Revista Mundo-Contact
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Nuevas tendencias en call centers “on demand” Medhavi Bhatia* Un call center “on demand” es una modalidad de hospedaje de servicios de call center que ofrecen los proveedores de servicios de aplicaciones (ASPs) e incluye servicios tales como distribución automática de llamadas, respuesta interactiva de voz, marcación predictiva, CRM, etc. En comparación con un sistema operado “in situ”, una empresa que adquiera una suscripción en línea a un servicio de este tipo no tiene que preocuparse por la tecnología, la infraestructura ni el personal de tecnologías de información que tradicionalmente se requieren para manejar tales funciones en un call center. Es imposible dejar de comparar el éxito de los call centers on demand con el de otros servicios “bajo demanda” ofrecidos por Siebel, Salesforce, Microsoft o Google. Salesforce y Siebel han popularizado el “CRM on demand”, mientras que Microsoft y Google han gozado de un éxito enorme comercializando versiones “on demand” de Office y software de colaboración. Comparativamente, los servicios de call center on demand han sido acogidos con diferentes grados de éxito y aceptación en el mercado. A continuación se analizan las razones, así como las tendencias evolutivas más recientes en lo que a tecnología se refiere y que sin duda repercutirán de manera positiva en este modelo: Un vistazo rápido a los call centers “on demand” tradicionales Los call centers “on demand” ofrecen una funcionalidad muy robusta con una inversión mínima de tiempo, dinero y recursos. Un emprendedor o pequeña empresa pueden dejar la tecnología y el soporte de software en manos de personal capacitado del ASP y concentrarse en hacer crecer su negocio. No obstante, estas ventajas en ocasiones pueden no concretarse cuando el propietario tiene que filmar contratos costosos y de largo plazo o se le solicita que reconfigure su red, que deseche su sistema de CRM actual, etc. Conseguir la personalización privada de tales sistemas es prácticamente inaudito. La mayoría de las soluciones “on demand” por lo general ofrecen un atractivo paquete de funcionalidad que incluye facilidad de uso, flexibilidad y administración de datos. Es indudable que estas son las características que, a final de cuentas, llevan a los clientes a recurrir a estos servicios y justificar el caso de negocios. Sin embargo, estas características están diseñadas para ser forzosas para el cliente, pues por lo demás los costos de cambiar resultan bastante bajos en el mercado. Los problemas comienzan cuando los requerimientos de negocios del cliente cambian y se hace necesario llevar al interior de la empresa la misma tecnología “on demand” para ser manejada por el propio personal de TI del cliente. Lo nuevo A últimas fechas se han logrado muchos avances en tecnología de VoIP, “Grids” y Peer-to-Peer (P2P). Por ejemplo, VoIP ha sido ampliamente adoptado no sólo por la industria de los call centers sino también por un gran número de compañías telefónicas y proveedores de Internet. Las llamadas “grids” de PCs, que pueden trabajar distribuidas sobre Internet, ya se están comercializando para aplicaciones empresariales. La tecnología P2P se ha venido utilizando de una forma u otra. Ciertos proveedores de servicios, como Skype, incluso han combinado algunas de estas tecnologías, como P2P y VoIP, demostrando que una computadora personal convencional es capaz de hacer mucho más que simples llamadas telefónicas. Por ejemplo, Skype permite conferencias multipartitas de 5 a 10 personas usando laptops que se adquieren en cadenas como Best Buy. ¿De qué manera pueden estas tecnologías –VoIP, Grids y P2P– combinarse con resultados ventajosos en el entorno del call center? Software como servicio (Software as a Service, SaaS) SaaS es un modelo que se utiliza para suministrar servicios “on demand”. En muchas ocasiones, los términos “SaaS” y “servicios hospedados” (“hosted”) se utilizan de manera indistinta, pues hasta ahora ha habido relativamente pocas maneras de distinguir uno de otro. Cuando analizamos las tecnologías de VoIP, Grids y P2P, observamos que VoIP ya ha sido adoptado por un gran número de proveedores de telefonía y servicios de call center on-demand. Las tecnologías de grids y P2P son difíciles de visualizar como "hospedadas" debido a su carácter descentralizado o distribuido. Uno de los principales ingredientes de cualquier tecnología de hospedaje es la centralización del servicio en un lugar y, por definición, esto se contrapone a los conceptos de Grids y P2P. Con el modelo de SaaS no sucede lo mismo. Resulta que estas tecnologías pueden combinarse y desplegarse en un modelo tipo SaaS para proveer una solución de call center on demand sin ninguna de las limitaciones o desventajas de las soluciones existentes. Veamos cómo. Todo el software reside en las instalaciones del cliente La respuesta está al alcance del cliente: el software de Grids corre en PCs en el call center que se comunican entre sí utilizando P2P y con el resto del mundo por medio de VoIP. P2P se encarga de la comunicación intra-organizacional que sirve para proveer la funcionalidad de PBX, chat, etc. Las PCs pasan a formar parte de una “grid” distribuida que puede usarse para coordinar filas de distribución de llamadas entrantes o salientes (marcación predictiva) a gran escala. La Grid también aprovecha los recursos de la PC para proveer servicios de IVR distribuida, conferencia para llamadas entrantes y detección de máquinas contestadoras para las llamadas salientes. La Grid se conecta con la red pública telefónica o con la red celular utilizando troncales VoIP convencionales, que pueden conseguirse con un proveedor de VoIP hospedado. Una las características más sobresalientes de esta arquitectura es que todo el software que provee el servicio reside en las instalaciones del cliente, completamente bajo el control del personal local de TI, si fuese necesario. Gracias a ello, la integración con sistemas de CRM u otras formas de personalización privada al fin pueden hacerse realidad. La administración de la Grid permanece hospedada fuera por las mismas razones que popularizaron los servicios “on demand”: el personal de TI especializado de otra empresa se puede ocupar de ella. La ruta para una migración hacia el interior de la organización también resulta mucho más fácil, pues la mayor parte del software ya se encuentra en las instalaciones del cliente. Lo único que se necesita hacer es cerciorarse que el proveedor del servicio permita que el software de administración resida en las instalaciones del cliente. En comparación con los servicios “on demand”, esto resulta mucho más fácil con Grids, pues hay menos infraestructura que implementar – normalmente sólo los servidores de administración. Conclusión Anteriormente, los servicios de call center on demand no han tenido un éxito generalizado. Consideramos que las Grids VoIP implementadas por medio de SaaS cambiarán las cosas al volverlas mucho más atractivos en cuanto a costo / beneficio, más personalizables y más flexibles. Para los administradores de empresas que exploran el modelo de call center “on demand”, he aquí los siguientes factores clave al momento de decidir: El costo total del servicio, que por lo general incluye los costos de instalación y configuración, los costos mensuales y los costos de integración o personalización. El tiempo de instalación y configuración: ¿se trata de meses, días, horas o minutos? Seguridad: Cuán seguros están los datos: información de contactos con los clientes, grabaciones de las llamadas, etc. Flexibilidad y ruta de migración: Cuando la empresa crezca o cambien sus requerimientos de negocios, ¿qué tan fácil será adaptar o importar a la organización la misma tecnología, con un mínimo de modificaciones y necesidad de capacitación? *Medhavi Bhatia,Director General de Tecnología de3CLogic |
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