Uno de los factores más importantes en nuestra estrategia de atención al cliente es saber escucharlo. No se puede hablar de crear una experiencia satisfactoria sin conocer lo que busca nuestro nicho.
Es común que para conocer las demandas de nuestro sector, recurramos a los estudios de mercado y las investigaciones externas que nos darán un panorama amplio sobre las tendencias en el comportamiento y los gustos de los consumidores.
Sin embargo existe otro público que también nos brindará información muy relevante: nuestros propios clientes.
Saber lo que buscan los clientes ya cautivos es la mejor manera de medir nuestros productos y servicios, además de su experiencia con nuestra marca, pues son ellos quienes conocen al cien por ciento nuestros aciertos o errores.
Además, sus testimonios y opiniones pueden servirnos de guía para el lanzamiento o mejora de nuevos productos.
Escuchar para mejorar
El monitoreo de nuestra área de soporte o atención al cliente es una práctica muy útil para la obtención de información de primera mano de nuestros consumidores; la clave está en la manera en que se monitorea y se consigue la información.
Monitorear una llamada de atención, soporte e incluso de venta, puede darnos datos muy útiles para nuestras estrategias.
Pensemos el monitoreo como una oportunidad de detectar la voz y las peticiones de nuestros clientes y no solo la calidad de la atención de nuestros agentes.
Algunos consejos que consideramos útiles en el monitoreo son los siguientes:
1.- Cree una estrategia
Sin importar el giro de su negocio, es necesario que cuente con personal capacitado en detectar las necesidades de sus clientes, ya sea un área de atención, soporte, calidad o la que usted designe para la recolección de datos.
Su equipo deberá tener en claro que es lo que desea detectar y llevar una checklist o bitácora para analizar los diálogos y comportamiento del cliente.
2.- Analice sus grabaciones
Una vez que ha definido lo que quiere detectar, utilice las grabaciones de sus interacciones para hacer un análisis de la información que necesita.
3.- Monitoree sus encuestas
Las grabaciones de llamadas son una gran fuente de información. Por ejemplo, si usted realiza alguna encuesta a sus clientes vía telefónica es importante escuchar y analizar la información adicional que brinda el cliente.
Los comentarios y preguntas abiertas son una oportunidad de detectar las necesidades reales de su mercado.
4.- Revise todos sus canales
Es importante analizar todas las interacciones de sus clientes si es que su empresa tiene canales alternos al teléfono.
La atención vía chat, correo electrónico o redes sociales también requiere un monitoreo constante para determinar el nivel de servicio.
Cada canal tiene características específicas y debe cuidarlos de manera diferente.
5.- Cree una nueva propuesta de atención
Una vez analizada la forma en que sus clientes reciben atención y cómo la solicitan, haga mejoras constantes y documéntelas para volver a medirlas. Determine un tiempo y genere nuevas estrategias.
Recuerde que la experiencia del cliente inicia desde que éste nos conoce y tanto las primeras impresiones como el seguimiento en cada proceso de compra o atención son importantes para formar reputación.
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