Inicio Customer Experience. Actualidad CRM Microsoft Dynamics muestra sus innovaciones en CRM y ERP

Microsoft Dynamics muestra sus innovaciones en CRM y ERP

Microsoft ha destacado a lo largo de su historia como un gigante del software, gracias especialmente a su sistema operativo Windows, utilizado en la mayoría de las computadoras del mundo. Recientemente, también ha incursionado en el terreno de la movilidad, con su sistema operativo Windows Phone y su tableta Surface.

Sin embargo, la compañía basada en Redmond, Washington, también busca seguir innovando en el mundo de las soluciones corporativas, y por ello realizó recientemente en Nueva Orleans su evento anual Convergence, en el que mostró sus últimas soluciones de CRM (Administración de la Relación con Clientes) y ERP (Administración de los Recursos Empresariales, por sus siglas en inglés).

De acuerdo con Gerardo Vera, Director de Microsoft Dynamics México, al evento asistieron más de 12 mil asistentes, de los cuales alrededor de 9 mil eran clientes y prospectos. De México asistieron alrededor de 100 personas, entre clientes, socios y empleados. “Es un evento muy impresionante donde se puede ver el tamaño, el poder, el músculo y la relevancia que tiene Dynamics para Microsoft”, dijo.

Además de entrar en contacto con los avances más recientes de Microsoft en CRM y ERP, durante este evento los asistentes pudieron conocer lo que está haciendo la compañía con respecto a su ecosistema de socios y los planes para los siguientes años. En este sentido, la compañía está trabajando para integrar más herramientas de social media y movilidad en sus soluciones.

Vera destacó que “el valor de Microsoft Dynamics sigue siendo la usabilidad, el costo total de la propiedad y la flexibilidad de nuestra solución”, y agregó que la evolución de la división ha tenido un crecimiento “abismal” en los últimos 10 años y que seguirá liderando esta industria.

Kirill Tatarinov durante su presentación

Por su parte, Kirill Tatarinov, Presidente de Microsoft Dynamics, destacó que en 2012 el número de dispositivos móviles conectados alcanzó los 7 mil millones, rebasando así a la población del planeta. Además, agregó que 5 mil millones de gigabytes de información son almacenados cada diez minutos a nivel mundial.

Bob Stuts, Vicepresidente Corporativo de Microsoft Dynamics CRM, dijo que la visión de Microsoft consiste en que el CRM sea “para todos”, y que contenga aplicaciones simples, fáciles de usar, modernas y rápidas, que encanten a los usuarios.

El directivo destacó también que el 75 por ciento de las compañías que existirán en el año 2020 hoy aún no existen. Por otra parte, añadió que sólo el 25 por ciento de las empresas que existirán para ese entonces están hoy en el mercado.En este sentido, Stuts dijo que vivimos en “la era de adquirir clientes” y por lo tanto el CMO (Chief Marketing Officer) se vuelve cada vez más relevante dentro de las compañías. “La clave para encontrar los clientes adecuados es contar con una gestión efectiva de mercadotecnia, un involucramiento multicanal y un enfoque al consumidor impulsado por los datos”, mientras que para retener a los clientes es necesario “escuchar, analizar e involucrarse” con ellos, agregó.

Microsoft aprovechó el evento para anunciar la adquisición de la empresa Netbreeze, la cual ofrece herramientas para monitorear y analizar las interacciones entre los consumidores y las empresas a través de redes sociales. Con ello, la compañía se sumó a un floreciente mercado en el que cada año surgen nuevas soluciones para la gestión de Social Media.

Netbreeze, que ofrece un programa compatible con tabletas, recolecta información de diversos canales sociales en diferentes idiomas y clasifica los comentarios según su naturaleza: verde (positivos), amarillo (neutrales) o rojo (negativo).

 

Casos de éxito en México

Las tecnologías de Microsoft Dynamics han ganado terreno en el mercado mexicano durante los últimos años, y prueba de ello son los diversos casos de éxito mencionados por sus socios de negocio en el país.

Por ejemplo, la estrategia del partner Rhino Systems consiste en invertir en industrias verticales tales como instituciones financieras, Gobierno y educación, para después salir a buscar clientes. “La fórmula ha dado resultado”, dice Miguel Iza, Director General de la empresa, y agregó que las grandes corporaciones han dejado de utilizar soluciones costosas y complejas de implementar, y han comenzado a migrar hacia las soluciones de Dynamics.

Una de las principales ventajas de dichas soluciones, según Iza, es que se integran con todos los demás productos de Microsoft, por lo que son fáciles de entender y utilizar para los usuarios de Office o Explorer.

Vista parcial del área de expo en Convergence 2013

El directivo mencionó el caso de la empresa gubernamental Pronósticos, que al adoptar Dynamics comenzó a recibir todas las solicitudes de sus clientes y agentes a través de diversos medios, y no solamente por teléfono. “Gracias a la aplicación comenzaron a recibir solicitudes vía telefónica, correo electrónico, chat y redes sociales; todo eso lo integraron con el sistema y ahora están recibiendo más de 40 mil solicitudes al año con la aplicación.”

En otro caso de éxito reciente, el partner GCG ayudó a la empresa Juguetrón, que tenía muchos sistemas con poca flexibilidad, a implantar la solución Dynamics AX 2012 for Retail. Gracias a esta tecnología, se logró “darle al cliente una solución totalmente integrada que le permitió consolidar el negocio en una aplicación”, explicó Javier Galindo, Director General de GCG.

Según comentó, el principal reto que enfrentan las pequeñas y medianas empresas en México consiste en que no visualizan a la tecnología como una herramienta que les ayude a hacer más eficiente el negocio, sino como un gasto. Por lo tanto, deben asimilar la tecnología como “un potenciador del negocio”, y las soluciones de Microsoft tienen la flexibilidad de adecuarse a las peculiaridades de cada proceso de negocio.

Por su parte, Andrea Rizzi, Gerente Comercial de Syndeo, opina que durante los últimos dos años ha observado que las empresas están adoptando una cultura más centrada en el cliente. “Casi todas las empresas tienen un ERP, y hemos visto en varios foros a nivel internacional que el concepto de CRM es más conocido y se está convirtiendo en una tendencia para los CIO”, afirmó.

Asimismo, las redes sociales y la movilidad se han convertido en temas de mayor interés para las empresas, ya que pueden tener acceso a datos más dinámicos, utilizando una tablet conectada a CRM o a otros sistemas para mostrar folletos, características técnicas y atraer clientes potenciales en tiempo real, lo cual es una gran ayuda para la fuerza de ventas. Las nuevas soluciones, dice Rizzi, permiten a las compañías tener indicadores actualizados en el teléfono o la tableta, dar seguimiento a operaciones, ofrecer atención a clientes e identificar tendencias positivas y negativas para poder tomar decisiones más oportunamente.

Xcaret, uno de los clientes de Syndeo, ha logrado construir un posicionamiento en redes sociales y sitios como Facebook, Twitter y Trip Advisor, gracias a que se desarrolló un motor de análisis de redes sociales que permite disparar eventos personalizados a través de palabras clave. “Por ejemplo, si en mi diccionario tengo identificado como negativo algún término en específico, puedo disparar acciones automatizadas para atender lo más rápido posible alguna queja. O puedo estar dando seguimiento a la relación con el cliente y generar promociones o programas de fidelización de acuerdo con la relación que el cliente tiene con la empresa”, explicó Rizzi.

En cuanto a las ventajas que ofrece Microsoft Dynamics, el directivo destacó la flexibilidad de la herramienta, la cual ha evolucionado rápidamente, ha agregado diversas funcionalidades y es compatible con otras plataformas, como Apple. Además, indicó, el esquema de licenciamiento de Microsoft es mucho más transparente que el de sus competidores.

En el siguiente video, Gerardo Vera, Director de Microsoft Dynamics México, habla acerca de la relevancia del evento Convergence para Microsoft y la industria:

 

Opinión