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Outsourcing, la otra cara de la moneda

De acuerdo con un estudio realizado por Select, en el 2009, el Outsourcing crecerá a una tasa de 1.9%.Existe la idea equivocada de que subcontratar sirve solamente para reducir costos, cuando su utilización debe estar siempre alineada con la meta de negocios de la corporación.

Los servicios subcontratados, también conocidos como Outsourcing, se definen como la contratación de servicios profesionales externos, que satisfacen necesidades empresariales específicas y en estas épocas de crisis y turbulencia financiera, muchas empresas tienden a considerar el Outsourcing como una opción viable para disminuir costos. Si bien es válida esta aseveración, hay muchas otras razones estratégicas por las que el Outsourcing debería ser adoptado por las empresas.

De acuerdo con un estudio realizado por Select, en el 2009, el mercado total de servicios TI decrecerá a una tasa de 1.6%; siendo sin duda el Outsourcing el segmento más dinámico, que crecerá a una tasa del 1.9% motivado por las opciones que ofrecen los servicios administrados, ya que hay una creciente demanda de dejar aquellos servicios no críticos para la operación en manos de un tercero que ofrezca un costo menor, lo cual hará más accesible la adquisición para los usuarios.

Select considera que el gobierno en general, grandes corporativos y las medianas empresas podrán incentivar el mercado de servicios TI durante 2009, ya que éste es un servicio que se ajusta bien a las nuevas necesidades de este tipo de instituciones.

Dentro del Outsourcing existen distintas áreas especializadas, entre ellas el Outsourcing de las Tecnologías de Información (TI), también conocido en el mercado como Information Technology Outsourcing (ITO), en el que se ofrecen a las empresas diversos tipos de servicio como la gestión en almacenamiento de datos, pasando por la manutención de software, hardware y help desk.

Para poder hacer uso del Outsourcing, los ejecutivos de las empresas tienen que realizar múltiples reflexiones sobre cómo adoptar esta práctica, entre ellas se encuentra la alineación de las TI con los objetivos de negocios de la organización, enfrentar todas las complejidades de la tecnología, evaluar tanto la infraestructura disponible como la necesaria y gestionar en forma correcta la información crítica de la compañía.

No se puede decir que analizar todas estas tareas sea sencillo, principalmente cuando se tiene la necesidad de realizar un acuerdo de trabajo eficaz con un proveedor de servicios en tecnología, sin embargo, en estos casos, los ejercicios realizados por las empresas han sido un importante instrumento para el Outsourcing en TI, reduciendo costos, promoviendo la gestión adecuada de riesgos y obteniendo importantes Retornos de Inversión. En una empresa, los datos, procesos y sistemas de información son activos de tecnología preponderantes, la alineación adecuada de la empresa con el proveedor de servicio de Outsourcing en TI es necesaria para una gestión transparente y responsable de esos activos, determinando en alto grado el futuro de las alianzas entre empresas y proveedores.

Un socio de Outsourcing puede ayudar a incrementar exponencialmente los beneficios para la empresa, reducir riesgos y crear un valor sin precedentes con nuevos servicios y grandes flujos en los ingresos. Dentro de la práctica de Outsourcing puede existir un acuerdo entre un proveedor de servicio y su cliente que identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento y simplifica asuntos complicados, reduciendo las áreas de conflicto. A este acuerdo se le denomina SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio.

Una encuesta reciente realizada por IDC reveló que el 44% de los encuestados en el sector de finanzas tiene como gran preocupación la calidad de servicio, la principal preocupación del 33% es la gestión del SLA; en el sector manufactura el 47% también apuntó hacia la calidad de servicios, mientras que el 16% ven dificultades en la gestión del SLA.

Sin embargo, para alcanzar las prácticas de Outsourcing en tecnología, es necesario que las empresas evalúen a los proveedores de este servicio, alineen expectativas, definan responsabilidades claras, consideren costos ocultos y mantengan un alto grado de comunicación con el proveedor y los profesionales involucrados en el proyecto.

Cuando se habla de Outsourcing, existe la percepción de que el servicio significa la pérdida de control de la organización y de sus activos, sin embargo, la realidad muestra que la práctica está relacionada a un proceso colaborador; también existe la idea equivocada de que subcontratar sirve solamente para reducir costos, cuando su utilización debe estar siempre alineada con la meta de negocios de la corporación.

Tomando esto en cuenta, es fácil entender por qué algunas empresas disfrutan hoy en día de un óptimo modelo de subcontratación de sus actividades en Tecnología de la Información, el hecho es que, esencialmente, ellas enfocan el Outsourcing para mejorar la productividad y automatizar procesos, haciendo una relación de costo – beneficio para el negocio bastante realista y equilibrada.

“El gran atributo buscado por las organizaciones cuando contratan a un proveedor de servicio de Tecnología de Información se encuentra en el soporte integral ofrecido a las organizaciones”, comenta Xavier Vallejo Berumen, Director de Operaciones GOIS (Global Outsourcing Information Services) de Unisys México, la Unidad de Negocios de Servicios de Outsourcing de Unisys Corporation. “Las dificultades son conocidas por todos, ya sean empresas o los mismos proveedores; no obstante,  la postura de ofrecer el servicio, dividir riesgos, asumir responsabilidades y flexibilizar el trabajo es lo que permite el surgimiento de referencias de ITO en el mercado. Y esos son buenos ejemplos que debemos seguir”, finaliza Xavier.

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