Las pymes que registran crecimiento en sus negocios, han logrado enfrentar la volatilidad de los mercados con mayor eficiencia gracias a sus recursos tecnológicos, a diferencia de las pymes estancadas o en declive, que adolecen de un buen nivel de sistemas, procesos y procedimientos digitalizados.
De hecho, el uso de recursos tecnológicos en la operatividad de las pequeñas y medianas empresas ha influido en su continuidad, e incluso ha impulsado las interacciones con los clientes, sorteando así en alguna medida los estragos del COVID-19.
Sin embargo, solo una proporción muy baja de las pymes ha aumentado su inversión en tecnologías durante la pandemia, salvo el caso de aquellas que se encuentran en crecimiento y las medianas empresas, que son las más propensas a digitalizarse, a diferencia de aquellas que se encuentran estancadas o en receso.
Frente a este panorama, tenemos además a los consumidores, que se han digitalizado y evolucionado hacia las compras en línea, aumentando sus consumos de un 42% en 2019 al 60% en 2020, de acuerdo con el Reporte Tendencias de Pequeñas y Medianas Empresas, de Salesforce.
Ante este nuevo modelo, se está generando un fenómeno simbiótico donde empresas y consumidores se encuentran en el terreno del consumo, interactuando en ambientes digitalizados más eficientes, confiables y cómodos, con lo cual se está ampliando aún más la brecha de competitividad, rentabilidad y continuidad, frente a las pymes que se encuentran en receso o disminuyendo su impulso. Es decir, se está dando el fenómeno de la “selección natural”, donde los mejor dotados permanecen y se desarrollan.
Actualización tecnológica
Ante la pandemia, los consumidores alimentan expectativas de que sus proveedores de productos y servicios acelerarán nuevas iniciativas digitales orientadas a la experiencia del cliente.
De hecho, las pymes en crecimiento están al tanto de tecnologías como CRM, con el fin de fortalecer su lealtad y aumentar su demanda de bienes y servicios gracias a los beneficios que otorga, como el conocimiento cercano e individualizado de los clientes, que permite, incluso, anticipar sus demandas futuras.
En este entorno, la relación empresa-cliente adquiere una gran relevancia ante los actuales estados de ánimo del consumidor, sus conductas, decisiones y modelos de consumo, así como en sus percepciones respecto a la imagen corporativa de sus marcas.
Las actitudes hacia las marcas están cambiando con clientes más susceptibles y críticos, no sólo en cuanto a la operatividad y eficiencia en sus servicios, sino también en el terreno de la cercanía y calidez que perciben en sus interacciones.
Ante el desafío que representa la crisis actual, las pymes mejor dotadas con recursos digitalizados, están utilizando incluso tecnologías avanzadas de diversa índole, como software de marketing digital, herramientas de colaboración, comercio electrónico, explotación digitalizada de bases de datos, técnicas analíticas, modelos predictivos y otros, que soportan e inducen la retención y atracción de consumidores, agregando competitividad y eficiencia a las organizaciones.
Nuevamente, todas estas acciones con recursos tecnológicos, están siendo cada vez más apreciadas y demandadas en los entornos de las pymes en crecimiento, no así en aquellas que se encuentran en receso o en declive.
El carácter de los empresarios pymes ante el futuro
Los empresarios de las pymes son líderes de pequeñas y medianas empresas que ellos mismos han creado, impulsado e innovado con carácter y determinación, arriesgando y empeñando incluso, su patrimonio personal.
Ahora, estos empresarios están luchando por preservar la continuidad de sus empresas ante los desafíos y carencias de todo orden que enfrentan, tratando de lograr la estabilidad y el crecimiento de su patrimonio plasmado en una pyme.
Una exigencia prioritaria es el establecimiento de políticas, procedimientos y normas de sanidad donde están asignando recursos escasos. Asimismo, se están empeñando en investigar y evaluar la posibilidad de conveniencia de migrar total o parcialmente hacia un modelo de tiendas digitales en línea.
Algunos de principales desafíos que los líderes de las pymes enfrentan son:
- Personalizar las interacciones con el cliente en sus canales preferidos.
- Priorizar el desarrollo de la relación con los clientes en interacciones únicas.
- Ofrecer un producto de calidad.
- Implementar medidas de saneamiento y seguridad.
- Proporcionar una experiencia conectada
- Llevar ofertas innovadoras al mercado.
- Ampliar la flexibilidad en políticas y condiciones en las transacciones con clientes
Por otra parte, tres de cinco líderes de pymes se ven amenazados de cerrar o limitar sus operaciones ante los requisitos de salud pública, menores ingresos, disminución de la demanda de clientes, interrupción de cadenas de suministro y normativas cambiantes.
Ante todo esto, muchos líderes de pymes están en modo de supervivencia, y más de la mitad (57%) lucha por mantener sus empresas a flote, sobre todo en industrias, productos de consumo, comercio, minoristas, hotelería, viajes y transporte.
Si bien el optimismo entre los líderes de las pymes ha disminuido progresivamente, la mayoría de ellos no son pesimistas respecto al futuro de sus empresas, e incluso uno de cada cinco afirman que son optimistas respecto a la perspectiva de sus empresas.
La digitalización es uno de los componentes que permiten a las pymes sustentar su futuro y estar mejor dotadas para enfrentar la volatilidad de los mercados.
Incluso, piensan que el uso eficaz y eficiente de la tecnología puede ser un diferenciador comercial, ya que la mitad de las pymes en crecimiento considera que la tecnología impulsa sus interacciones con el cliente.
El consumo en línea se consolida y expande
Dentro de este escenario impregnado por la digitalización, el comercio en línea se está consolidando y progresando de manera acelerada, impulsado por la pandemia. De hecho, más de dos de cada tres consumidores afirma que están en línea y esperan que esta práctica se generalice aún más.
El 88% de los consumidores espera que las empresas aceleren sus iniciativas digitales
En su esfuerzo por incorporarse a los nuevos modelos de consumo, las pymes están fortaleciendo sus interacciones con el cliente, con la misma calidad de atención personalizada en las interacciones en línea, creando así nuevos canales comerciales digitales en aplicaciones de comercio electrónico.
Con el advenimiento del nuevo impulso de e-commerce, se están automatizando los procesos y las ventas se están liberando de funciones operativas para transformarse en agentes relacionistas y asesores personales en la gestión de ventas.
En opinión de Pilar García, directora general de Salesforce México, los cambios y los retos que se presentaron en 2020 concientizaron a las empresas acerca de la importancia que tiene la transformación digital para continuar con sus operaciones y renovar la comunicación con los clientes.
“Actualmente los consumidores esperan recibir mejores experiencias con compras fluidas y sin contratiempos, por lo que estas expectativas están orillando a las organizaciones en México y el resto de la región, a invertir para verdaderamente convertirse en omnicanales”, expuso Pilar García.
Adopción de nuevas tecnologías
No obstante los estragos de la pandemia, la visión que los líderes de las pymes tienen con respecto a la adopción de tecnologías no se ha modificado. 7 de cada 10 líderes de pymes mencionan la facilidad de uso, la confiabilidad del proveedor y el precio, como las variables más importantes al evaluar la adopción de nuevas tecnologías.
Entre las tecnologías que los líderes de pymes están adoptando está CRM, que cada vez más se arraiga en las operaciones cotidianas de estas empresas.
Más de la mitad de ellas afirma que su empresa utiliza un sistema de CRM, lo que representa un aumento del 24% respecto al 2019.
CRM se considera la mejor opción para lograr eficientar el servicio al cliente, una de las prioridades de las empresas, así como para tener una visión unificada del consumidor, la integración con otros sistemas y la visibilidad y acceso para múltiples usuarios.
Adicionalmente, casi la mitad de las empresas encuestadas están utilizando el software de marketing, software de servicio al cliente, herramientas de colaboración y software de correo electrónico.
Un futuro desafiante
Nuevamente, las pymes en crecimiento se están preparando para futuras crisis, por lo que, en la medida que acelera la adopción de tecnologías, se están anticipando a un futuro incierto y desafiante de nuevas crisis.
Si bien el fortalecimiento financiero es uno de los grandes desafíos para el 47% de las pymes, también lo es el cumplimiento de las expectativas y la experiencia del cliente (34%), así como la contratación y retención de empleados (30%).
Aquellas pymes con una dinámica hacia la digitalización están asegurando su continuidad y permanencia, incluso ante crisis futuras, con una mayor capacidad de respuesta, e incluso con los recursos para sacar provecho a las oportunidades insospechadas que los estados de crisis generan.
La mayoría de los líderes de pymes están anticipando un futuro diferente al funcionamiento habitual, por lo que varios líderes consideran que requerirán una estructura empresarial totalmente nueva, incluso cuando la pandemia disminuya.
Nota: El presente artículo contiene extractos de la investigación Reporte Tendencias de Pequeñas y Medianas Empresas realizada por Salesforce, donde se amplían y precisan los conceptos aquí expuestos. Se recomienda ampliamente su consulta.
