo que quiere y espera es que se entregue en el tiempo indicado en el momento de su compra, sin retrasos.
Visibilidad del tracking. La información indicada en el tracking de seguimiento debe ser verídica y mostrar las actualizaciones de forma puntual en cada movimiento de las mercancías.
Tiempos de entrega rápidos. Entre más rápida sea la entrega, es mayor el valor de calidad del servicio del cliente final.
Mercancías en óptimas condiciones. Se espera que las mercancías no sufran daños, faltantes parciales, extravíos y/o robos.
Canales de comunicación. El cliente debería poder establecer fácilmente comunicación para el seguimiento de su envío, de manera personal o digital.
Procesos de reclamación rápidos y ágiles. Para cualquier proceso de reclamación, el cliente debe recibir una respuesta rápida y con una solución clara, favorable y justa.
¿De qué manera la administración de las relaciones con clientes es un factor de competitividad y lealtad de los consumidores hacia la marca?
El contar con una comunicación adecuada, constante con los clientes, así como tener claras sus necesidades y ofertar acuerdos basados en estas, haciendo trajes a la medida, son fundamentales para lograr la lealtad de los consumidores; herramientas como lo es CRM Salesforce, son clave para tener una visibilidad total de las relaciones y necesidades con los clientes.
Por otro lado, el tener canales diferenciados acorde al tipo de mercado y necesidades de los clientes, agregan valor para la estrategia de mantenimiento, conservación y desarrollo de los mismos.
¿Cuál es la promesa básica de Paquetexpress y su propuesta de valor para empresas y consumidores?
Seguridad. Somos empresa pionera en temas de seguridad, no daños, no extravíos, no robos, invertimos en tecnologías de seguridad en unidades e instalaciones. Empresa de menores siniestros avalado por Marsh (Broker internacional de seguros).
Tecnología. Operación digitalizada, propuesta de integraciones sistémicas con clientes (cualquier sector), sistemas operativos, CRM (Salesforce), administrativos, líderes en el mercado.
Atención personalizada. Contamos con canales diferenciados para la atención de nuestros clientes, basado en sus necesidades, tales como Contact Center, Cuentas Corporativas, Telemarketing, Asesores logísticos, canales digitales en redes y web.
Cobertura. A todo México y al Mundo Entero.
Rapidez en servicio. Tiempos de promesa comercial únicos en el mercado en servicio terrestre estándar (24, 48, 72, 96 horas). Tiempos de promesa comercial Express (OneDay, MidDay, SameDay, TwoDays).
Infraestructura e inversión. Siempre estamos invirtiendo para crecimiento (crecimiento de doble digito los últimos 5 años), cuando se requiere en proyectos especiales para clientes.
Flexibilidad y adaptabilidad. Acorde a las necesidades de clientes, generamos un traje a la medida, ofertando siempre la mejor solución logística para ellos.
