La misión de los centros de contacto, el capital humano, la tecnología, las operaciones, el management y la calidad son algunos de los temas que integran el libro Especialistas en Contacto, presentado recientemente por la especialista Elsa Basile, en el marco del XI Congreso de Contact Centers y CRM realizado en Buenos Aires, Argentina.
Basile describe a su libro como un “Manual para el Gerenciamiento Estratégico de Centros de Contacto” en el que la autora define los conceptos fundamentales de un call center y los lineamientos para entregar calidad en su servicio.
Esta primera edición fue auspiciada por TecnoVoz, compañía argentina especializada en el desarrollo y comercialización de soluciones para centros de contacto. Su Director General, Gerardo Andreucci, acompañó a Basile en la presentación del libro y expresó: “Estamos orgullosos y sentimos la inmensa satisfacción de apoyar el nacimiento de un nuevo libro sobre nuestra industria. Creo que será de gran utilidad para quienes se animen a involucrarse en esa aventura que es el manejo de un centro de contactos. Tiene un gran nivel de utilidad y es un libro único en su clase. Es un libro que nació con un espíritu práctico, producido por una profesional que conoce esta industria en profundidad”.
El ejecutivo también destacó el alto nivel de profesionalización que está alcanzando en América Latina la industria de los centros de contacto y su proyección basada en la calidad del capital humano que la integra.
Elsa Basile destacó: “Quienes trabajamos en esta industria desde los inicios, hemos aprendido que esta es una actividad con reglas propias, muy diferentes a las de otros sectores. La forma de gerenciar un centro de contactos es tan específica, que debimos construir el conocimiento sobre el tema a través de nuestra propia experiencia.”
El texto ha sido revisado por los representantes más destacados del medio en materia de capacitación y también por los directivos de organizaciones de esta industria, lo cual asegura la calidad del material y de las recomendaciones prácticas. Participaron de dicha revisión: Cecilia Petrich, Gerente de Cultura y Comunicación de Atento; Alberto Torrisi, National Concept Manager, Servicios Inhouse de Sesa Select; Susana Richino; Héctor Ruschioni, Consultor experto en TI y actual consultor de tecnología y procesos; y Héctor Canavese, Gerente de Negocios de Atento.
“El objeto del presente libro es comenzar a clasificar y mostrar la información relativa al gerenciamiento de un centro de contactos. Parte de esta información proviene de estudios académicos (citados oportunamente). Otra parte es el resultado de mi experiencia en call y contact centers, en el desempeño de diferentes roles, en cargos medios y gerenciales y también como capacitadora y periodista del sector”, sostuvo Elsa. “Este libro pretende brindar ayuda para responder a las preguntas que puedan surgir en su labor cotidiana, tanto en el caso de que ustedes se encuentren actualmente trabajando en la actividad, como así también para los futuros actores. No obstante, somos conscientes de que todos los temas planteados pueden ser profundizados, por eso diseñamos este libro como el comienzo de una obra dinámica.”
Elsa Basile es Licenciada en Psicología, con estudios de postgrado en comunicación. Inició su carrera en la industria de los call centers en CTI, Compañía de Teléfonos del Interior. Durante los últimos 15 años se desempeñó en cargos gerenciales en centros de contacto de compañías globales.
Elsa dicta conferencias y programas de capacitación en empresas e instituciones sobre temas relacionados con la industria de los centros de contacto. En 2008 fundó la Revista Digital Call Center News, especializada en la industria de Call & Contact Centers, la cual desde 2009 se ha posicionado como líder en la región.
Actualmente, colabora como asesora de contenidos y editora la publicación mencionada. También participa como columnista especializada en temas relacionados con la industria de los call centers en una importante estación de radio de Buenos Aires.
Se puede obtener más información sobre el libro en este enlace.
