Avaya, con el apoyo de Frost and Sullivan Latinoamérica realizó un estudio entre fabricantes, canales y carriers con el fin de determinar la interacción necesaria entre éstos para brindar las soluciones de comunicación adecuadas al segmento de las pymes en América Latina.
El estudio muestra la manera en que el ecosistema puede potenciar y generar oportunidades de negocio en la región, creando una sinergia que beneficie a todas las partes. También muestra las opciones que buscan las empresas a la hora de adoptar e invertir en una herramienta tecnológica de colaboración.
El estudio detectó una falta de conocimiento dentro de las pymes respecto al valor que brindan las comunicaciones unificadas para su negocio. En general, se determinó que este segmento aún no entiende el retorno de inversión en estas soluciones—mayores ventas, mejoras en el servicio al cliente — y esta brecha en conocimiento impacta negativamente la adopción y venta de estas soluciones, lo cual representa uno de los mayores desafíos para los vendedores y revendedores.
Proveedores de servicio y canales: un mercado, dos visiones – servicio eficiente y competitivo para la pyme
En la encuesta realizada por Frost & Sullivan a varios proveedores de servicios en América Latina, éstos destacaron que la calidad del producto, servicio, y soporte era el atributo más importante para las pymes cuando analizaban invertir en soluciones de comunicaciones. Asimismo, en una encuesta similar hecha a diversos canales en la región, éstos respondieron igual que los proveedores de servicio. Si bien, éste es el atributo más importante, es el único aspecto de la encuesta donde coincidieron los dos grupos.
En el caso de los canales, la seguridad fue el segundo atributo más mencionado a la hora de ofrecer soluciones a las pymes. Sin embargo, en el caso de los proveedores de servicios, la seguridad no surgió como un factor relevante. Si bien, los proveedores de servicios le otorgan mayor importancia a la seguridad cuando trabajan con empresas grandes, en el caso de las pymes, éste aparece como un factor menos trascendente.
Otro punto en donde estos dos actores difieren es sobre quién tiene el poder de decisión para invertir; mientras los proveedores de servicios consideran que el Gerente General junto con el Director de TI son quienes aprueban la inversión, los canales consideran que el propietario o el Gerente General son las figuras máximas en la toma de decisión. La encuesta identifica además cómo canales y proveedores de servicios tienen visiones de acercamiento distintas hacia las pymes en la región y, si bien presentan similitudes, la diferencia más importante radica en la interpretación de las necesidades de las empresas actuales. Por ello, es necesaria una estrategia compartida para tener éxito en el relacionamiento con las pymes.
El estudio encontró también que a la hora escoger una proveedor de servicios, las empresas tienen en cuenta cuatro criterios al elegir un producto o servicio: Soporte en el momento y lugar que se requiera, Marca reconocida que respalde el producto, Tecnología simple, fácil de usar y configurar y Precio accesible. Por ello es importante que los proveedores de servicio elijan un fabricante que las acompañe durante todo el proceso al momento de ofrecer soluciones tecnológicas.
Entender las necesidades, atributos y cómo reaccionan las pymes es un punto que está impactando la manera en cómo se puede lograr un mayor número de oportunidades. Por ello, es fundamental que el ecosistema conformado por las empresas fabricantes, canales y proveedores de servicios (carriers) profundicen estas sinergias, busquen canales especializados y desarrollen estrategias en conjunto que incorporen una comunicación con un mensaje único, utilicen un mismo lenguaje y provean soporte, productos y servicios de buena calidad a precios accesibles para ellas, concluye el estudio.
