Las plataformas de conversación con dispositivos parlantes inteligentes que están de moda, y que los consumidores desean, no se ofrecen por las empresas, que se resisten a usarlas para ofrecer servicio al cliente, a excepción de las aplicaciones elementales de tipo ‘pregunta frecuente’.
La mejor oferta de servicio al cliente en un altavoz inteligente en este momento es probablemente Butterball, que por ejemplo, para el Día de Acción de Gracias de 2018, la compañía se comprometió a hacer que las respuestas actualmente disponibles en Turquía Talk-Line sean accesibles a través de Amazon Alexa.
El intento dio sus frutos: 20,000 clientes interactuaron con Butterball en Alexa el último Día de Acción de Gracias.
Al parecer hay dos razones para explicar la resistencia por parte de las empresas: los problemas de autenticación y la paranoia.
Conviene empezar con la autenticación. Para cualquier compañía normal, el servicio al cliente requiere saber quién está llamando. Los bancos, las aerolíneas, los minoristas y las compañías de telecomunicaciones manejan miles de solicitudes entrantes de servicio al cliente por teléfono y chat todos los días. Pero estas compañías no pueden responder a las preguntas, a menos que conozcan el número de cuenta.
Por eso, a pesar de que Amazon vende más de 100 millones de dispositivos Alexa y ha logrado persuadir a más de 50,000 compañías para que desarrollen habilidades para Alexa, la plataforma de Amazon tiene pocas aplicaciones para brindar servicio al cliente.
Las aplicaciones mejor calificadas de Alexa reproducen música u otro audio, cuentan historias y entregan juegos de preguntas. Las habilidades de compañías como American Express y Capital One Financial, por ejemplo, son difíciles de ingresar y están estrictamente limitadas a funciones como la lectura de saldos, ni siquiera pueden solicitar un número de tarjeta de crédito, porque leer un número de tarjeta en voz alta es un riesgo para la seguridad.
Además, los consumidores están nerviosos. Según una encuesta entre consumidores realizada en 2018 por Forrester Research, al 54% de los encuestados les preocupa que un asistente de voz comprometa la seguridad de su información privada.
No solo los clientes son desconfiados de estas plataformas. Las empresas tampoco confían en ellas. Los apetitos de datos de Facebook y Amazon son un serio impedimento para que las empresas consideran estas plataformas para el servicio a clientes.
Lo que se recomienda primero es disponer de agentes virtuales en sus propias instalaciones. La experiencia demuestra que dichos agentes pueden reducir los tiempos de espera de llamadas, aumentar la coherencia de la respuestas y responder muchas preguntas de los clientes, sin la necesidad de agentes humanos. Si se opera en sus propias instalaciones, donde ya ha autenticado a los clientes, no debe preocuparse por las llamadas que espían las interacciones de sus clientes.
En segundo lugar, cuando se trata de plataformas como Messenger y Alexa, se recomienda construir un chatbot de preguntas frecuentes. Eso es lo que funciona para Butterball, y es la estrategia más segura por ahora.
Finalmente, conviene tener a la vista a Apple Business Chat que conecta a las empresas directamente con los clientes y no escucha. El uso de esta plataforma incluye las tiendas Burberry y Vodafone en Europa y Dish Network, Quicken Loans y Mall of America en Estados Unidos.
Estos servicios financieros así como telecomunicaciones y empresas minoristas pueden enviar recibir datos del cliente sin preocuparse, porque a excepción de la venta de productos de Apple en sus tiendas, Apple no ingresará a los negocios de banca, telecomunicaciones o minoristas en el corto plazo.
