Expertos en diversas disciplinas de Centros de Contacto hablaron de la importancia de elegir de forma eficiente la tecnología para sus empresas y la relevancia de la vocación de servicio del capital humano para las tareas de servicio al cliente.
Éstos y otros temas fueron discutidos durante el ciclo de conferencias en el segundo día del XXII Congreso Internacional de Mercadotecnia, que organiza la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva (DIRECTA).
‘Más que nunca los clientes (las empresas) deben dejar de ver hacia adentro y mirar afuera: el cliente quiere el mismo nivel de atención, ya sea a través de una persona, en una llamada telefónica o en internet’, comentó Angélica Salazar, Presidenta del Comité de Contact Centers de DIRECTA y directora de Presence Technologies.
En el panel ‘Claves en la selección de la tecnología’, el cual contó con la presencia de Angélica Figueroa, Cofundadora de Mundo Contact; Eudoro de Zavalia, Director Ejecutivo de TELESOFT y Ricardo Argüelles, director de Varcom, se resaltó el papel de los Centros de Contacto como carta de presentación de las empresas, y la implicación de tomar buenas decisiones a la hora de contratar y/o comprar tecnología para el servicio de atención al cliente.
Posteriormente, en un panel especializado en buenas prácticas de los Centros de Contacto dirigida por Eudoro de Zavalia, presidente del Comité de CRM de DIRECTA, Angélica Salazar destacó que, más allá de la tecnología elegida para los Centros de Contacto, es necesario preservar la vocación de servicio, el sentido de negocio y la rentabilidad: ‘Toda tecnología debe facilitarle la vida al cliente final. Cada uno de nosotros como profesionales de la industria debemos cambiar la percepción negativa que se tiene de la industria’.
Los expertos en el panel coincidieron en que el respeto a la privacidad de los datos es esencial. ‘Cuando hay que pedir datos del usuario por medio de una red social, éstos son regulados por los términos y condiciones de esa plataforma; por ello es relevante llevarlos a canales convencionales donde podamos controlar esta información’, concluyó Valentín Valle, Client Partner de Solvis Consulting.
Por su parte, Josefa Galván, CEO de Human Potencial, encabezó el panel ‘El valor de los Recursos Humanos en los Centros de Contacto’, donde destacó la necesidad de crear programas de educación para disminuir la rotación de personal y facilitar el que brinden calidad en el servicio. En este espacio también participó Fernando Calderón, director de Mercadotecnia de OCC Mundial y VP de Marketing de DIRECTA, quien subrayó que el capital humano es el activo más importante de todas las empresas.
En el mismo sentido, Fernando Toris, Gerente de operaciones en Eficacia, aseguró que las empresas deberían llevar ‘la voz del cliente’ al interior de la compañía: ‘Tener un buen plan de carrera puede garantizarte el éxito, dedicarle tiempo a la capacitación del personal genera una gran lealtad y detiene la fuga de talentos, subrayó.
En su turno, Pablo Rubio, como VP Regional de Aspect para México, mencionó que las relaciones que perduran se construyen a través de la interacción básica entre dos seres humanos, y añadió que un Plan de carrera podía reducir la rotación de personal de la categoría.
‘Hoy en día en el área operativa estamos más preocupados por no tener plazas vacías que por tener al personal adecuado; se pierde de vista el valor de la inversión en el personal’, reflexionó Fernando Toriz, consciente de los altos costos de adquisición y capacitación del personal.
Josefa Galván argumentó que los niveles de mando cuentan con la formación adecuada para el liderazgo, por lo que es necesario idear nuevas estrategias para la profesionalización de los integrantes de Centros de Contacto, y Fernando Calderón hizo énfasis en que las dinámicas internas que mantienen a los empleados contentos, mejora las cifras de desempeño los Centros de Contacto.
‘Es necesario llevar al siguiente nivel el trabajo del Contact Center; debe considerarse como una carrera a mediano y largo plazo. No es un cambio de un día para otro, pero es una necesidad de la industria subir el estándar’, concluyó Pablo Rubio.
