LAS VEGAS.- Históricamente, el servicio a clientes ha sido considerado el centro de costo para la mayoría de las organizaciones; sin embargo, en un nuevo mundo conectado, es el sitio en donde se provee valor de manera continua.
Y al pensar en el significado del valor, este en realidad es una extensión de la marca, opina Nitin Badjatia, Head Product Strategy-CSM de ServiceNow, en entrevista durante el evento Knowledge 18.
‘Al pensar en la marca, muchos la consideran como parte del marketing en una organización’, dice Badjatia, lo cual hace sentido porque finalmente es el área ‘que posee el presupuesto de la marca’.
Sin embargo, la promesa de la marca se entrega a través de dos partes: el producto o servicio (y el compromiso de que este cumpla con dicha promesa); y la disponibilidad de la compañía cuando los clientes requieran apoyo.
Es así que ServiceNow desarrolla su oferta de CSM (Customer Service Management), de manera que la experiencia del cliente sea lo más transparente posible, de extremo a extremo.
De tal forma, se busca que el cliente no tenga problemas para crear una relación con la marca en sus propios términos y en el momento deseado, todo desde una perspectiva de conectividad, explica Badjatia.
‘Actualmente, los servicios digitales se conectan en el campo, y debemos poder monitorearlos, medirlos y comprender el contexto de uso de un determinado producto o servicio de una forma en la que el CRM tradicional nunca podría hacerlo’, agrega el experto.
De la reacción a la acción
En opinión de Badjatia, el servicio al cliente no es normalmente el sitio en donde residen los problemas ni tampoco en donde se solucionan, por lo que han creado un concepto de ‘team sport’ para conectar todas las partes de la organización en todo el proceso de servicio al cliente.
‘El servicio al cliente ha sido históricamente reactivo: tiene que pasar algo para que actuemos. Creemos que el futuro del servicio al cliente está en ser proactivos y ofensivos; anticiparnos a los problemas’.
Gracias a ello, ServiceNow ha conseguido combinar toda su experiencia en el servicio al cliente para construir una plataforma robusta que haga frente a esta gestión en el futuro.
Según Badjatia, estamos ante un nuevo mundo digital en el que muchas marcas están obteniendo mayores ganancias mediante la venta de servicios online que a través de sus productos tradicionales.
En tales casos -de acuerdo con el directivo– el servicio a clientes tradicional ya no es efectivo; lo que se requiere es un proceso de orquestación de punta a punta que proporcione entrega continua de valor.
‘El éxito del servicio al cliente y los ingresos recurrentes se combinarán en una plataforma común y proporcionarán todos los elementos de los patrones históricos en tratamiento del cliente’.
Ello permitirá integrar a los clientes en la plataforma, monitorearlos para un resultado exitoso y garantizar la renovación de los ingresos.
‘Este es el foco para la mayoría de las compañías de software. Así se extenderá hacia múltiples industrias y se adaptará a la vida cotidiana. Es la forma en la que estamos construyendo nuestros productos’, concluye Badjatia.
