Una nueva encuesta de NICE encontró que los empleados entienden los beneficios de la automatización de procesos robóticos (RPA) y están más dispuestos a usarlos para ayudarlos a brindar mejores experiencias de servicio.
El estudio ‘Estado de automatización en el servicio al cliente’, encuestó a empleados que trabajaban tanto en puestos de atención al cliente como en back office, así como a personas que desempeñan roles de gestión en estas áreas.
Según la encuesta, más del 50% de los empleados dijeron que ocupan más de la mitad de su día laboral en tareas repetitivas, a menudo una fuente de frustración y rotación de empleados que en última instancia puede resultar en un servicio al cliente deficiente.
Además, un 25% de ellos aseguró que más del 75% de su jornada laboral está ocupada por tareas repetitivas, lo cual hace evidente la importancia del problema.
Las organizaciones de todo el mundo están reconociendo la necesidad de capacitar a sus empleados con más trabajo estratégico, pero están luchando para poner esto en práctica.
La adopción de soluciones de automatización de procesos robóticos libera a los empleados para dedicar más tiempo a las responsabilidades impulsadas por el valor que requieren del criterio humano, aprovechando la automatización para abordar las tareas más mundanas.
Cuando se les preguntó qué tareas preferirían automatizar, un 33% de ellos dijo que extraía datos de varios sistemas, seguido de rellenar formularios (28%) y verificar la precisión de los datos (26%).
Tanto los gerentes como los empleados creen en los beneficios de la automatización, pero debido a diferentes razones.
En Estados Unidos, El 34% de los gerentes que administran a los empleados en roles de atención al cliente creen que RPA ayuda a su empresa a ofrecer mejores experiencias de clientes.
En el Reino Unido, el 31% cree que RPA mejora las ventas generales o le ahorra dinero a la empresa.
Aunque hay diferentes opiniones sobre los beneficios de RPA, el mensaje es claro: los empleados están listos y dispuestos a adoptar la automatización.
