Se ha dicho en varias ocasiones que los consumidores eligieron la mensajería instantánea como el principal canal de comunicación.
De hecho, la base de usuarios combinada de las cuatro principales aplicaciones de chat, es mayor que la de las cuatro principales redes sociales.
Entonces, ¿dónde encajan los chatbots en la mezcla social / mensajería?
Los chatbots permiten a las marcas conectarse con los consumidores a través de aplicaciones como Facebook Messenger, una plataforma que les resulta familiar, pues ya la utilizan para comunicarse con sus contactos en la red social.
Cuando Facebook habilitó a las marcas a conectarse con sus 900 millones de usuarios activos en Messenger, cambió para siempre la relación entre marca y consumidores.
Detrás de cada chatbot debe existir un humano para construir relaciones más significativas
Beti Cerezo, Directora Comercial de LivePerson Latam, proveedor de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube, explica que marcas en todas las industrias están lanzando bots para participar con los usuarios en plataformas como Facebook Messenger.
Sin embargo, señala, no se debe olvidar un elemento clave para el éxito: los seres humanos deberán siempre intervenir para hacer frente a las solicitudes de servicio al cliente, pues los bots no son capaces de responder preguntas complejas, ya que las relaciones se construyen a través de conexiones con un humano.
También es crucial que las compañías entiendan cuándo y cómo usar los bots para construir relaciones más significativas, pero para hacer que esa relación dure, todavía toma una conexión de humano a humano.
‘La gente no puede formar relaciones reales con los bots y, en la economía de la experiencia, las relaciones son el boleto de oro para el éxito duradero. Para preguntas rápidas o consumidores de autoservicio, la tecnología de chatbots cumple su propósito, pero para aquellas conversaciones más complejas u oportunidades para crear relaciones duraderas con los consumidores, abre espacio para una conexión humana’, concluye Beti Cerezo.
