Estamos ante un cambio histórico sin posibilidades de dar marcha atrás, ni espacios de reposo ante la vertiginosa fuerza del cambio que nos impele a quienes vivimos en el mundo de la atención al cliente, las interacciones y las relaciones post-venta, es decir, quienes somos responsables del tramo más trascendente y delicado del ciclo de gestión de las relaciones con el cliente.
Todas las personas y entidades generamos y multiplicamos promesas y compromisos a nuestros clientes y prospectos, que en el momento de la verdad, es decir, cuando éstas se materializan en los contactos e interacciones con los clientes, se confrontan la promesa de la empresa con la expectativa del cliente. Este es el momento crítico cuyo resultado puede definir la pérdida o continuidad de una relación que tiene un valor enorme, tanto en el presente como en el futuro para las organizaciones y que ha requerido de una enorme inversión de recursos y esfuerzos para lograr que no se pierda.
La experiencia del cliente en sus interacciones con la empresa constituye el momento de la verdad, donde se conserva, se enriquece o se pierde una relación de enorme valor que tal vez la empresa olvide, pero que el cliente retiene en su memoria; y no sólo eso, ahora es capaz de manifestarse en el entorno social, sea para bien o para mal de la empresa.
En este entorno, el resultado de las interacciones puede tener un efecto mutiplicador de gran alcance que dañe o beneficie la reputación y credibilidad de la marca.
Las interacciones con el cliente tienen ahora un nuevo espacio donde lo que vale son las emociones vitales que el cliente se lleva consigo en cada acción de relacionamiento. Más allá de la experiencia transaccional y operativa, cuya funcionalidad y excelencia se da por descontado, ahora el gran componente exigido es una experiencia memorable en cada interacción, que agrega un valor emocional que se implante en el recuerdo del cliente.
Todo lo anterior, cumpliendo con una máxima impuesta por el avance tecnológico y las nuevas expectativas que el cliente ha gestado: el tiempo real.
Es precisamente la tecnología en el procesamiento de datos y las redes sociales, con todo su bagaje de información, que ahora permite explotar y recrear la enorme riqueza de información que se genera, para procesarla, analizarla y aprovecharla en un modelo de inteligencia para identificar, conocer y reconocer a los clientes, no sólo en grupos, segmentos y estratos, sino también a nivel individual, lo cual nos permitirá acceder a un nivel superior de relacionamiento y rescatar la individualidad de cada cliente.
Estamos en la era del cliente, nuestra estructura de información, áreas, procesos, diseño de producto, mercadotecnia, inteligencia, etc., responden corporativamente a un nuevo cliente empoderado, y con múltiples canales y dispositivos de acceso. Este cliente tiene ahora un alto nivel de exigencia y es capaz de reaccionar con un simple «botonazo». Todo esto, en tiempo real y sin hacer concesiones hacia la empresa.
Las empresas que son capaces de enganchar emocionalmente con el consumidor son aquéllas que invierten en él, en áreas como:
- Información en tiempo real
- Servicio al cliente
- Inteligencia de ventas multicanal
Quienes apuesten por la nueva era, son a priori los ganadores, los que generan admiración y confianza.
Más allá de las respuestas estandarizadas, más allá de los procesos orientados hacia adentro, es decir, hacia el eficientismo y la rentabilidad a ultranza, hoy se prioriza la gestión de la experiencia emocional con una cobertura multicanal, una visión integral del cliente y… ¡en tiempo real!
Dejemos a los procesos automatizados las relaciones sin valor, lo transaccional e impersonal, pero donde haya relaciones de valor, demos todo por el cliente. Cada interacción representa una gran oportunidad o un riesgo inminente.
En cada revolución se crea una nueva casta de privilegiados. En la revolución de hoy, los privilegiados son los clientes, y aquéllos que resolvamos sus requerimientos perteneceremos a esta nueva casta.
La siguiente conferencia fue impartida por Juan Carlos Fouz, fundador y CEO de IZO System, en el marco del Congreso Internacional Mundo Contact México 2012.
