Cada que se celebra el día de los santos inocentes, decenas de adultos actúan como niños poniendo azúcar en el salero, mientras que el resto de nosotros intentamos esquivar a estos bromistas.
También intentamos averiguar si debemos o no creer alguna de esas publicaciones de Facebook que dicen ‘¡Estoy embarazada!’ o si podemos confiar en el artículo ‘noticioso’ sobre un Beagle que rescató a tres gatitos de un edificio en llamas. A mí realmente me gustaría creer que eso es verdad.
¿Se siente un poco nervioso acerca de qué esperar de la gente y las empresas ese día? Imagine cómo podrían sentirse algunos de sus clientes cualquier otro día del año. Una vez que el cliente ha tenido una mala experiencia es muy probable que se esté a la defensiva para no repetir la misma experiencia.
Una estadística nos dice que la mayoría de los consumidores (96%) no se quejarán directamente con la empresa cuando hayan tenido una mala experiencia; el 91% simplemente se irá y no regresará jamás.
A continuación se muestran algunas de las maneras más seguras para irritar, molestar o ‘jugar bromas’ a los clientes y provocar que ellos no deseen volver a hacer negocios con usted otra vez:
[box] 1.- Pida a sus clientes que reingresen o repitan la información: Lo que pronto podría convertirse en el mantra de todos los consumidores es esta frase: «Yo no tengo por qué volver a repetir mi información». Esto no debería ser necesario en una época de avances en tecnología móvil, la cual está permitiendo pasar sin problemas de las aplicaciones de autoservicio al servicio en vivo – y los clientes lo saben. Una vez que los clientes descubren lo que es posible obtener hoy en día en atención al cliente, lo que antes era considerado un servicio de vanguardia, ya no los hace sentir apreciados.[/box]
[box] 2.- Largos tiempos de espera: Es necesario ofrecer una devolución de llamada -esa fue la conclusión a la que llegó una encuesta realizada por la firma de comparación digital de CRM, Software Advice, cuando analizó los niveles de satisfacción de los consumidores con tiempos de espera. La mayoría (60%) consideró que incluso cinco minutos de tiempo de espera era demasiado, y que les gustaría más tener la opción de recibir una devolución de llamada por parte de un agente.[/box]
[box] 3.- No les dé respuestas: Una revisión reciente de la optimización de escritorio del agente destacó el hecho de que los agentes pierden alrededor del 14% de su día buscando respuestas a través de interfaces que no son intuitivas ni fáciles de usar. Según Aberdeen, esto se traduce en unos 840,000 dólares en ingresos perdidos por año, por no hablar de la frustración del cliente a la espera de un agente que busca su camino a tientas a través de varias pantallas. Esta no es una situación óptima para nadie -sobre todo cuando una llamada termina con un ‘siento no haber podido ayudarle más’.[/box]
[box] 4.- ‘Por favor vuelva a llamar dentro del horario…’: Esto puede parecer sorprendente, pero Forrester ha detectado la tendencia de que los consumidores están pasando menos y menos tiempo en línea. Eso es porque en realidad no hay más necesidad de estar en línea. Despertamos conectados a los smartphones, enchufados a las redes de datos, texto, chat, y pasamos de una a otra de una manera tan natural que realmente ni pensamos en ello. Algo que se está volviendo cada vez más frustrante es tener la necesidad de ponerse en contacto con una empresa fuera de su horario de servicio y descubrir que no hay una forma alternativa para contactarla, ya sea a través de una red social, un formulario web o de otros canales de autoservicio.[/box]
[box] 5.- Sólo ofrezca contacto por voz a los clientes que prefieren los mensajes de texto o Twitter: 64% de los consumidores encuestados por Harris Group dijeron que preferirían enviar un mensaje de texto que contactar a servicio al cliente por un canal de voz. En la misma encuesta, el 77% de las personas que preferían mandar textos tenían una impresión más positiva de las empresas que ofrecían mensajes de texto como un canal de atención al cliente, que de aquellas empresas que no les brindaban esta opción.[/box]
[box] 6.- Obligue a los clientes a hacer una llamada cuando el asunto podría resolverse con autoservicio: De acuerdo con IBM Retail Research, el 72% de los consumidores encuestados prefieren el autoservicio a descolgar el teléfono. Hasta un 91% utilizaría aplicaciones de autoservicio si estas estuvieran disponibles. Esto representa un ganar-ganar para usted y sus clientes, dándoles lo que desean al permitirles darse servicio a sí mismos y eliminando costos al reducir el número de llamadas que reciben sus agentes.[/box]
[box] 7.- Bloquee cualquier posibilidad de contacto con otro ser humano: Con esto quiero decir que el autoservicio es increíble hasta que uno quiere HABLAR CON OTRA PERSONA. Y si usted ha llegado a ese punto, es probable que esté por entrar en una pelea a gritos con el confiado agente al otro extremo de la línea, lo cual no es bueno para nadie. Tiene que haber una ‘estrategia de salida’ que permita a alguien rendirse y pedir ayuda a un agente en cualquier momento, estando en una aplicación IVR (Interactive Voice Response) o de autoservicio, incluyendo las aplicaciones móviles diseñadas para este propósito.[/box]
[box] 8.- Sea frío e impersonal: Gran parte de la experiencia del cliente se trata de la construcción de relaciones y lealtad a largo plazo. Gracias al CRM y a los datos que obtiene en cada transacción, usted sabe mucho acerca de cada cliente. Por lo menos sabe sus nombres, y es así como deberá llamarlos cuando hablen por teléfono, y es la forma en la que deberá dirigirse a ellos cuando envíe textos y correos electrónicos de forma proactiva y los cuales hayan optado por recibir. La personalización y la comunicación proactiva con el cliente son una manera de mostrarles que están conectados, que a usted le importan, y que está tan comprometido con la relación como lo están ellos.[/box]
Recuerde que garantizar a los consumidores gran satisfacción y niveles más altos de productividad es parte de la tendencia ‘Customer Obsession’, que no es otra cosa más que estar obsesionado por brindar a los clientes interacciones excepcionales, sin importar el canal que elijan para contactar a la empresa, adelantándose a sus necesidades con campañas proactivas mediante la más alta tecnología. ¡Buena suerte y sean amables con sus clientes!
Por Asier Bollar Acuriola, Director de Marketing de Aspect América Latina
