Entrevista con Christian León Trueba, Head of Large Enterprises en PayPal México
¿Qué segmentos del mercado empresarial operan con mayor frecuencia sistemas electrónicos de pago como PayPal?
En México, contamos con una amplia variedad de industrias que se encuentran aprovechando la tecnología de pagos digitales, tanto en los segmentos dirigidos al consumidor, como en B2B (Business to Business). De acuerdo con los pagos que procesamos en 2014, entre las verticales con mayores ventas en línea al interior del país estuvieron las categorías de
- Servicios
- Retail,
- Computadoras, accesorios y servicios
- Turismo
- Ropa y calzado
¿Cuáles son los perfiles de los usuarios que tienen mayor recurrencia en PayPal?
Muchas personas -de diferentes contextos y edades- que experimentan la rapidez, sencillez y seguridad de pagar en línea, pueden convertirse en usuarios recurrentes. Basta con haber iniciado con una experiencia positiva de compra en línea para tener el deseo de continuar gozando de los beneficios.
En México, hemos visto que quienes tienen un estilo de vida cada vez más inmerso en la esfera digital adoptan las compras en línea como parte de su día a día: hacer el súper, conseguir las entradas para el cine o un concierto, comprar lo último en moda o incluso los servicios públicos.
En el caso de los consumidores digitales recurrentes, en su mayoría –pero no es excluyente- tienen conocimientos avanzados en el uso de tecnología e Internet. Son personas que han encontrado ventajas, variedad y libertad al comprar en línea, y hacerlo con PayPal les da seguridad y confianza para concretar estas transacciones.
Un punto interesante son los Millennials, quienes de hecho impulsan las últimas tendencias en México: 88% de los compradores vía smartphone en el último año tiene entre 18 y 34 años de edad, según revela un reciente estudio de Ipsos y PayPal sobre mCommerce.
¿Los negocios que operan pagos en línea los aprovechan como una ventaja competitiva?
En efecto, disponer de un método de pago en línea como PayPal es un gran diferenciador para las empresas ante sus consumidores, ya que les facilita:
- Flexibilidad de pagos. Es común pensar que para hacer compras en línea es necesaria una tarjeta de crédito, sin embargo, con métodos de pago como PayPal se pueden aceptar tarjetas de débito de los bancos más grandes en el país, lo cual incrementa de manera importante la base potencial de clientes, pues 8 de cada 10 plásticos emitidos en México corresponden a cuentas de esta naturaleza. La flexibilidad que ofrece este método de pago a los negocios incluye más del 90% del débito en el país (Bancomer, Banamex, Banorte, HSBC, Santander, Inbursa, Ixe, Banco Azteca), tarjeta de crédito (Visa, MasterCard y American Express) y saldo de la cuenta PayPal.
- Pueden procesar pagos a través de su página web o vía correo electrónico. No es necesario que tengan una página web o un carrito de compra, ya que es posible enviar recibos de pagos por correo electrónico y recibir el depósito directamente a la cuenta PayPal.
- Establecer meses sin intereses.
- Un sistema de pagos responsivo, optimizado para móviles.
- Recibir pagos de más de 200 países en todo el mundo.
- Otras ventajas: reportes automatizados y un centro de atención a empresas mexicanas.
Utilizar un método de pagos confiable, seguro y rápido le da confianza al comprador al momento de adquirir algún producto o servicio en línea, porque quizá ya lo ha utilizado en otros sitios y conoce las ventajas de este tipo de plataformas. Al escalar un poco más y pensar en negocios más allá de las fronteras, un método de pago que goce de prestigio internacional se convierte en un lenguaje común entre compradores y vendedores, donde ni siquiera es necesario preocuparse por la conversión de divisas, ya que con métodos como PayPal, ésta se hace de manera automática para ambas partes.
Es importante que los empresarios deleguen la parte de los pagos digitales en manos de un socio confiable; que se informen bien de las características de la plataforma que están eligiendo: cobro de comisiones y programas de respaldo. En el caso de PayPal, es un método de pago que ofrece el programa de Protección al Vendedor, donde en caso de haber alguna disputa con el comprador, el medio de pago respalda aquellas ventas elegibles.
¿Cuáles son los temores y resistencias que manifiestan los usuarios de PayPal?
De acuerdo con un estudio de PayPal e IPSOS sobre eCommerce transfronterizo en 2014, la principal barrera para los compradores digitales es la preocupación por robo de identidad y fraude. Otro obstáculo y oportunidad que indican los encuestados en este reporte es el costo por envío: al menos 51% de los usuarios preferirían envío gratuito y devoluciones sin cargo.
En cuanto al mCommerce (comercio móvil) -una tendencia que crece casi tres veces más rápido que el comercio electrónico ‘tradicional’ (por medio de computadoras) a nivel global-, la seguridad de las compras aparece nuevamente como una de las principales preocupaciones, en este caso, desde dispositivos móviles, según un informe de comercio móvil de PayPal e Ipsos en 2015. También vemos que el tamaño de las pantallas o el hecho de que las tiendas en línea no estén adaptadas al móvil dificultan la visualización de productos. Asimismo, en México, para quienes ya son compradores en dispositivos móviles, 26% considera la baja calidad de la cobertura de Internet móvil como otro obstáculo.
PayPal cuenta con características que responden especialmente a estas inquietudes, ya que no comparte la información de identidad ni financiera de sus clientes con ningún comercio, y tiene el Programa de Protección al Comprador, el cual cubre por completo -sobre aquellas compras elegibles-, los costos del artículo adquirido y del envío en caso de que un consumidor no reciba su pedido o de que el artículo recibido no coincida con la descripción del vendedor.
Constantemente surgen nuevas soluciones en la industria para operar pagos en línea, ¿cómo percibe PayPal esta situación?
El crecimiento del ecosistema de pagos digitales continuará integrando a cada vez más consumidores y haciéndolos partícipes de los beneficios de la tecnología para la gestión de su dinero.
Ahora bien, hemos llegado a un tiempo en el cual una gran variedad de empresas están buscando sumarse a la industria de pagos. Lo que se verá de ahora en adelante es en quién confiarán los negocios y personas cuando se trata de su dinero.
Todas las empresas tienen un ADN corporativo y para nosotros ese ADN son los pagos. Hacer que éstos funcionen a escala global requiere de una gran tecnología combinada con los más altos estándares de seguridad y atención al cliente.
La gente confía en PayPal para hacer pagos de una persona a otra, desde y hacia cualquier dispositivo Android e iOS, así como en línea y en las tiendas físicas. PayPal tiene 165 millones de carteras digitales activas y procesará de forma segura más de mil millones de transacciones móviles este año.
¿Qué innovaciones tiene previstas PayPal para este año?
Buscamos reinventar la experiencia de compra en tienda al hacer que el último paso, el pago, le represente la mínima molestia al consumidor.
Hace poco más de una semana, lanzamos PayPal One Touch para dispositivos móviles en Estados Unidos. Este producto consiste en una experiencia mejorada que reduce significativamente las molestias al pagar en apps o en sitios web, al permitir a los usuarios no cerrar sesión y seguir conectados para compras más rápidas en sus equipos personales. De esta manera, podrán permanecer conectados a su cuenta PayPal desde el equipo que deseen para futuras transacciones.
En México, también continuaremos trabajando en facilitar los pagos móviles, donde vemos un importante crecimiento y oportunidad de negocios. Actualmente, contamos con un sistema muy innovador de cobro por este medio que se encuentra en piloto: PayPal Check-In, con el cual los usuarios pueden utilizar nuestra app desde un dispositivo móvil para realizar su pago con su cuenta PayPal tras haber realizado su consumo en una tienda o comercio físico, sin mostrar su tarjeta bancaria, firmar ningún recibo o dar efectivo.
¿Cuáles son sus expectativas de crecimiento para el presente año, en especial para México y América Latina?
Como en años anteriores, esperamos mantener o superar nuestro porcentaje de crecimiento de acuerdo con los niveles en los que lo hace el eCommerce en el país. Estamos muy contentos de nuestro avance en México, ya que en 2014 hemos sido considerados líderes en nuestro segmento por diversas organizaciones, como en los eCommerce Awards y los eAwards, y este año el Internet of Everything Value Index Cisco señala que encabezamos la lista de las entidades no bancarias de confianza. Continuaremos trabajando para seguir incrementando la satisfacción de los consumidores mexicanos y su confianza en los pagos digitales y el comercio electrónico.
