Adobe y Signifyd presentaron hoy un estudio que tiene objetivo conocer el impacto de la pandemia de COVID-19 en las operaciones y estrategias de ventas online por parte de los retailers en México.
América Latina registró un crecimiento de ventas de eCommerce en retail de 36.7% en 2020, lo que hace evidente la necesidad de apostar por la tecnología y la experiencia del cliente para aumentar las ventas.
El estudio ‘Las tendencias de e-commerce en retail para 2022, ¿En dónde están las oportunidades para México?’, encontró que entre los principales retos que enfrentan las organizaciones destacan los esfuerzos por mantener las cadenas de suministro eficientes, con un 20.1%, seguido de un 17.3% por procesos de revisión de pedidos más eficientes, y un 15.3% en la eficacia en las compras online con recolección en el automóvil.
¿Qué cambios trajo consigo la pandemia?
Según la encuesta, el 49.6% de los participantes continuará o ampliará sus servicios de compra online y recolección en tienda, mientras que un 42.9% seguirá adoptando métodos de pago sin contacto, un 31.7% se quedará con su servicio de recolección en el automóvil, un 34% aumentará su protección contra fraude y un 23.9% aumentará la protección contra el abuso del cliente.
Por otra parte, el 59.2% de los comerciantes dijo que sus ventas online aumentaron más de 30%, el 97% espera una mayor tasa de ingresos en 2021, y el 45.9% confía en un crecimiento de entre 30% y 40% al cierre de este año en sus ingresos por comercio electrónico.
Apuesta por el smartphone
La investigación reveló que los teléfonos inteligentes se han convertido en un canal prioritario para el eCommerce, dado que un 55% de los encuestados afirmó que más del 40% de sus ventas se realizan a través del celular.
Y en lo que respecta a las ventas directas al consumidor (D-to-C), el 64.6% ve a este modelo como una oportunidad competitiva. En la práctica, casi el 40% experimentó un mayor control sobre la experiencia del cliente y 23% aumentó su margen de utilidades.
Ante mayores expectativas de crecimiento, más del 70% de los encuestados afirmó que destinará mayor presupuesto al comercio electrónico durante 2021, comparado con el año previo.
¿En dónde invertir?
La encuesta de Adobe y Signifyd mostró que los retailers dirigirán sus inversiones a las plataformas de pago (76.5%), publicidad digital (48.5%) y atención al cliente (35.1%).
Sin embargo, para asegurar un aumento en los ingresos, es prioritario contener los fraudes. Por tal motivo, el 82% de los encuestados asegura que gracias a sus esfuerzos de prevención de fraude, lograron incrementar sus ganancias en el último año.
Los encuestados reconocen que la experiencia del cliente se vuelve cada vez más importante que el precio de los productos. El 46.6% afirmó que mejorar la experiencia del cliente ha sido su principal estrategia competitiva, mientras que 25% dijo que ha sido el precio.
Conclusiones
El estudio concluye que el comercio electrónico en México está viviendo una especie de ‘época dorada’ que demanda una nueva forma de pensar y estrategias para adquirir y mantener a los clientes. Los comerciantes están duplicando las compras de tecnología para mejorar la experiencia del cliente y protegerse del fraude y el abuso.
