Entrevista con Iván Gómez, Director de Operaciones y Marketing de Microsoft México.
La llamada Inteligencia Artificial (IA) gana terreno en nuestra realidad cotidiana y representa una herramienta para convertir a una empresa en un Negocio Cognitivo.
Cada vez más estas soluciones se integran en los procesos, no solo de marketing o atención al cliente, sino también en áreas prioritarias que buscan volver más eficientes a las organizaciones.
Sin embargo, no todas las herramientas que existen en el mercado pueden considerarse como tales. Por ejemplo, un chatbot básico –tan difundido en nuestros días– no es una solución de Inteligencia Artificial.
¿Qué entendemos por Inteligencia Artificial?
Por Inteligencia Artificial se entiende aquellos algoritmos que se materializan en programas informáticos que corren sobre un hardware y buscan imitar el funcionamiento del cerebro humano.
Estos deben ser capaces de “percatarse” de lo que sucede, procesar información, sacar conclusiones de ella e inferir nuevas alternativas que no se le han preprogramado.
En entrevista con Mundo Contact, Iván Gómez, Director de Operaciones y Marketing de Microsoft México, aborda el tema de lo que su empresa llama Servicios Cognitivos, y cómo éstos son un diferenciador para las empresas que los utilizan.
Para que un servicio cognitivo sea considerado Inteligencia Artificial (IA) –en opinión de Iván Gómez– debe reunir los siguientes puntos:
- Tener una visión de entendimiento y comprender el contexto de un problema o ambiente,
- Analizarlo para sacar un conocimiento,
- Lograr entregar un insight que no tenía antes y hacerlo a través de diversas herramientas, como un chatbot, una app móvil o un contexto de realidad aumentada.
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El diferencial es que son herramientas que, a través de diversos algoritmos aprenden, después de interactuar con el cliente, comenta Gómez, es decir, con base en información imperfecta puede inferir qué es lo que necesita un usuario y darle respuesta.
Los Servicios Cognitivos de Microsoft descansan en Azure, una nube pública con servicios de infraestructura básicos (máquinas virtuales y de consolidación de datos) que brindan acceso a que desarrolladores creen aplicaciones disponibles, tanto para un dispositivo móvil como un ambiente de realidad virtual.
Los avances en materia de IA
Cada tres meses Microsoft lanza al mercado un cognitivo más refinado que ya no se maneja en versiones de software, con una funcionalidad específica.
Por ejemplo, un cognitivo para rastrear video que se utiliza en las cámaras de seguridad para buscar objetos y dialogo a través del video con exactitud y certeza al tener reconocimiento facial y detectar voz.
También existen herramientas que se usan en la industria de la construcción que reportan cuando una máquina no está funcionando correctamente e incluso alertan si existen derrames de líquidos peligrosos.
Cabe señalar que los servicios cognitivos son ya una realidad en México y se utilizan en diversas industrias, como la alimentaria, refresqueras, en el sector agropecuario, financiero, gobierno y salud.
En el ámbito de atención a clientes, explica Iván Gómez, existen soluciones que analizan información de mercado, histórica y escenarios para hacer el ranking de oportunidades de venta.
En Brasil existen herramientas financieras que utilizan el contexto histórico para detectar fraudes en tarjetas y préstamos.
Los avances, comenta el ejecutivo de Microsoft, son en cuanto a calidad y en la habilidad de los insights para detectar asuntos muy específicos y certeros, ‘al tiempo de dar paso a un insight que antes no tenías y que genera conocimiento, así como una manera más refinada de brindar un servicio’.
En cuanto a los servicios al cliente, Iván Gómez señala que ‘no tiene sentido invertir en un call center cuando existen cognitvos que logran cubrir el 70% de las llamadas y bots que detectan/atienden servicios específicos’.
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Al hablar respecto al rango de inversión que necesita una empresa para convertirse en un Negocio Cognitivo, Iván Gómez destacó que este varía, ya que la transformación tiene que ver más con los procesos y la cultura de la empresa que con la adopción en específico de la tecnología. Sin embargo, las compañías que están adoptando inteligencia Artificial incrementan sus márgenes de venta hasta en un 4%.
Para muestra subrayó el caso del equipo de futbol Real Madrid, que adoptó vía la Nube de Microsoft los Servicios Cognitivos y de Monetización para ayudar a su fuerza de ventas; así, de entre un 4 y 5% de repunte anual como negocio, pasó a tener crecimientos de dos dígitos al adoptar las herramientas de IA de Microsoft y se transformó en un negocio cognitivo.
¿Qué necesita una empresa para volverse un Negocio Cognitivo?
Al respecto, el director de Operaciones y Marketing de Microsoft comentó que ‘nunca ha sido tan barato equivocarse para hacer una nueva iniciativa‘, ya que cuando trabajas con servicios cognitivos, nube, internet de las cosas e inteligencia artificial, una prueba de concepto cuesta entre 4 mil o 5 mil dólares.
Y ya en operación, el costo dependerá del volumen de servicios o transacciones que se realicen, por lo que mientras más se utilicen, se abaratan más los costos, que además se manejan por suscripción.
Respecto al tiempo que lleva a una empresa adoptar IA en sus procesos, el directivo apuntó que cuando una organización ya está decidida a desarrollar una estrategia de automatización y priorizar los procesos que va a automatizar, se lleva menos de un mes.
El primer paso –sostiene– es tener una infraestructura o Data e identificar el problema que se quiere atacar, tanto si es un producto o si es el Call Center. ‘Las herramientas aprenden de los datos estructurados que se poseen’.
El segundo paso es el entrenamiento del recurso humano, ya que en México falta capacitar a las personas para que puedan desarrollar algoritmos de aprendizaje para las empresas, es decir ‘científicos de datos’.
Explicó que la administración de las apps no requiere demasiado entrenamiento, porque ‘solo hay que entender el modelo de aprendizaje de la herramienta, ya que la infraestructura está en la Nube y no hay que mantenerla’.
En México, empresas del sector alimentario, refresquero, financiero, salud y entidades de Gobierno han adoptado ya herramientas de IA al entender que se genera una ventaja competitiva.
Dentro de los principales cognitivos desarrollados por Microsoft destacan: el reconocimiento de voz y facial, así como cognitivos de conocimiento que, a través de Big Data, pueden generar un nuevo insight.
Iván Gómez indicó que la adopción de este tipo de herramientas de Inteligencia Artificial reemplazará a la fuerza de trabajo menos calificada, pero se crearán nuevos roles, como es el caso de ‘los científicos de datos’.
La pregunta es: ¿cómo hacer esa transición lo más disruptiva posible, para una fuerza de trabajo que se verá afectada?
Finalmente, el directivo sostuvo que el reto para los cognitivos de Microsoft y la Inteligencia Artificial es lograr mayor precisión, aprendizaje más rápido con menos datos, experiencias más complejas, entregar en diferentes modelos tanto de realidad virtual como de realidad aumentada, y desarrollar aplicativos para personas con habilidades diferentes, al tiempo de avanzar en la inclusión y el uso de estas herramientas en personas que no sean nativos digitales.
