Los confinamientos del año pasado debido a la pandemia han acelerado el cambio hacia una mayor automatización en los centros de contacto, y la respuesta a consultas de prestamistas, aseguradoras y operadores de telecomunicaciones.
Las personas que llaman buscando ayuda con una factura o un extracto bancario, se comunican cada vez más con bots impulsados inteligencia artificial; y cuando se conectan con un humano, es más frecuente en una ventana de chat con alguien que está participando en varias conversaciones a la vez.
En un centro de llamadas de Sitel Group en Manila, los clientes, antes del brote, usaban chatbots de inteligencia artificial menos del 10% del tiempo, pero eso subió a casi 25% y podría llegar a 35% a fines de año, en opinión de Mike Small, el ejecutivo responsable de clientes corporativos de Estados Unidos y Canadá para Sitel Group de Miami.
‘Gracias al COVID, los planes que habrían tardado de 4 a 5 años en implementarse, simplemente se construyeron en meses’, dice Small, quien no ha aumentado la dotación de personal desde 2019.
La amenaza crece a medida que la IA permite a los bots ser tan eficientes y empátícos como los humanos para muchas transacciones básicas.
El Banco Asiático de Desarrollo predice que para 2030 la inteligencia artificial y tecnología similares podrían desplazar a 286,000 trabajadores, o casi la cuarta parte de las personas en la industria de subcontratación de Filipinas en la actualidad, aunque el banco dice que los aumentos de productividad pueden crear otros puestos de trabajo.
‘Estamos alarmados’, señala Mylene Cabalona, presidenta de BPO Industry Employees Network, un sindicato para trabajadores del centro de llamadas. ‘Esto conducirá a un desplazamiento masivo’.
Algunos ejecutivos de la industria local insisten en que la situación no es tan terrible como muchos predicen. La IA está muy lejos de reemplazar a los humanos por llamadas de voz o chats más complicados, asegura Jonathan De Luzuriaga, presidente de la asociación de la industria de software de Filipinas.
El ejecutivo predice que las empresas que tienen una lenta recompensa de tecnologías costosas, y continuarán apegándose a la mano de obra barata disponible en países como Filipinas. ‘El chatbot está en la parte inferior del peldaño. El tipo de compromiso de alto nivel que mata la industria: todavía no va a suceder’.
Para satisfacer las necesidades cambiantes de la industria, el gobierno está intensificando sus esfuerzos para volver a capacitar a los trabajadores en riesgo de ser el rechazados por bots y cambiar el enfoque hacia áreas más sofisticadas de procesos comerciales.
