Internet se ha convertido en una verdadera oportunidad de negocio. Recientemente nos embarcamos en uno de tantos viajes de negocios, con la no muy grata sorpresa de un retraso en nuestro vuelo, el cual salía de la Ciudad de México. Situación anormal, pero tampoco ajena a quienes usamos los servicios de las aerolíneas con alguna frecuencia.
Lo que hizo a esta situación inusual fue el hecho de permanecer detenidos en la pista durante casi tres horas dentro de la aeronave, con la desesperación (ahora sí normal) de los pasajeros. Bueno, pues las redes sociales surtieron su efecto: con mensajes de solo 140 caracteres copiados a la cuenta de la aerolínea, quienes estuvimos conectados a las redes sociales logramos que en media hora nos ubicaran en una sala a la espera de un nuevo avión, recibimos una disculpa verbal, una respuesta de acción en las redes, y los pasajeros fuimos atendidos con refrescos y comida, embarcándonos rápidamente en otro vuelo.
Sin duda, una oportunidad que no desaprovechó la aerolínea para demostrar que sí escucha las inquietudes de sus clientes. Desde siempre, las empresas que buscan el éxito se han preocupado por entender cómo pueden ofrecer un mejor servicio trabajando en aquellas áreas de oportunidad en que pueden mejorar la atención a sus clientes. Hoy en día, aún más con la viral expansión de las noticias en las redes sociales, los empresarios entienden que su marca, sus activos y su servicio pueden verse expuestos positiva o negativamente en internet en cuestión de segundos, lo que impactará indudablemente su operación y consecuentemente su negocio.
De acuerdo con un estudio reciente, en México existen cerca de 23 millones de teléfonos inteligentes, lo que significa una penetración del 20%. Además, el 53% de los usuarios móviles accede a internet todos los días usando este tipo de dispositivos.
La publicidad en redes sociales
Para 2015, la penetración esperada de smartphones será del 70%. Otros estudios revelan que actualmente en México existen 45 millones de usuarios de internet y que dentro de sus principales actividades se encuentra acceder a las redes sociales (82%). Definitivamente, la publicidad de boca en boca está ahora complementándose con la publicidad de red social en red social: un fenómeno expansivo capaz de traspasar las fronteras en cuestión de segundos.
¿Qué nos dicen estas cifras y experiencias? Si hay más usuarios móviles y mayor acceso a las redes sociales, las empresas deben estar preparadas no solamente para escuchar lo que se dice sobre su servicio, sino también para solucionar cualquier inquietud o queja de sus clientes.
Esta solución debe darse en el menor tiempo posible, ser medible, monitoreada y registrada. Desde luego, la red social de donde viene la solicitud debe enterarse de la rápida acción de la empresa. No hay servicios infalibles. Los mercados entienden que las empresas pueden tener fallas y aprecian cuando éstas son corregidas para beneficio de los clientes.
El centro de contacto juega un papel fundamental en la integración de los procesos de negocios con lo que dicen las redes sociales acerca de nuestros servicios. Inmediatamente después de hacer un sondeo positivo o negativo en las redes sociales sobre nuestra marca, empresa, servicio o producto, debemos estar preparados para monitorear las palabras clave y pasar estos mensajes a los agentes del centro de contacto.
Cuando los procesos internos están alineados en una cultura de atención al cliente, no es muy difícil hacer partícipes a las divisiones involucradas, de la solución al problema planteado. Como ya se ha mencionado, este proceso debe ser medible, es decir, los directores deben saber posteriormente en qué momento se produjo el requerimiento, quién tomó el control y en cuánto tiempo se dio una solución; monitoreado, porque definitivamente necesitamos saber en tiempo real qué parte de la solución se ejecuta; y registrado, porque debemos tener un historial grabado de cómo se le dio respuesta al requerimiento de nuestros clientes. Esto nos permitirá ajustar nuestros procedimientos para eventos futuros y mejorar la calidad del servicio.
Social Media representa una oportunidad fundamental para que las compañías se expandan y profundicen su posicionamiento, a través de su ecosistema de clientes, prospectos y socios de negocios. La red social se ha convertido en una herramienta para promocionar los productos y servicios, pero no se puede dejar de lado el increíble impacto que pueden tener las opiniones en la red sobre los servicios que las empresas prestan.
Establecer una estrategia clara para coordinar los procesos internos del negocio con el contact center permitirá a las empresas responder convenientemente a las inquietudes que los internautas tienen en las redes sociales. Así, Social Media y la división de atención al cliente se convierten en otra alternativa para obtener una ventaja competitiva.
Se puede leer más acerca de la integración de la atención a clientes con las redes sociales en este enlace.
* Oscar Parra, Territory Account Manager México, Centro América y el Caribe de Interactive Intelligence, estará presente en el próximo Congreso Customer Experience de Mundo Contact.
