LAS VEGAS.- Con más de 18,000 asistentes, hoy dio inicio la primera jornada del evento Knowledge 18, que la compañía ServiceNow organiza este año, con más de 400 conferencias repartidas a lo largo de tres días.
John Donahoe, CEO de ServiceNow, comentó que ‘estamos en un punto de inflexión, frente a una revolución del consumidor nunca antes vista’, impulsada por compañías como PayPal, Uber, eBay o Amazon, que ‘han transformado la experiencia del consumidor, de algo complejo, a simple e intuitivo’.
Sin embargo, aclaró, no ha ocurrido lo mismo en el ámbito empresarial, pues muchos procesos siguen siendo ‘complejos y frustrantes’.
‘No había razón de no hacerlo igual que en casa’; por ello, ServiceNow ahora brinda esta oportunidad a sus clientes, quienes ‘están al centro de la revolución: son los innovadores para crear esas experiencias’.
‘Esta conferencia es para ustedes (los clientes) y queremos asociarnos con ustedes a largo plazo’.
El manifiesto
Durante su presentación, Donahoe compartió con los asistentes el manifiesto que la compañía ha diseñado, el cual contiene puntos clave, como:
- El trabajo es el sitio en donde pasamos la tercera parte de nuestras vidas;
- Moldea la manera en que somos, cómo nos sentimos y cómo interactuamos con el resto del mundo; por ello, debemos crear grandes experiencias de trabajo, que extraigan lo mejor de nosotros;
- Al hacer que el mundo del trabajo funcione mejor para las personas, también mejoramos el mundo.
Why, What, How
Qué, cómo y por qué, son las tres preguntas que definen las prioridades, los productos y los clientes de ServiceNow, así como la manera en que operan como equipo y el acercamiento hacia sus clientes, y todo ello se basa en: Propósito, Estrategia, Experiencia del usuario y Transformación.
En relación al Propósito, Donahoe, explica que la automatización está generando ansiedad entre los empleados por la posible pérdida de empleos que serán sustituidos por máquinas.
En ese sentido, el ejecutivo explica que la automatización no está eliminando los empleos, sino transformándolos, y los CEO que logren entender esto, serán exitosos.
‘La tecnología por sí sola no nos cambia, se requiere de un arduo trabajo. Ella debe estar al servicio de la gente, y no al revés. Si no logramos esto, no estamos haciendo bien nuestro trabajo’, sentencia el directivo.
En lo que se refiere a la Estrategia, la compañía ve un acercamiento muy sencillo: escuchar, aprender y actuar.
‘Escuchar los éxitos de nuestros clientes es una de nuestras principales prioridades’, dice Donahoe; por ello, sus mejores prácticas incluyen un compromiso de calidad out-of-the-box, es decir, proveer usabilidad inmediata en todas sus soluciones desde el momento de la entrega.
A lo anterior, se suman otras mejores prácticas como: contar con un liderazgo y gobernanza claros, impulsar los resultados comerciales e invertir en la gestión del cambio.
Gracias a estas mejores prácticas, la compañía ha logrado grandes resultados:
- Experiencia del cliente: incremento de 10 puntos en soporte NPS (Net Promoter Score)
- Experiencia del empleado: 50% de aumento solicitudes de autoservicio de los empleados
- Reducción de riesgos de seguridad: 45% más rapidez en el tiempo de respuesta
- Time to market: reducción de 1 tercio del tiempo en la creación de apps
- Ahorro de costos: cercano a los 11 millones de dólares
Con relación a la Experiencia del usuario, ServiceNow busca entender cómo los empleados hacen su trabajo, con quiénes interactúan y qué sistemas utilizan; con ello, se pueden rediseñar los flujos de trabajo y así crear ‘grandes experiencias’ para los usuarios.
En cuanto a la Transformación, la compañía tiene bien claro que la experiencia del empleado no es solo responsabilidad del área del Recursos Humanos, sino una combinación con TI.
En este sentido, la plataforma de ServiceNow se extiende a lo largo de todas las áreas de sus clientes: TI, Seguridad, Recursos Humanos, Servicio al Cliente Aplicaciones inteligentes.
Donahoe afirma que las áreas de TI están evolucionando: ‘La tecnología no se irá, así que necesitamos a los mejores empleados para guiar esta transformación’. Sin embargo, asegura que la tecnología es ‘la parte sencilla, lo difícil es cómo manejar el cambio cultural’.
‘Este es un momento muy emocionante para imaginar cómo podemos transformar nuestra organización. Estamos en un punto para definir el futuro del trabajo y mejorar la experiencia humana, junto con la tecnología, pues esta no lo hará sola’, sentencia Donahoe.
Y concluye: ‘Ustedes son los innovadores que harán que esta transformación suceda; piensen en ustedes mismos como innovadores; la resiliencia y el coraje es lo que define a los innovadores’.
