Durante el periodo de confinamiento obligatorio por la pandemia del COVID-19, el uso de datos móviles se ha disparado en México, según datos de AT&T.
La compañía detalló que el tiempo promedio que los usuarios móviles se conectan a la red de datos es de 6 horas, a diferencia de los 15 minutos en promedio para las llamadas de voz.
Para el caso de las aplicaciones de videoconferencias, AT&T detectó un incremento de 131.7% en el uso de Webex –la herramienta de colaboración de Cisco–, en el periodo comprendido entre la semana del 22 al 28 de marzo y la semana del 3 al 9 de mayo.
De forma paralela, Skype registró un alza de 56% en el mismo periodo, mientras que Zoom experimentó un descenso de 66%.
En cuanto a las aplicaciones de redes sociales, el uso de TikTok a través de la red móvil de AT&T creció 22% entre la semana del 22 al 28 de marzo y la del 3 al 9 de mayo. Curiosamente, otras redes sociales mostraron tendencias a la baja, como Facebook (-1.2%), Instagram (-10%) y Twitter (-13%).
El confinamiento obligatorio también ha impulsado el incremento en el uso de aplicaciones de entrega de alimentos, como es el caso de Rappi, que durante el mismo periodo mencionado creció un 41%, mientras que su competidor Uber Eats aumentó 17%.
En lo que respecta a las aplicaciones de movilidad, la más utilizada por los usuarios de AT&T durante la cuarentena ha sido Google Maps (8.3%). En contraparte, DiDi tuvo una baja de -26%, Waze (-21%) y Uber (-7%).
Finalmente, el uso de aplicaciones de videojuegos y compras en línea registraron porcentajes de -6% y +14%, respectivamente.
El teletrabajo sí funciona
Según Luis Silva, Chief Revenue Officer de AT&T en México, al término de tres semanas de operación remota, el 95% de los agentes del call center ya operan desde sus casas, lo que supone alrededor de 2,000 personas interactuando de forma virtual.
‘Pensábamos que no se podía hacer, instalamos computadoras en sus hogares y les dimos acceso a un escritorio virtual a los que si tenían una en casa’, explica Silva.
Con ello –asegura– se ha aumentado la productividad y la satisfacción, al tener a los agentes trabajando en casa, lo que ‘nos hace cuestionar los modelos a futuro’.
Por su parte, Jerónimo Diez de Sollano, Chief Technology & Information Officer de AT&T México, apunta que una vez concluido el periodo de confinamiento se hará una evaluación de este esquema de trabajo remoto, de forma tal que se puedan tener agentes trabajando desde su casa y agentes en el call center físico. ‘Tendremos híbridos del call center. Esto nos abrió los ojos de que sí se puede trabajar desde casa’.
‘La economía digital tiene ahora un futuro más cercano a nuestro presente con los paradigmas que hemos roto, reinventándonos todos en este entorno digital’.
Mónica Aspe, CEO interina de AT&T México, afirma que buscan, antes que nada, el bienestar y la salud de sus colaboradores, porque ‘son el eje fundamental y la prioridad de la empresa’. ‘Les hemos dado las herramientas y fuimos de los primeros en iniciar el trabajo en casa. Priorizamos a los más vulnerables’.
La directora para México destacó que la compañía ha destinado 60 millones de pesos en acciones ‘para el bienestar de todos’. De esa suma, 30 millones fueron un donativo directo a organizaciones de la sociedad civil para, por ejemplo, financiar un millón de platos de comida, kits de higiene para niños y para personal médico que trata el COVID-19.
Además, se creó un fondo de empleados voluntario y anónimo, y en solo tres días, 1,400 trabajadores donaron una parte de su salario para familias necesitadas.
‘La contingencia evidencia la necesidad de impulsar la inclusión digital, la importancia de las herramientas de teletrabajo, la educación en linea y la inclusión financiera, todos centrados en el desarrollo de las familias. Nada nos lo había puesto enfrente con tal evidencia como el COVID. Tenemos el compromiso de seguir conectando a más personas’, agrega la CEO.
‘La infraestructura facilita la inclusión digital, las competencias, y genera incentivos entre los competidores en el mercado para dar mejores servicios y estar en donde están los usuarios. Las inversiones robustecieron la industria: mientras más pareja esté la cancha, más incentivos habrá’, concluye Aspe.
