Hay tres claves para el reino del cliente. Me gusta llamarlas ‘Las tres grandes’: procedimiento de negocios, grandes datos y experiencia del usuario. En la era de la tecnología, centrarse en ellas puede ayudarle una experiencia al cliente exitosa.
Debemos entender algunas cosas antes de afirmar que conocemos suficientemente a nuestros clientes para acoplarnos a ‘Las tres grandes’.
¿Qué hacen?, específicamente ¿cómo hacen negocio?
Lo primero y más importante: debemos entender cómo hacen negocio nuestros clientes, cómo venden, cómo es su servicio y su mercado. Todas las compañías venden, ofrecen un servicio y tienen un mercado. La clave es entender ‘¿cómo?’. La manera más efectiva de hacerlo es obtener esta información de parte de ellos mismos.
¿Cuándo fue la última vez que preguntó a sus prospectos o clientes cómo comercializan sus servicios? ¿Cómo podrán saber ellos cuál es nuestra oferta comercial y si nuestro producto-servicio funcionará para ellos? Haga hoy a sus clientes estas tres preguntas:
- ¿Cómo venden?
- ¿Cómo dan servicio?
- ¿Cómo comercializa?
¿Qué necesitan?
Lo segundo es saber qué necesitan los clientes. Ellos tienen necesidades específicas, sin embargo, podemos continuar categorizándolos en ventas, servicio y mercadotecnia. También sabemos que cada una de estas categorías tiene un líder dentro de cada compañía. Este líder es generalmente el comprador representativo y sus necesidades son las que debemos esforzarnos en entender. Aquí respondemos el ‘qué’.
¿Qué quieren los líderes de ventas?:
Dirigir, más que buscar oportunidades- Administrar los embudos de procesos por etapas
- Revisiones del representante y el administrador
¿Qué quieren los líderes de servicio?
- Casos de éxito
- Soporte de múltiples canales
- Compromiso con el cliente
¿Qué quieren los líderes de mercadotecnia?
- Mejores campañas
- Mejores herramientas para dirigir
- Campañas que mejoren el retorno de inversión
¿Estás escuchando?, ¿qué estás diciendo?
Lo tercero es escuchar la voz del cliente: ¿qué están diciendo?, ¿está escuchando?, ¿puede entender su lenguaje?, ¿te pueden entender? Aquí es donde respondemos el ‘por qué’. ¿Qué lenguaje hablan ellos?, ¿cuál habla usted?, ¿ventas… servicio… mercadotecnia?
Cada cliente tiene voz diferente. Tomándolo un nivel arriba, dependiendo quien está en la oficina, cada una de las personas de ventas, servicios y agentes de mercadotecnia tienen un lenguaje. Para servirles mejor debemos ser capaces de entender dicho lenguaje.
- Lea libros, blogs etc., de ventas, servicios y mercadotecnia
- Hable permanentemente con sus clientes, especialmente sobre cómo llenan sus espacios y qué necesitan
- Piense sobre cómo su producto y su servicio se alinea con su voz
Logrando el balance
Es fundamental tener un enfoque equilibrado para trabajar con ‘Las tres grandes’. Lograr el balance puede ser complicado y requiere aplicar todo lo aprendido en el ‘cómo, el qué y el por qué’ a trabajar para llegar con una entrega enfocada para abordarlas.
Procesos de negocios. Integrar los procesos de negocio de sus clientes es un cambio de juego y ganar es una necesidad. Cada cliente tiene procesos de negocio que se ocupan de los objetivos de ventas, servicios y mercadotecnia.
Big Data. Permite a nuestro cliente medir y administrar el rendimiento triturando estos datos con los datos de CRM. En un mundo impulsado por los datos, ningún enfoque se puede obviar.
Experiencia del usuario. Agregar valor a la satisfacción del cliente a través de la mejora de la experiencia del usuario. Sus clientes no van a utilizar nuestro producto o servicio si no proporcionamos una buena experiencia al usuario.
Por Rafael Fernández Corro, gerente regional de ShoreTel para América Latina
