Cada día son más las voces que afirman que el poder se está transfiriendo a los consumidores. El surgimiento de los medios sociales en internet ha propiciado un diálogo entre ellos, que se enriquece y se fortalece de manera creciente y en tiempo real. En este sentido las organizaciones tienen ante sí el reto, y al mismo tiempo la oportunidad, de formar parte de dichas conversaciones, con el propósito de participar en el diálogo y mejorar sus relaciones con los clientes.
El Centro de Contacto + CRM + Social Media, vinculados entre sí, se potencian y construyen un Círculo Virtuoso que suma las virtudes de cada una de estas soluciones y asimila las innovaciones tecnológicas más avanzadas para acceder a un nuevo nivel de relacionamiento con los clientes.
En el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto 2012, contaremos con un panel de expertos que abordarán estos conceptos:
PAUL GREENBERG
OWNER, THE 56 GROUP
Además de ser el autor del best-seller «CRM at the Speed of Light», Paul Greenberg es Director de The 56 Group LLC, una consultora de estrategia con clientes, centrada en servicios de CRM y CRM Social y Contact Centers.
Paul ha desarrollado estrategias y programas de CRM y de CRM Social para para un número significativo de empresas provvedoras de gran tamaño en CRM y en Social Media.
Paul, quien es considerado un líder en CRM, ha escrito para numerosas publicaciones de negocios en los últimos años y se ha presentado como keynote speaker en diversos foros mundiales sobre CRM y temas orientados al cliente social contemporáneo.
Ha sido llamado «El Decano de CRM» y «El Padrino del CRM» e incluso el «Bob Dylan de CRM» por analistas y organizaciones de todo el sector. De hecho, a finales de 2007, fue nombrado por InsideCRM como el influenciador No. 1 dentro de su informe anual «25 Most Influential CRM People». También fue nombrado como uno de los líderes más influyentes de CRM en el 2008 y en el 2012 por la CRM Magazine y se convirtió en el primer influenciador elegido como miembro del Salón de la Fama 2010 de dicha organización.
ESTEBAN KOLSKY
DIRECTOR Y FUNDADOR DE THINKJAR
Esteban Kolsky es director y fundador de ThinkJar, un grupo de expertos en asesoramiento e investigación centrado en estrategias del cliente.
Cuenta con más de 22 años de experiencia en servicio al cliente y consultoría en CRM, investigación y servicios de asesoramiento. Más recientemente, trabajó ocho años en Gartner, enfocado en Servicio a Clientes e investigación en CRM. Fue allí donde acuñó los términos EFM (gestión del feedback empresarial) y CIH (hub de interacción con el cliente). Además, investigó y escribió sobre los temas de redes sociales que condujeron a la revolución de hoy y apoyó a organizaciones del Fortune 500 y Global 2.000 en todos los aspectos de sus implementaciones de CRM.
Kolsky asesora a proveedores y organizaciones en cómo extender las interacciones de los clientes del nicho CRM a toda la organización en sus esfuerzos para convertirse en empresas sociales.
Kolsky fue nombrado como Líder Influenciador en el 2011 por la revista CRM Magazine.
JESÚS HOYOS
MANAGING PARTNER, JESUSHOYOS.COM
Socio y co-fundador de Solvis Consulting, Jesús Hoyos tiene más de 18 años de experiencia en la ejecución de iniciativas de Customer Relationship Management. A lo largo de su carrera ha apoyado a clientes y proveedores con los procesos de negocio, requisitos, gestión de proyectos, aseguramiento de la calidad, casos de negocios y las mejores prácticas. Antes de fundar Solvis Consulting, fue el socio regional de soluciones de gestión de clientes en América Latina de Cambridge Technology Partners. Jesús es también co-fundador de Customers Forever, LLC, una empresa dedicada a la promoción de CRM en América Latina. En Solvis, ha trabajado con compañías de alto perfil internacional en Canadá, Estados Unidos y América Latina, en la ejecución de estrategias de CRM e implementación de paquetes de software. Jesús es también co-fundador del Social Media Club México.
XIMENA CÉSPEDES
DIRECTORA GENERAL DE ERA SOCIAL
Mercadóloga, gestionadora de contenido y evangelizadora de corazón, ha trabajado en el mundo de Internet desde hace más de 7 años en los temas de medios sociales, generación, edición y curación de contenidos para empresas y personas que buscan ser relevantes en los medios digitales.
Actualmente se desempeña como directora general de Era Social, donde tiene a su cargo las estrategias en medios sociales de varias empresas y organizaciones, imparte webinars y talleres del tema, diplomados de community marketing en México y Colombia, así como la generación de relevancia y reputación digital de personas a través del contenido y los medios sociales.
